Haus
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Flashcards
Alternativangebote
Wir haben ihn nicht an Lager..
..weil er momentan nicht lieferbar ist.
..weil wir diese Marke nicht mehr führen.
-Empfehlung mit ähnlichem Produkt
-andere Filiale
Ersatzartikel
-Nutzen erklären
-nicht überzeugt, dann fragen wegen Verwendungszweck
-argumentieren
-Hauslieferung offerieren
Mehrfachbedienung
-Konzentration
-nicht kommentarlos gehen
-beschäftigen
-im Auge behalten
Unterschiedliche Kundengruppen
1) Kunde in Begleitung = Begleitung einbeziehen,beschäftigen
2) Betagte = laut reden, langsam
3) Kinder = beeinflussen Eltern
4) Entschlossene = ausreden lassen, alternativ, rational reden
5) Unentschlossene = geschlossene Fragen, wenig Auswahl zeigen
6) preisbewusste = freundlich, Preis & Nutzen
7) geltungsbedürftigte = lassen sie die Grössten sein, zuhören
8) nörglerische = nicht pers. nehmen, nicht mehr ärgern
9) aggressive = cool bleiben, Verständnis zeigen
10) anzügliche = selber bremsen, wehren bei schlimme Sachen
Umtausch
freiwillig = guter Ruf, Werbung, Kundendienst
Ersatz
bei Fehler/Mängel
Reklamationen
1) artikelbezogen
2) bedienungs & kommunikationsbezogen
3) Umtausch des gekauften Artikels, weil K nicht mehr überzeugt ist
Reklamation Vorgehen
1. begrüssen
2. zuhören, ausreden
3. Interesse zeigen
4. Fehler bedauern
5. entschuldigen
6. Lösung anbieten
7. danken, verabschieden
Offene Mängel
Nicht verkaufen, ersetzen!
Sieht K zu Hause, Anspruch 1 Woche auf Ersatz.
Versteckte Mängel
Erkennt man nicht, beim Benützen erst.
1 Jahr Zeit zum ersetzen.
Geschenkverkauf
-Etikette entfernen
-K fragen wegen Verpackung
-Kassabon aufbewahren
-Umtausch anbieten
-Gravuren, Hauslieferdienst
-keine ausgefallene Produkte
-nur vollständige Produkte verkaufen
Verhinderung Ladendiebstahl
-im Auge behalten
-tote Winkel kontrollieren
-freundlich ansprechen
-zeigen, dass ich beobachte
-nicht zu viel präsentieren
Ladendiebstahl beobachten
-Verstärkung
-Erst wenn Laden verlassen
-Büro kommen
-Tasche leeren
-Bei Weigerung Polizei
-Kein Recht auf Lebesvisitationen
-nicht schmipfen, drohen
-Personalien aufnehmen
-ab 300.- Officialdelikt (Polizei muss kommen)
