Business Process Management

Service-Level-Agreement

SLA's

Fest definierte und erbindliche Leistungsvereinbarungen zwischen einem Servicegeber und seinem Servicenehmer.

Es wird darin folgendes festgelegt:

• Mindestservice
• Rechte & Pflichten
• Leistung
• Kosten
• Messbarkeitsverfahren

1. Geschäftsprozesse beginnen und enden beim Kunden
2. In jedem GP wird ein Prozessobjekt komplett bearbeitet
3. Die Notwendigkeit ist zu klären, nicht wertschöpfende Prozesse eleminieren
4. Jeder Geschäftsprozess hat einen Zeitplan und festgelegte Ergebnisse mit gegebenen Ressourcen einzuhalten
5. Inputs und Outputs sind zu deffinieren, über SLA's (Kontrollen festlegen
6. Geschäftsprozesse müssen dokumentiert werden
7. Geschäftsprozesse haben einen verantwortlichen

• Weglassen
• Auslagern
• Zusammenfassen
• Parallelisieren
• Verlagern
• Beschleunigen
• Ergänzen

• Dikumentation
• Kommunikation
• Grundlage für Prüfung von Effektivität und Effizienz
• Grundlage für die Entwicklung von IT-Systemen
• Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung

• EEPK erweiterte Ereignisgesteuerte Prozessketten
• BPMN Business Proces Modeling and Notation

Dienen oftmals als Basis.
Darstellung der Dynamik
Prinzip: Gerichtete Graphen mit zwei Arten von Knoten (Stellen/Transitionen)

Stellen: statische Zustände
Transitionen: Aktivitäten
Verbunden durch Kanten

Formal genug für Vorgaben zur Anwendungsentwicklung
Anschaulich genug als Dokumentationsmethode für Fachabteilungen

Gute Software zum Modellieren

Als Vorlage/Übersicht dient die Prozesslandkarte/Wertschöpfungsdiagramm

Detaillierte Darstellung durch EPKs

Modellierung der Abläufe, der Aktivitäten, anschauliche Visualisierung, Grundlage für weitere Verwendung

• Ereignis (Sechseck)
• Funktion (Abgerundet Rechteck)
• Kanten
• Operatoren

Erignis -> Funktion -> Ereignis

Hat immer einen Start und ein Endereignis!

• A = A und B
• V = Entweder A oder B ODER A und B
• X = Entweder A oder B

Ein Geschäftsprozess ist eine Reihe von wertschöpfenden Aktivitäten welche die erfüllung bestimmter Kundenwünsche anstreben. Es gibt immer einn bestimmten Start- und Endzeitpunkt.

Ist ein bestimmtes System/Vorgehen, dass unter Berücksichtigung von Führung Steuerung und Planung versucht Geschäftsprozesse transparent und verständlich abzubilden. Es geht dabei immer um die erfüllung der Kundenwünsche und der Erreichung unternehmensspezifischer Ziele.

PDCA -> PLAN - DO - CHECK - ACT

Plan: 
Ziele setzen & Prozessverbesserung planen

Do:
Prozessverbesserug realisieren als Pilot

Check:
Zielerreichung überprüfen

Act:
Optimierung als Standard umsetzen
 

1. Zielsetzung
2. Prozessabgrenzung / Prozessabstimmung
3. Prozessgestaltung
4. Prozessimplementierung
5. Prozessführung

1. Prozessabgrenzung / Prozessabstimmung
   Anforderungen ermitteln, Prozesskandidaten ableiten, Prozesse festlegen
2. Prozessgestaltung
   Relevante Elemente festlegen, Modell entwickeln, Qualität des Modells sichern
3. Prozessimplenentierung & Führung
   Prozess einführen & betreiben, Erfolg messen, Prozess optimieren

Expertise und Engagement der Mitarbeiter nutzen

Akzeptanz fördern

Ziele setzen

Schnittstellen identifizieren

Prioritäten festlegen

Methoden bereitstellen

Eher Top-down, ist sytsematischer und unternehmensbezogener.

Ergänzent dazu wird meist ein Bottom-up Ansatz verfolgt.

Plan:
Leiten und lenken, Umfeld, Politik, Strategie

Do:
Ressourcen, Prozessmanagement

Check:
Messen & Analysieren

Act:
Verbesserung, Innovation, Lernen

Ziel ist vorwiegend die effizienzsteigerung, weniger die Kundenorientierung!

Fokus liegt auf Fehlerfreiheit!

Dazu nötig sind die kritischen Qualitätsmerkmale ausd Kundensicht.

Ständige Verbesserung (DMAIC)

1. Define
2. Messure
3. Analyze
4. Improve
5. Control

•    Strategische Ebene
  –  Betrachtung der Geschäftsfelder und
  –  der kritischen Erfolgsfaktoren

•  Fachlich-konzeptionelle Ebene
  –  Ableitung der Prozesse
  –  Führung der Prozesse

•  Operative Ebene
  –  Durchführung und Monitoring der Prozesse
  –  Unter Einsatz von organisatorischen und technischen Hilfsmitteln