Gästebetreuung/Service

• wahr/ernst nehmen
• Beachten / aufmerksamkeit schenken
• ruhig und / anständig bleiben
• Reklamationen am besten mit eigenen Worten wiederholen. (Sicherstellen, dass man die Beanstandung richtig verstanden wurde.)
• Reklamatioen wenn möglich nicht vor anderen Gästen bearbeiten. (Reklamierenden Gast ev. in einen anderen Raum bitten.)
• Erwartungen vom Gast (gemäss Ankündigung oder Werbung etc.) klären welche Erwartungen gerechtfertigt sind und welche nicht dem Angebot entsprechen.
• (W-Fragen) stellen Was, Wem, Wie, Wann?

• genau zuhören, ev. Notizen machen
• Sich Entschuldigen für das Versäumnis, wenn Porbleme selbst gelöst werden können muss dies unverzüglich gemacht werden
• Reklamationen die nicht selbst erledigt werden können. Den Vorgesetzten informieren und sich beim reklamierenden entschuldigen (Das sie selbst noch in der Ausbildung sind)
• Für die Reklamation bedanken
• Beim Weiterleiten an den Dienstweg halten. ( Zuerst die Vorgesetzte, dann erst die Stellvertretung etc.)
• Für Kleinigkeiten Bsp. ein Getränk offerieren bei schwerer Sache ev. Übernahmen der Kosten zum Bsp chemische Reinigung etc

• Im Schulhaus
• Familie
• Beziehung
• Arbeitsplatz etc.

• Konflikte mit sich selbst.
• Konflikte mit anderen.
• Konflikte mit äusseren Begebenheiten.

• Missverständnisse andere Ansichten
• Erwartungen oder Wünsche etc. sind nicht erfüllt
• durch Entäuschungen, gekränkt sein etc.
• durch eine Reaktion Wut, agressiv sein etc.

• Stimmlage: laut, leise
• Körperhaltung: gerade, abgewandt
• Distanz: gross
• Blick: böse, streng
• Blickkontakt: keinen, ausweichend
• Wortwahl: verändert, fluchen etc.
   

• Probleme zu lösen
• Offenheit zu erreichen
• Sich über sein eigenes Verhalten und seine Einstellung klar zu werden
• Eine Verhaltensveränderung bei sich und/oder dem anderen zu bewirken
• Neue Sichtweisen zu gewinnen
• Zuversicht für einen Neuanfang zu bekommen

Rache
Flucht
Unterwerfung, sich beugen
Kompromiss
Ich setze mich für eine Lösung ein

erst mal an das gute glauben = keine Unterstellung, auf Fakten setzen. Positiv denke

Konflikte so schnell wie möglich lösen = ungelöste Konflike belasten und machen krank. Der Schaden nicht grösser werden lassen, zerbrochene Beziehungen wieder herstellen

Direkt sein aber auch sensibel = respektvoller Umgang. Vorher überlegen, was stört.

• Versöhnung
• Eine tiefere Beziehung kann entstehen
• Wachstum