ITM - Service Management (ITIL)
ITM - Service Management (ITIL)
ITM - Service Management (ITIL)
ITIL kennt einen Lebenszyklus über die ITIL-„Stages“
1. Skizzieren Sie (Grafik) den vollständigen Sequenzfluss des Service Lifecycles nach ITIL 2011 mit den korrekten Bezeichnungen (5 Punkte)
2. Geben Sie pro Stage ein zu erstellendes Deliverable (3 Punkte)
3. In welchem Stage dieses Lebenszyklus ergibt sich eine eindeutige Schnittstelle zum Enterprise Architecture Management EAM? (1 Punkt)
1. 5 Stages: SS, SD, ST, SO, CSI
2. Bsp:
- Strategy
- Solution Design
- Tested Solution
- Operational Serivces
- Improvement Actions and plans
3. Solution Design
ITSM und EAM:
Wie kann dies zusammengeführt werden?
Was ist das Problem dabei?
- Zwei Streams IT Architektur und IT Services werden integriert auf strategische Enterprise Plattform
- Viele Firmen sind noch nicht so weit -> Noch Technologie getrieben und schwerfällig
Positionierung ITSM / EAM
> Frage TBD
- IT Strategie
- IT Governance
- IT Business Alignment
- IT Controlling
- Ohne Service Management kein Alignment möglich
- Anspruch an Führungskräfte: Zusammenführen der Positionierung und Perspektiven
- Service Verrechnung: Challange: Wie breche ich Kosten runter, können Kosten bsp International identisch verrechnet werden?
Shared Service Center
Problematik:
- Einheitliche Kostenträgerrechnung
- Hauptsitz muss sparen, Locations wollen nicht…
Was könnte ein Lösungsansatz sein?
Lösungsansatz: Zentralisierung des Services zum Kostensparen
- Infrastruktur, SaaS, ?
Lösungs Umsetzung: Services anbieten -> Investitionen im Millionenbereich werden entzogen durch zentrales Datacenter
- Datazenter als Einstiegspunkt -> Desastertolerant
- Spend to Safe
- Datacenter (Facility)
- Support
- Infrastukturelle ERP Services(wenn nicht zu individuell nach Markt) -> Bsp SAP, Navision
- Lizenzen (Schwierig!)
- Enterprise Data Communication Network (SAN etc)
- One Single SAP -> Messbar, Vergleichbar!
- Lösung konkret, 3 Globale Shared Service Centers
- Zeitzonen Abhängigkeiten
- Latenzzeiten
Empfehlung: Konsolidierung als Service verkaufen, -> so Akzeptanz bei Satelliten gewinnen
Erfahrungen IT Service Management
(von Gugolz)
Nenne 5 wiuchtige Lessons Learned
- Unterschiedliche Perspektiven / Wahrnehmungen -> Was ist ein Service
- Tailoring / Menschenverstand bei Frameworks wie ITIL
- Prozesse, Workflows und Tools unterstützen bei Standard- / Massenprozessen, Sporadisch evtl nicht wirtschaftlich
- Ordnung, Standardisierung, Disziplinierung (Intern), Konsolidierung
- Umsetzen statt Reden
Was ist ein Consumption Gap?
Wieso überhaupt Services?
- Nenne 3-4 Gründe
-bessere Differenzierung gegenüber der Konkurrenz
-höheren Kundennutzen
-bessere Kundenbindung
-geringere Schwankungen resp. konstanteren Umsatz
-höheren Profit (Faktor 2,5 - 4)
-höheren Umsatz, höheres Wachstum
-Verringerung des «Consumption Gap»
Denk und Arbeitsmodell nach Gugolz
- Welche Fragen bezüglich Positionierung stellen sich?
-Was sind die zentralen Bereiche, welche unterschieden werden können?
Was ist ein Service Management System SMS?
Was sind die In- und Outputs?
Beschreibe die Service Evolution / Hierarchie der Typisierung von digital Services
- Von Produktbezogen (Produkt Bereitstellen) bis Geschäftsprozesse (Produkt Integriert)
- Was sind die involvierten Rollen?
Typisierung von Services:
Was sind Enhancing Services? (Customer Facing)
Enhancing services
are services that are added to a core service to make it more exciting or enticing to the customer. Enhancing services are not essential to the delivery of a core service, and are added to a core service as ‘excitement’ factors, which will encourage customers to use the core service more (or to choose the core service provided by one company over those of its competitors).
