Interaktion und Netzwerkpflege

• Die Sachebene, also den Grund des Treffens
• Die Beziehungsebene, die beteiligten Menschen, Sypathien und Antipathien

Der Begriff steht für den ganzheitlichen Ansatz, die Unterschiedlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als Chance und Potenzial für sich selbst, aber auch das Unternehmen, zu verstehen.
Langfristig bedeutet dies eine Kulturveränderung im Unternehmen - dass Unternehmen ermutigt seine Mitarbeiter zu einem fairen Verhalten und wird für zukünftig potenzielle Bewerber zu einem "employer of choice".

 Sind Fehler in der Nachrichtenübermittlung

• Im Kommunikationskanal
• In der Speicherung der Informationen
• Im Code (z. B. gleiche Sprache sprechen)
• In der Redundanz
   

Es entstehen Bedeutungsabweichungen in den Signalvorstellungen, d. h. es wird nicht verstanden, was gemeint ist.

• Fehlverhalten von Sender/Empfänger bezüglich der Kommunikation
• Mangelhafte Kommunikationsbereitschaft oder mangelnde Kommunikationsfähigkeit
• Vom Machthunger bzw. der Angst vor Einflussverlust „Informiertheit ist Macht,  Uninformiertheit ist Ohnmacht“
• Angst von unangenehmen Folgen „Verweigern der Kommunikation vertuschen von Fehlern und Mängeln“
• Von der momentanen Stimmung, gedrückte oder innerlich abgelenkte Menschen

• Rückkoppelung herbeiführen
  • Mittels Fragestellung, Infragestellung, Diskussion

• Anwendung genügender Redundanz
  • Weitschweifiger formulieren, damit dem Informationsempfänger die Informationsaufnahme erleichtern

• Genügend grosser Vorrat an gemeinsamen Signalen
  • Gleiche Sprache, Schaffung allg. betriebsinterner Definitionen

• Klare Unternehmensorganisation
  • Sinnvolle Aufbau- und Ablauforganisation

Ein Axiom bezeichnet einen Grundsatz, der keines Beweises bedarf.

Paul Watzlawick stellte 5 Grundregeln (pragmatische Axiome) auf, die die menschliche Kommunikation erklären und ihre Paradoxie zeigen:

1. Man kann nicht nicht kommunizieren
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt
3. Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung
4. Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär

Mit dem Tonfall und der Stimmlage kommunizieren

• Genau
• Wirksam
• Zweckdienlich
• Rechtzeitig
• Rationell
• Verständlich

• Wenn wir wissen, was inhaltlich mitgeteilt werden soll, konkret und zielorientiert.
• Wenn wir die Daten sachgerecht aufbereiten.
• Wenn wir den Adressaten möglichst gut kennen bzw. uns diesen genau vor Augen halten und die Information auf ihn ausrichten.
• Wenn wir uns unserer Verantwortung als Informationssender immer bewusst sind.

Den einzelnen Mitarbeitenden die für die Erfüllung ihrer Aufgaben notwendigen Informationen in der geeigneten Form am gewünschten Ort und zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen.

• Informationen müssen genau sein
• Informationen müssen wirksam sein
• Informationen müssen zweckdienlich sein
• Informationen müssen rechtzeitig sein
• Informationen müssen rationell gesammelt, gespeichert und übermittelt werden
• Informationen müssen verständlich aufbereitet sein

-        Auf der Sachebene: steuernd

-        Auf der Beziehungsebene: motivierend, identifizierend und integrierend

direkt, individuell, schnell, knapp, ermöglicht Rückfragen und das sofortige Ausräumen von Missverständnissen.

verbindlich, dauerhaft, präzise, ermöglicht eine durchdachte Formulierung, auch geeignet für einen größeren Adressatenkreis und für komplexe Informationen

• Brief
• E-Mail
• Gesprächs-/Aktennotiz
• Protokoll
• Interne Mitteilungen / Rundmail
• Intranet / Anschlagbrett / Hauszeitung
• SMS
• Digitale Plattformen / Soziale Media

• Face-to-Face-Gespräch / Sitzung
• Telefongespräch
• Video-/Telefonkonferenz / Skype
• Präsentation / Ansprache / Rede

-        Mündlich: Dringlichkeit, Betroffenheit, Diskretion

-        Schriftlich: gesetzliche / formelle Anforderungen, Verbindlichkeit, Wichtigkeit

-        Mündlich und / oder Schriftlich: Komplexität, Erreichbarkeit

Ein Netzwerk ist eine lockere Organisationsform ohne formale Hierarchie. Es besteht aus einem Geflecht aus Beziehungen und dient dem Austausch und der Kooperation.

