Verkaufskunde V17
LAP-Vorbereitung FFB 14A
LAP-Vorbereitung FFB 14A
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Cartes-fiches
Auf was sollte ein Verkäufer bei seinem Erscheinungsbild achten?
- Körperpflege (saubere Zähne, Hände, Deo)
- Kleidung (dem Geschäft entsprechend)
- Auftreten (lebendig, freundlich)
- Haltung (aufrecht, Augenkontakt, keine verschränkte Arme)
Wie sollte der Charakter eines Verkäufers sein?
hilfsbereit
freundlich
verantwortungsbewusst
vorurteillos
selbstsicher
redegewandt
zuverlässig
ehrlich
offen
Was sind die Mindestanforderungen an ein Verkäufer (Ausbildung)?
Gute Kentnisse der Verkaufsware
Technisches Grundverständniss
Gute Verkaufstechnik
Wie sollte ein Geschäft für die Kunden wirken? Oder wie kann man dies erzielen?
sauber & hell
übersichtlich & Ordnung
freundliche Atmosphäre
Kaffe anbieten
Was sind die No-Gos's für ein Betrieb?
defektes Mobiliar
vollgestopfte Vitrinen
lange Wartezeiten
schlechte Luft
Qualität, die nicht stimmt
Computer, die nicht funktionieren
Was für Punkte sollten für eine gute Verkaufsbereitschaft erfüllt sein?
- der Laden sollte ordentlich, sauber & übersichtlich sein + eine entspannte Ladenatmosphäre mit schönen Schaufenstern.
- aktuelle Ware, übersichtlich sortiert sowie angeschrieben, vollständig und sollte natürlich in einem einwandfreien Zustand sein.
- Das Verkaufspersonal sollte eine postive Einstellung gegenüber den Kunden haben, immer höflich & hilfsbereit sein, sowie gepflegt erscheinen (+ Fachkentnisse über das Sortiment besitzen).
- Als Hilfsmittel sollten Preislisten, Prospekte und Demomaterial zur Verfügung stehen.
Ab wann gilt ein Diebstahl als Diebstahl?
Ab dem Zeitpunkt, wenn eine Person mit dem Gerät den Laden verlässt ohne zu bezahlen.
Was ist mein Verhalten bei einem Diebstahl?
Einen Festangestellten herbeiziehen
Wenn der Diebstahl schon passiert ist, die Polizei & Filialleiter informieren (SN wird aufgenommen, sowie Rapport)
Niemals den Personen hinterherrennen, grundsätzlich ist man dagegen versichert.
Wie kann man einen Diebstahl vermeiden?
Die Ware nie aus den Augen lassen
Den Kunden nicht den Rücken zudrehen
Ordnung behalten
Keine Ware auf dem Tresen liegen lassen
Das Schaufenster ist wie eine Website, sie sollte Werbung machen. Wie gestalte ich ein Schaufenster?
Wie oft sollte man ein Schaufenster neu gestalten?
Gut ausgeleuchtet, sauber, der Jahreszeit entsprechend.
richtige preise aussstellen, Ordnung behalten, Aktionen sichtbar
alle zwei Wochen erneuern!
Was ist der Vorteil von Markenprodukten gegenüber Nonnameprodukten?
- es schafft Vertrauen in ein Produkt
- mehr Anlaufstellen (Service usw.)
- Qualität ist eher gegeben
- prestiges Denken wird unterstützt
Was gibt es für verschiedene Kunden?
& was ist und bleibt unser Grundsatz?
Entschlossene, Unentschlossene, Preisbewusste, Misstrauische, Wählerische, Geltungsbedürftige, Wortkrage, Agressive Kunden.
Unser Grundsatz: Wir bedienen jeden Kunden ohne jegliche Vorurteile!
Wie ist ein entschlossener Kunde und wie behandle ich ihn?
Er sagt genau was er will, argumentiert vernunftbetont, wirkt manchmal sogar etwas ungeduldig. Sehr sachlich und nüchtern.