Typisierung von Services:
Was sind Enabling services? (supporting)
Enabling services
are services that are needed in order for a core service to be delivered. Enabling services may or may not be visible to the customer, but the customer does not perceive them as services in their own right. They are ‘basic factors’ which enable the customer to receive the ‘real’ (core) service.
Typisierung von Services:
Was sind Core services? (Customer Facing)
Core services
deliver the basic outcomes desired by one or more customers. They represent the value that the customer wants and for which they are willing to pay. Core services anchor the value proposition for the customer and provide the basis for their continued utilization and satisfaction.
Serivce Management Modell:
- Wie teilt sich die Operationalisierung der Strategie und die Kontinuierliche Leistungserbringung auf?
- Was sind die involvierten Rollen?
- Welches sind die 3 Blöcke?
Service Definition und Charakteristika
- Was ist ein Service, welche Charakteristika umfasst ein Service?
Ein Service ist eine Leistung (Arbeit pro Zeit), welche der Anbieter im Auftrag des Nachfragers erbringt. Ein Service liefert dem Nachfrager einen Mehrwert, eine Hilfe oder eine Erleichterung zur Bewältigung seiner Aufgabe. Der Serviceerbringer trägt die Kosten und Risiken der Leistungserbringung. Er hat dafür eine Entschädigung zu Gute.
- Ein Service ist nicht greifbar, not tangible
- Ein Service wird zeitgleich produziert und konsumiert. Ein Service wird zum Zeitpunkt der Nachfrage geliefert. Er kann nicht vorrätig gehalten werden.
- Ein Service ist ein Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technologien
- Ein Service ist uneinheitlich, inconsistent. Ein Service wird von Maschinen und/oder Menschen geliefert und unterliegt deren aktuellen „Launen“ und Fähigkeiten, was zu Fluktuationen in der Erbringung eines Service führen kann
- Ein Service wird produziert, wenn er von einem Benutzer angestossen wird (trigger). Der Benutzer/Anwender eines Service ist somit aktiv an der Produktion des Services beteiligt. Der Anwender hat – über den Zeitpunkt und den gelieferten Input - einen Einfluss auf die Qualität des Service
- Die Qualität eines Service kann erst nachträglich beurteilt werden
- Der Wert eines Services bestimmt sich durch seinen nachhaltigen Beitrag an die Geschäftsaktivitäten eines Unternehmens (aus Sicht des Abnehmers).
Mit anderen Worten: Mittel um für Kunden einen Wert zu liefern
Liefern von Lieferobjekten ohne dass Endkunde Ownership an Kosten und Risiken hat
Beispiel Uber: kein direkter Service
Services vs. Produkt -> Was ist ein Service, was ist ein Produkt, was ist der Unterschied?
Service
- Service soll wertorierntiert sein --> generiert und produziert Wert für den Kunden
- Generiert und prodiziert Mehrwert für Kunden
- Produkt ohne Added Value gilt nicht als Service
- Dienstleistung = immaterielle Güterproduktion
- Merkmal von Dienstleistung = Gleichzeitige Produktion und Verkauf
- Service ist eine dynamische Interaktion zwischen Service Provider und Kunde
- Service kann nicht vom Provider losgelöst werden
- Service ist dann erfolgreich wenn der Output den Erwartungen entspricht. Nicht der Output für sich selber
Produkt
- Produkt--> nicht Wertorientiert. z.B. Blechstück, die Kunst ist Added Value auf dieses Blech zu generieren
- Produkt sind physikalische Gegenstände die durch Verarbeitung erstellt werden
- Produkte können gelagert und durch beliebige Wiederverkäufer vertrieben werden.
Ein Produkt Erfolg wird durch die Qualität und die Lieferung des Produkts selbst bestimmt
Service Catalogue - Was ist das?
A database or structured Document with information about all Live IT Services, including those available for Deployment. The Service Catalogue is the only part of the Service Portfolio published to Customers, and is used to support the sale and delivery of IT Services. The Service Catalogue includes information about deliverables, prices, contact points, ordering and request Processes
Service Portfolio (ITIL) was ist das?
The complete set of Services that are managed by a Service Provider. The Service Portfolio is used to manage the entire Lifecycle of all Services, and includes three Categories: Service Pipeline (proposed or in Development); Service Catalogue (Live or available for Deployment); and Retired Services.
Zeichne ITIL im Venndiagramm Format, mit
- Service Portfolio
- Service Catalog
- Service Pipeline
- sowie die 3 ITIL Kernthemen (SD, ST, SO) enthalten.
Zusatzfrage, welcher Kreis ist für den Kunden bestellbar?