Das Kommuniktionsquadrat von Friedemann Schulz von Thun ist ein Modell der Kommunikationspsychologie, mit dem eine Nachricht unter vier Aspekten oder Ebenen beschrieben wird; Sachebene, Beziehungsseite, Selbstkundgabe, Appellseite.

Im HR spielen viele wechselseitige Abhängigkeiten und Interaktionen mit in der Kommunikation. Kommuniziert man wirklich auf Augenhöhe? Wer ist wie von wem abhängig?

Die Beziehungsebene wird beeinflusst durch

• Formale Abhängigkeiten

• Erwartungen bez. Professioneller Rolle

• Verkörperung durch den Rollenhinhaber

• Vorstellungen über soziale Umgangsformen (Altersunterschieden)

• Positive / negative Vorbehalte ggü. Bestimmten Gruppen

• Persönliche Sympathien / Antipathien

Beteiligte geben hier etwas über sich zu erkennen; Werthaltungen, Haltungen, Selbstbilder, aktuelle Befindlichkeit und Situation, etc.

Selbstkundgabe kommt selten als klare Ich-Botschaft zum Ausdruck

• Meistens indirekte Botschaft

• Evtl. Nur Geste (Abwinken, Kopfschütteln)

• Auch sichtbare Symbole: Kleidungsstil, Schmuck, Auftreten, sprachliche Ausdrucksformen, etc.

• Über eigene Gefühle und eigene Ansichten lässt sich nicht streiten

• In der Ich-Form Ausgesprochenes wird nicht zum verletzenden oder brüskierenden Angriff des Gegenübers, man bleibt auf der selben Ebene

• Missverständnisse und schwierige Gesprächssituationen beruhen oft auf negativen Du-Botschaften – diese werden oft als Herabsetzung oder Ablehnung empfunden, das was schlussendlich zum Konflikt führen kann.

• Ich-Botschaften tragen zu einer offenen, direkten Kommunikation bei, „ich“ darf sagen was ich empfinde und denke, meien eigene Wirklichkeit mitteilen und lasse dem Gegenüber offen, wie es reagiert

Aktives Zuhören ist ein einfühlsames Zuhören mit dem Ziel, alle Mitteilungen des Gegenüber aufzunehmen und seine Sicht zu verstehen, ohne diese Sichtweise übernehmen oder gutheissen zu müssen.

1. Beziehungsebene klären

   Empfänger teilt Rolle und Erwartungen an einen guten Gesprächsverlauf mit, sorgt für optimale Gesprächsbedingungen (Aufmerksamkeit, Präsenz) und hält seine eigene Meinung und Bewertung zurück. Mögliche Äusserungsormen: Blickkontakt, Nicken, Gestik.

2. Inhalt verstehen

   Empfänger versucht, die Kernaussage des Gegenübers zu erfassen und auf den Punkt zu bringen. Mögliche Äusserungsformen: Darf ich kurz wiedergeben, was ich von Dir gehört habe? Ich verstehe dich so, dass

3. Gefühle verbalisieren

   Empfänger spricht aus, welche Gefühle beim Gegenüber wahrgenommen werden. Mögliche Äusserungsform: und nun sind sie enttäuscht und verletzt.

• Ausreden lassen
• Nachfragen
• Spontane eigene Meinungsäusserungen unterdrücken
• Zuwenden, bewusste Körpersprache
• Das Gehörte wiedergeben

Nutzen

• Direkte Wertschätzung des Gegenübers im Gespräch
• Vertrauensbildend
• Gibt allen Gesprächsbeteiligten Raum, die eigene Mitteilungen anzubringen, und fördert so die Bereitschaft zu sprechen
• Fördert das gegenseitige Verständnis

Grenzen

• Ein mechanischer oder ironischer Tonfall sollte beim aktiven Zuhören vermieden werden. Sonst wirkt das Nachfragen unecht, unehrlich und eher manipulativ
• Wendet ein Gesprächspartner ausschliesslich das aktive Zuhören an, kann das Gespräch künstlich und oberflächlich wirken. So sollte man diese Technik nicht überstrapazieren und sich für wichtige Augenblicke vorbehalten.

Dass das Gesagte im Sinne des Gegenübers aufnehme, um es anschliessend selber zusammenfassen und auf diese Weise dem Gegenüber zu spiegeln.

Wirksam Fragen heisst so fragen, dass die Antworten möglichst gehaltvoll sind, indem sie echte Gefühle und zusammenhängende Sachinformationen enthalten.