Mein Verhalten: gut zuhören, ausreden lassen. Eventuelle Fragen von ihm sachlich beantworten. Gewünstes Produkt verkaufen.
Wie ist ein unentschlossener Kunde und wie behandle ich ihn?
Er weicht den Fragen oft aus, wirkt desintressiert. Fragt den Verkäufer oder den Begleiter oft nach der Meinung, oft lustlos.
Mein Verhalten: viel Geduld aufbringen, keine zu grosse Auswahl, Vorteile des Produktes zeigen, keine Fachbegriffe verwenden, dem Kunden helfen sich zu entscheiden (mit einer Empfehlung).
Wie ist ein preisbewusster Kunde und wie behandle ich ihn?
Er will für sein Geld ein möglichst grossen Gegenwert, er bereitet sich vor, erkundigt sehr schnell nach dem Preis. Er stellt Fragen über die Qualität, Garantie, Service. Er ist ein Fleischer, probiert so viele Vorteile wie möglich hinaus zu schinden & spielt den eigenen Betrieb gegen die Konkurrenz aus. Gesamtverhalten: Nüchtern, fördernd, leicht agressiv
Mein Verhalten: Angebote, Aktionen anbieten, Dienstleistungen/Servce/Fachgeschäft aufzeigen, sachlich & freundlich, Argumente vorzeigen welche für den Kunden Geldvorteil bringen (Fotokursgutschein im Wert von 100.-)
Wie ist ein misstrauischer Kunde und wie behandle ich ihn?
Von Natur aus misstrauisch oder wurde mehrfach reingelegt. Seine Gesichtszüge zeigen dass er mir nicht glaubt. Er verwendet oft das Wort ABER und ist sehr skeptisch.
Mein Verhalten: mit Fachkompetenz Gegenargumente aufzeigen, sicheres Auftreten, Geduld sowie Verständnis aufzeigen, mit guten Argumenten überzeugen.
Wie ist ein wählerische Kunde und wie behandle ich ihn?
Er äussert den Kundenwunsch sehr genau, wünscht noch andere Ware zu sehen, ist eher anspruchsvoll sowie ein wenig überheblich.
Mein Verhalten: echte Auswahl zeigen, gut zuhören, geduldig bleiben,
aus einem wählerischen Kunden keinen unentschlossenen machen (verhindern, in dem ich unpassende Geräte wegnehme)
Wie ist ein geltungsbedürftige Kunde & wie behandle ich ihn?
Er ist grossspurig, geht auf Imponieren & hält viel von sich. Er spricht viel von sich & benützt viele Fremdwörter. Er erzählt was er sei, habe, & von wo. Sehr herablassend und überheblich.
Mein Verhalten: nötige Beachtung schenken, dem Kunden recht geben, nicht widersprechen. Möglichst das teuerste Produkt verkaufen.
Wie ist ein redseliger Kunde & wie behandle ich ihn?
Er redet viel, ist oft gleicher Meinung wie ich & lässt sich leicht vom Gegenteil überzeugen. Er besitzt einfachen Humor
Mein Verhalten: Zuhören und sich Zeit nehmen, direkte/sachliche Fragen stellen, das Gespräch übernehmen und für den Kunden entscheiden.
Wie ist ein wortkrager Kunde & wie behandle ich ihn?
Er redet sehr wenig, beantwortet Fragen knapp und bruchstückhaft. Seine Haltung zeigt Verschlossenheit/Schüchernheit, fast abweisend.
Mein Verhalten: freundlich, keine zu direkten Fragen, keine Witze reissen & sachbezogen disskutieren.
Wie ist ein agressiv Kunde & wie behandle ich ihn?
Er zeigt Angriffsbereitschaft, ist angespannt, barsches Sprechen. Er behandelt mich unfreundlich bis grob und hat keine Geduld, lässt sich schnell zu Beleidigungen hinreissen.
