Kundendienst
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Cartes-fiches
Stellen Sie "Wunsch" und "Erwartung" gegenüber!
- Ein Wunasch ist sehr vage, kann einfach und häufig geändert werden.
- Erwartungen sind sehr konkret.
Was tragen Sie als Logistiker zu einem guten Kundendienst bei?
Dass ich...
- mein Unternehmen kompetent und freundlich vertrete,
- aufmerksam und hilfsbereit bin,
- pünktlich bin und zuverlässig arbeite,
- sauber und gepflegt auftrete,
- mit den Kunden höflich und zuvorkommend umgehe.
Was heisst "Kundendienst" wörtlich?
Dem Kunden dienen.
Die Begriffe "Dienstleistung" und "Kundendienst" enthalten das Wort "dienen". Dienen ist hier nicht im Sinne von, einem Diener der sich seinem Herrn unterwirft, zu verstehen, sondern in seinem ursprünchlichen Sinn "gegen Entgelt für jemanden arbeiten". Der Kunde sucht nicht einen Unterwürfigen, sondern einen kompetenten Geschäüftspartner, der gute Arbeit für ihn Leistet und auf den er sich verlassen kann.
Ergänzen Sie folgenden Satz: "Eine Kette ist nur so stark wie..."
Ihr schwächstes Glied.
Beschreiben Sie in drei Sätzen, was zu einer guten Unternehmenskultur gehört.
- Als Unternehmenskultur bezeichnet man die inneren WWerte eines Unternehmens.
- Die Unternehmenskultur mit all ihren Werthaltungen macht ein Unternehmen eigenständig und einzigartig.
- Die Unternehmenskultur ist das Fundament des Kundendienstes.
Nennen Sie mit vier Stichworten, wie Sie eine gute Dienstleistungsqualität erreichen,.
- gebe offen Auskunft
- denke beim Arbeiten
- übernehme Verantwortung
- halte Abmachungen ein
- vermeide Fehler
- arbeite als Team zusammen
Wie ist die Kleidung einer Person, die für eine Situation overdressed ist?
- Die Person ist zu förmlich angezogen
- Wenn jemand in einer bestimmten Situation zu gut angezogen ist. Beispiel: Anzug bei einer Grillparty.
Schreiben Sie die wichtigsten Regeln für eine branchen- und funktionsgemäss korrekte Kleidung auf.
- Eventuell Uniform
- korrekt, sauber und dezent
- den Arbeits- und Sicherheitsvorschriften entsprechend und angepasst sein
- keine auffällig beschrifteten Kleidungsstücke, vor allem keine Gewalt verherrlichende, sexistische oder rasistische Aufschriften auf T-Shirts.
- Für Frauen: Kein tiefes Dekollte, nicht bauchfrei, nicht zu figurbetont, keine allzu kurzen Röcke, keine "aufgedonnertes" Äusseres, Parfümduft mit Mass.
- Für Männer: Keine Ärmellosen Shirts, keine kurzen Hosen, kein Zurschaustellen der "vollen Pracht", Piercings und Tattoos.
Was bedeutet der Begriff "dezent"?
Unaufdringlich, taktvolle Kleidung.
Wie heissen die 3 Elemente des Kommunikationsmodell?
Sender > Nachricht > Empfänger
Was ist ein Feedback?
- Eine Rückmeldung
- Das Feedback ist eine Gesprächsform, anderen etwas darüber zu sagen, wie ich sie sehe bzw. zu lernen, wie andere mich sehen. Feedback besteht daher aus zwei Komponenten, nämlich dem Feedback-Geber und dem Feedback-Nehmer.
- Im Umgang mit Menschen müsste uns wichtig sein zu erfahren, ob uns das Gebgenüber so verstanden hat, wie wir es gemeint haben. Wir möchten auch wissen, wie wir wahrgenommen werden. In einem sogenannten "Feedback" melden wir dem Gesprächspartner, was wir verstanden haben, was wir wahrgenommen haben.
Unter "Ausdruckssprache" versteht man alle Elemente einer verbalen Botschaft ausser dem eigentlichen Wortlaut der Nachricht. Welche Elemente sind das?