Acht wirksame Fragetypen

• Geschlossene Fragen

• Offene Fragen

• Konkretisierende Fragen

• Verhaltensorientierte Fragen

• Indirekte Fragen

• Richtungsweisende Fragen

• Alternativfragen
• Suggestivfragen

1. Situation / Aufgabe
Beschreiben Sie die Situation
Wo? Wann? Wer?

2. Verhalten / Aktion
Was haben Sie genau getan, unternommen
Wie? Wann? Mit Wem? Weshalb?

3. Ergebnis/Konsequenz/Nutzen
Wie war das Ergebnis?
Was haben Sie erreicht?
Wo? Wann? für wen?

Für die fragende Person:

• Rasches Erfassen von aussagekräftigen Informationen
• Situative Ausgangslage ist einschätzbar
• Resultate sind nachvollziebar, mess- und fassbar
• Einzelne Vorgehensschritte sind erkennbar
• Konkretisierung lässt wenig Raum für Verallgemeinerungen oder Ausflüchte

Für die befragte Person:

• Objektive Darstellung der Situation und Erläuterung zum gewählten Vorgehen sind möglich
• Selbstreflexion des eigenen Verhaltens ist Voraussetzung für die persönliche Weiterentwicklung

Helfen dem Gesprächspartner eine Entscheidung zu erleichtern; Alternative zur offenen Frage – geben Optionen und Denkilfen. „ Sollen wir uns am Mittwoch oder Donnerstag treffen?“

Suggestivfragen wirken manipulativ. Die Frage wird so gestellt, dass man die Antwort kriegt, die man hören möchte, die Antwort wird dem Gegenüber quais in den Mund gelegt. Berechtigt ist dieser Fragetyp, wenn eine Situation verworren und der Gesprächspartner unschlüssig ist. Wichtig ist, dass das Gegenüber mit dieser Form der Steuerung einverstanden ist. „ Du denkst doch auch, dass wir dieses Problem jetzt lösen müssen?“

Bei der Metakommunikation geht es darum, die Perspektive zu wechseln. Wenn man den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht, also zu nah an einem Thema dran ist und das Wesentliche nicht mehr sieht, macht es sinn, wie ein Helikopter aufzusteigen, und von Oben mal das ganze zu betrachten. Man hört deshalb manchmal auch den Begriff Helkopter-Sicht oder helicopter view. Es geht um Kommunikation über Kommunikation – die Gesprächsparnter verlagern ihre Kommunikation vom eigentlichen Gesprächsthema,  darauf, wie sie miteinander kommunizieren. Unumgänglich ist dazu die Fähigkeit zur Selbstreflektion, also die Bereitschaft, das eigene Verhalten in einer bestimmten Situation kritisch zu hinterfragen.

• Wie fühle ich mich nach dem Gespräch?

• Wie habe ich mich während des Gesprächs gefühlt?

• Wann nahm das Gespräch eine ungehante Wendung?

• Was machte betroffen?

• Was hat dieses Gefühl ausgelösst?

• War das Gesprächsziel zu Beginn klar – wie änderte es sich allenfalls während des Gesprächs?

• Was möchte ich beim nächsten Gespräch verändern?

• Gab es Irritationen? Waren die Erwartungen und die Rollen der Gesprächsteilnehmer klar?

• Was gibt es noch zu sagen?

Nutzen

• Kann befreien wirken
• Offenbart latente, schwelende Konflikte oder Erwartungen
• Ziele oder Motive für ein bestimmtes Verhalten können offen hinterfragt werden.
• Missverstädnisse können geklärt werden
• Verbessert das gegenseitige Kennenlernen und beugt künftigen schwierigen Gesprächs- und Konfliktsituationen vor.
• Sensibilisiert die eigene Wahrnehmung und das Fremdbild
• Fördert eine offene Kommunikationskultur

Grenzen

• Verlangt von allen Mut und die Bereitschaft, sich selbst zu öffnen. Personen, die dazu nicht bereit und / oder willig sind, ziehen keinen Mehwert aus dieser Gesprächsform.
• Kein „Allheilmittel“ gegen Kommunikationsstörungen. Werden Konflikte nicht gelösst, sondern lediglich auf eine Metaebene verlagert, bleibt die Störung vorhanden und eskaliert allenfalls.
• Ein Zuviel an Analyse kann sich als unproduktiv und lähmend erweisen. Ein Gleichgewicht zwischen Reflexion und Handeln ist gefordert.

• Herablassung zeigen
• Aktive und passive Störsignale setzen
• Killerphrasen einbringen

Beim Abschluss eines Gespräches, z.B. wenn ein Feedback eingehlt wird, z.B. um herauszufinden, wie das Gespräch mit dem Mitarbeiter aus Sicht des Vorgesetzten empfungen wurde. Oder in einem Gespräch, das sich im Kreis dreht, weil die Kommunikation zwischen den Gesprächspartnern gestört ist.