Zusatzfrage Antwort: Der grosse Kreis von Service Operations
Service Cataloge Evolution:
1. Wie kann IT intern sichergestellt werden, dass Services in ger gewünschten Qualität erbracht werden?
2. Wie kann die Verfügbarkleit in einem SLA berechnet werden?
3. Wie kann Verfügbarkeit erhöht werden?
4. Wie viel Ausfall-Zeit / Jahr bedeutet ein Wert von 99.999 Verfügbarkeit?
1. OLA
2. OLA x OLA x OLA = SLA
-> daher 99.9 x 99.9 x 99.9 = 99.7 % SLA (In Serie geschalten...)
3. -> Redundanz kann entschärfen!
4. 99.999 = 5 Minuten pro Jahr Ausfall!
Was sind die Cloud Service Stufen?
Welche Cloud Umgebungen gibt es?
Was sind Cloud Service Charakteristika? (Positiv und Negativ)
1. Iaas -> PaaS -> SaaS
2. Private, Public, Community, Hybrid
3. Siehe auch Grafik oben Rechts...
Charakteristika einer Cloud:
- On-demend, serlf Service
- Basiert auf Broadcast acess --> Internet (träger) --> keine End-to-End Garantie
- Ressource pooling
- Rapid elastity (schnelles zuschalten von Rechenleistungen)
- Measured (Messbar)
Nenne 5 Kriterien für die Wahl eines IT Dienstleisters:
- Gutes Preis-/Leistungsverhältnis
- Qualität
- Fach- und Branchenkenntnisse
- Flexible Reaktion auf Veränderungen
- Komplettservice (alles aus einer Hand)
- Termin- und Budget-Treue
- Nachhaltiger Nutzen
- Aftersales Support
- Räumliche Nähe
Was ist ein Service Provider (ITIL)?
An organization supplying services to one or more internal or external customers
Strategische Aufgaben:
Folgende Aufgaben im (Management of IT Services) MoITS können als strategisch betrachtet werden, im Sinne einer mittel- / langfristigen Ausrichtung: (Nenne 5...)
- Grundlegende Vorgaben ans Service Management definieren, Service Governance
- Wertschöpfung (für den Kunden) managen
- Strategie managen
- Service Portfolio managen
- Demand/Nachfrage managen
- Stakeholder managen
- Finanzen managen
Strategieentwicklung:
1. Unternehmensziele
2. Unternehmenstrategie
3. IT Strategie
3.1 Strategieprozess von Dedricks & Frederickson
--> Frage: Das Modell von Dedricks & Fredy hilft Antworten für die 5 Elemente einer Strategie zu finden. Welche sind das?
- Areas where will we be active -> Strategische Planung fürs Service Portfolio / Service Catalog
- How will we get there -> Make or Buy, Interne Entwicklung, Joint Venture, Akquisition, Service Broker
- Differentiators -> Wettbewerbsvorteil durch Abgrenzung -> Image, Preis, Qualität, Funktion
- Staging -> Die nächsten Schritte? -> Initiativen und Ressourcen planen und priorisieren
- Verrechnungsmodelle
Strategieprozess - wo ist der Link ins Service Management zu finden?
- Areas where will we be active -> Strategische Planung fürs Service Portfolio / Service Catalog
- IT Strategie -> Service Strategie als Teil IT Strategie
Was sind die ITIL 5P's of Strategy?
Nenne und Beschreibe diese kurz.
Wie hängen Business Strategie, IT Strategie, Business Tactics, IT Tactics for Services, Business Operations und IT Service Operations zusammen?
Operative Aufgaben:
Folgende Kernaufgaben im MoITS sind als operativ im Sinne einer eher kurzfristigen Ausrichtung zu betrachten:
- Sicherstellung der kontinuierlichen Lieferbereitschaft
- Überwachen der Leistungserbringung
- Definition und Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen
- Verrechnung der bezogenen Leistung an die Abnehmer
- Schnittstelle zum Benutzer sicherstellen
Typen von Service Provider - ITIL
Beschreibe den Type 1 Service Provider?
Type I – internal service provider An internal service provider that is embedded within a business unit. There may be several Type I service providers within an organization.
Typ1 --> Hintergrund oft, wenn man Firmen kauft haben
die meistens auch eine eigene IT. Es kann auch Sinn machen,
wenn die Geschäftseinheiten als eigene Domänen agieren.
(Funktionale Abgeschlossenheit, spezifische Bedürfnisse)
Beschreibe den Type II Service Provider
Type II – shared services unit An internal service provider that provides shared IT services to more than one business unit.