- Lautstärke (Laut oder Leise)
- Stimmlage (locker, sachlich, barsch oder drohend)
- Sprechgeschwindigkeit (langsam, schnell oder überstürtzt)
- Betonung (gleichförmig, jedes Wort betonend oder mit Nachdruck)
Nennen Sie 4 nonverbale Signale, die Ihnen zeigen dass der Gesprächspartner mit Ihnen einverstanden ist?
- Offener Blick
- Freundlicher Gesichtsaudruck
- Mit dem Kopf nicken
- Lockere Körperhaltung
Nennen Sie 4 nonverbale Signale, die Ihnen zeigen dass der Gesprächspartner nicht mit Ihnen einverstanden ist?
- Stirn zunzeln
- Mundwinkel nach unten ziehen
- Senken des Kopfes oder in den Boden starren
- Die Arme vor der Brust verschränken
Was ist eine geschlossene Frage?
Die geschlossene Frage zielt auf eine kurze Antwort, in der Regel auf ein "*JA" oder "NEIN" ab. Sie beginnt meist mit einem Verb.
Beispiel: Haben Sie vom Artikel 014.028 noch 20 Stück an lager?
Was ist eine offene Frage?
Offene Fragen lassen sich nicht kurz mit Ja oder Nein beantworten, denn damit beschafft man sich Informationen. Offene Fragen werden so formuliert, dass der Befragte eine ausfürhrliche Antwort geben muss. Sie beginnen oft mit einem Frage-Pronom. (W-Fragen)
Beispiel: Welche gleichwertigen Produkte empfehlen Sie mir als alternative zum Artikel?
Worin besteht die Problematik bei einer Suggestivfrage?
Die Suggestivfragen manipulliert den Befragten und ist deshalb in der Regel nicht zu verwenden.
In welchen Fällen der verbalen Kommunikation setzen Sie eine Gegenfrage ein?
Mit einer Gegenfrage spielen wir dem Fragesteller sozusagen den Ball zurück. Wir beantworten die an uns gestellte Frage nicht direkt, sonder fordern den Gesprächspartner auf, seine Äusserung zu präzisieren.
Nennen Sie 3 typische Gesprächsförderer auf.
- das tönt interessant. erzähle.
- wie meinst du das?
- das wusste ich nicht, informiere mich bitte.
- davon musst du mir mehr erzählen
- ich glaube dir, dass....
Nennen Sie 3 typische Gesprächskiller.
- was du nicht sagst!
- das kann jeder behaupten!
- wer hat dir denn dieses Märchen erzählt?
- mir ist klar, warum das so ist.
- du mnusst halt...
- das habe ich doch schon hundert mal gesagt...
- typisch.
Warum versuchen wir, sogenannte Gesprächskiller zu vermeiden?
- Gesprächskiller können mein Gegenüber verletzten oder gar Aggressionen hervorrufen.
- Eine Kommunikation mit der Verwendung von Gesprächskillern ist nicht möglich
Schreiben Sie eine Möglichkeit auf, wie Sie das Gespräch mit einem allzu gesprächigen Kunden abschliessen können.
- Ich würde Ihnen gerne länger zuhören, aber leider zwingen mich meine Aufgaben, weiter zu machen
- Wir müssen uns unbedingt ein anderes Mal weiter unterhalten. Ich sollte die anderen Kunden nicht zu lange warten lassen.
- Dazu gä$be es noch viel Interessantes zu sagen. Vielleicht haben wir mogen Zeit, wieder ein paar Worte zu diesem Thema zu wechseln.
Sie nehmen einen Anruf für Ihren Chef entgegen, der sich gerade auf der Toilette befindet. Was antworten Sie?
Herr X...
... ist leider zur Zeit besetzt!
... ist in einer Sitzung!
... ist gerade nicht an seinem Arbeitsplatz
Wir bieten dem Anrufer an, Herrn X zu verständigen, sobald dieser wieder erreichbar sei und verfassen eine Telefonnotiz.
Welches ist die Folge des Angebotsüberschusses eines Produktes für den Produzenten (die Nachfrage ist also kleiner als das Angebot)?
- Der Produzent bleibt auf seinen Produkten sitzen. Ware kann verderben.
- Schlechter Verkaufspreis. Produktionskosten sind nicht mehr gedeckt.