Mein Verhalten: ruhig & sachlich bleiben, Verständnis zeigen, ausreden lassen, nicht widersprechen
Wie behandle ich alte Kundschaft (Senioren)?
Sie sind langsam & vergesslich, manchmal sogar launisch/verbittert.
Da sie ein bedeutendes Kundenpotenzial haben, bin ich freundlich & geduldig. Ich begrüsse sie freundlich (wenn möglich mit Namen) & zeige mich hilfsbereit.
Es gibt drei Kundentypen. Wie heissen sie und was besitzen sie für Eigenschaften?
Der Sehkunde: hat nicht die Absicht etwas zu kaufen, will sich nur informieren (Möglicher Kaufkunde!)
Der Kaufkunde: feste Absicht etwas zu kaufen, wünscht Beratung (Möglicher Stammkunde!)
Der Stammkunde: war mal Kaufkunde & wurde fachgerecht bedient, ist von guter Leistung des Fachgeschäfts überzeugt, kommt regelmässig zum Einkaufen
Was sind die sieben Etappen im Verkaufsgespräch?
1. Begrüssung/Kontakt
2. Ermittlung des Kundenwunsches
3. Demonstration der Ware
4. Sondierung
5. Abschluss
6. Nach dem Verkauf
7. Abschied
Was ist eine offene Frage?
Eine Frage, die man nie mit Ja oder Nein beantworten kann (z.B wenn man mehr Informationen will).
z.B "Wie alt sind ihre Kinder?"
Was ist eine geschlossene Frage?
Eine Frage, die nur ein JA oder ein NEIN ergeben.
z.B "Gefällt Ihnen diese Kamera?" - Ja.
Was ist eine Suggestiv Frage?
Eine Suggestivfrage beinhaltet bereis eine Meinung, damit erhofft man dass der andere zustimmt. Man beinflusst damit das Gespräch, ohne dass es dem Gegenüber auffällt.
z.B "Ich finde die Kamera super, findest du nicht auch?"
Was ist eine Alternativ Frage?
Ähnlich wie die geschlossene Frage. Man lässt dem Beantworter nur zwei Möglichkeiten zum Antworten.
z.B "Möchtest du die Kamera in Schwarz oder Weiss?"
Was ist eine verdeckte Frage?
Diese Frage wird oftmals gebraucht um noch mehr Informationen heraus zu bekommen. Dass der Kunde weiss wiso, geben wir ihm gleichzeitig eine Erklärung ab.
z.B "Damit Sie mit Sicherheit die richtige Kamera kaufen, sollten Sie mir sagen, wozu sie die Kamera hauptsächlich verwenden möchten."
Was gibt es für Methoden um einen Kauf abzuschliessen?
Alternativmethode
Direktmethode
Schweigemethode
Um was geht es in der Alternativ Methode?
In der Alternativ methode beruht auf der Überlegung, dass der Kunde im Unterbewusstsein scho entschieden hat. Das heisst wir müssen nur noch wissen in welcher Farbe usw.
z.B Darf ich Ihnen die Kamera in Schwar oder Weiss mitgeben?
Um was geht es in der Direkt Methode
Hier hat der Käufer keine Alternativ Möglichkeit, er hat nur die Wahl zwischen etwas oder gar nichts.
z.B " Wollen Sie die Kamera in Schwarz oder Weiss?"
Um was geht es in der Schweige Methode?
Dazu braucht es viel Menschenkentnisse; wir machen eine Sondierung und warten auf die Antwort vom Kunden. Sagt er z.B "Ja die Kamera gefällt mir", schweigen wie zuerst und schauen ihn fest an, bis der Kunde von sich alleine sagt, packen Sie mir die Kamera ein. Bei einer solchen Methode müssen wir uns aber sehr sicher sein.
(Falls der Kunde sagt er möchte Sie nicht, nach dem Grund fragen und ein passenderes Modell finden)