- Keine oder kleiner Gewinn.
- Zusätzliche Lagerksoten
Welches ist die Folge des Angebotsüberschusses eines Produktes für den Händler?
- Kann günstiger einkaufen
- Bleibt auf der Ware sitzen.
- Lagerplätze werden länger belegt
- Schlechter Lagerumschlag (Kennzahl)
Welches ist die Folge des Angebotsüberschusses eines Produktes für den Kunden?
- Kann günstiger einkaufen
- ev. sogar den Preis weiter hinunterdrücken
Welches ist die Folge des Mangels eines Produkets für den Produzenten (die Nachfrage sit also grösser als das Angebot)?
- Kann guten Preis erzielen
- Kann nicht alle Kundenwünsch erfüllen
- Imageverlust
- ev. neue Konkurrenz aus dem Ausland
Welches ist die Folge des Mangels eines Produktes für den Händler?
- Kann guten Preis erzielen
- Kann nicht alle Kundenwünsche erfüllen
- Sucht alternativ- Produkte, ev. sogar aus dem Ausland.
Welches ist die Folge des Mangels eines Produktes für den Kunden?
- Bedarf wird nicht abgedeckt
- muss mehr bezahlen
- lange lieferfristen
- sucht Alternativ-Produkte
- Wechselt den Lieferanten
- Bezieht Ware aus dem Ausland (Importprodukte)
Was ist ein "lokaler" Markt?
Kundenkreis in der eigenen Gemeinde (Wohnort)
Was ist ein "regionaler" Markt?
Kundenkreis in der eigenen und den Nachbarngemeinden. Eventuell im ganzen Kanton.
Was ist ein "nationaler" Markt?
Kundenkreis im eigenen Land
Was ist ein "Internationaler" Markt?
Kundenkreis im eigenen Land und einige anderen Ländern
Was ist ein "globaler" Markt?
Kundenkreis ist die ganze Welt.
Was ist unter dem Begriff "unlauterer Wettbewerb" zu verstehen?
- Als unlauteren Wettbewerb zeichnet man im Wettbewerbsrecht eine bestimmte Form des Rechtsbruchs.
- Unlauterer Wettbewerb liegt dann vor, wenn das Verhalten von Unternehmen im wirtschalchen Wettbewerb gegen die guten Sitten verstossen.
- Unlauterer Wettbewerb führt daher zu Unterlassungs- und Schdenersatzansprüchen.
Was herrscht in einem geswchlossenen Markt, in dem nur ein Anbieter tätig ist?
- In einem geschlossenen Makrt herrscht ein Monopol.
- Ein Monopol (altgriechisch monos = "allein" und pölein = "verkaufen") nennt man eine Maktsituation (Marktform), in der für ein ökonomische Gut nur ein Anbieter oder nur ein Nachfrager existiert.
Was tun wir konkret, wenn wir einen Markt erkunden?
- Marktforschung
- Die systematische Beschaffung. Verarbeitung und Analyse von marktrelevanten Informationen unt Tatbeständen der Gegenwart im Hinblick auf die Beantwortung von Marketingfragen.
WEelches deutsch Wort können wir für den Begriff "Prognose" verwenden?
Voraussage zukünftiger Entwicklungen, Zustände oder Ereignisse. Beispiel: Wahlprognose, Prognose der Bevölkerungsentwicklung, Prgnose der Arbeitsmaktentwicklung. Wetterprogrnose.
Was läuft nicht gut, wenn wir uns über eine schlechte onjunktur beklagen?
Als Konjunktur bezeichnet man die Gesamtsituation einer Vokswirtschaft. Sie leitet sich aus der gleichzetigen Betrachtung verschiedener volkswirtschaftlicher Grössen ab. Der wichtigste Indikator ist das BIP (Bruttoinlandprodukt)
- Konjunkturzyklen bestehen im Regelfall aus Aufschwungphasen (Expansion)
- Hochkonjunktur (Boom)
- Abschwungphase (Rezession)
- Tiefphase (Depression)
Welche vier Begriffe verbergebn sich beim Marketing-Mix hinter den vier P?
- Product (Produkt)
- Place (Platzierung)
- Price (Preis)
- Promotion (Werbung)