Typ2 --> Meist gesehen. Alles für alle machen
Beschreibe den Type III Service Provider
Type III – external service provider A service provider that provides IT services to external customers.
Hybrid / multiple types
«ITSM concepts are often described in the context of only one of these types and as if only one type of IT service provider exists or is used by a given organization. In reality most organizations have a combination of IT service providers. In a single organization it is possible that some IT units are dedicated to a single business unit, others provide shared services, and yet others have been outsourced or depend on external service providers.»
Service Provider Typen:
Zeichne die 3 Service Provider Typen konzeptionell auf.
aufgabe 1
tbd
wo gibts ein link zwischen itil und cobit?
tbd
-
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-
Flashcards
ITIL kennt einen Lebenszyklus über die ITIL-„Stages“
1. Skizzieren Sie (Grafik) den vollständigen Sequenzfluss des Service Lifecycles nach ITIL 2011 mit den korrekten Bezeichnungen (5 Punkte)
2. Geben Sie pro Stage ein zu erstellendes Deliverable (3 Punkte)
3. In welchem Stage dieses Lebenszyklus ergibt sich eine eindeutige Schnittstelle zum Enterprise Architecture Management EAM? (1 Punkt)
1. 5 Stages: SS, SD, ST, SO, CSI
2. Bsp:
- Strategy
- Solution Design
- Tested Solution
- Operational Serivces
- Improvement Actions and plans
3. Solution Design
ITSM und EAM:
Wie kann dies zusammengeführt werden?
Was ist das Problem dabei?
- Zwei Streams IT Architektur und IT Services werden integriert auf strategische Enterprise Plattform
- Viele Firmen sind noch nicht so weit -> Noch Technologie getrieben und schwerfällig
Positionierung ITSM / EAM
> Frage TBD
- IT Strategie
- IT Governance
- IT Business Alignment
- IT Controlling
- Ohne Service Management kein Alignment möglich
- Anspruch an Führungskräfte: Zusammenführen der Positionierung und Perspektiven
- Service Verrechnung: Challange: Wie breche ich Kosten runter, können Kosten bsp International identisch verrechnet werden?
Shared Service Center
Problematik:
- Einheitliche Kostenträgerrechnung
- Hauptsitz muss sparen, Locations wollen nicht…
Was könnte ein Lösungsansatz sein?
Lösungsansatz: Zentralisierung des Services zum Kostensparen
- Infrastruktur, SaaS, ?
Lösungs Umsetzung: Services anbieten -> Investitionen im Millionenbereich werden entzogen durch zentrales Datacenter
- Datazenter als Einstiegspunkt -> Desastertolerant
- Spend to Safe
- Datacenter (Facility)
- Support
- Infrastukturelle ERP Services(wenn nicht zu individuell nach Markt) -> Bsp SAP, Navision
- Lizenzen (Schwierig!)
- Enterprise Data Communication Network (SAN etc)
- One Single SAP -> Messbar, Vergleichbar!
- Lösung konkret, 3 Globale Shared Service Centers
- Zeitzonen Abhängigkeiten
- Latenzzeiten
Empfehlung: Konsolidierung als Service verkaufen, -> so Akzeptanz bei Satelliten gewinnen
Erfahrungen IT Service Management
(von Gugolz)
Nenne 5 wiuchtige Lessons Learned
- Unterschiedliche Perspektiven / Wahrnehmungen -> Was ist ein Service
- Tailoring / Menschenverstand bei Frameworks wie ITIL
- Prozesse, Workflows und Tools unterstützen bei Standard- / Massenprozessen, Sporadisch evtl nicht wirtschaftlich
- Ordnung, Standardisierung, Disziplinierung (Intern), Konsolidierung
- Umsetzen statt Reden
Was ist ein Consumption Gap?
Wieso überhaupt Services?
- Nenne 3-4 Gründe
-bessere Differenzierung gegenüber der Konkurrenz
-höheren Kundennutzen
-bessere Kundenbindung
-geringere Schwankungen resp. konstanteren Umsatz
-höheren Profit (Faktor 2,5 - 4)
-höheren Umsatz, höheres Wachstum
-Verringerung des «Consumption Gap»
Denk und Arbeitsmodell nach Gugolz
- Welche Fragen bezüglich Positionierung stellen sich?
-Was sind die zentralen Bereiche, welche unterschieden werden können?
Was ist ein Service Management System SMS?
Was sind die In- und Outputs?
Beschreibe die Service Evolution / Hierarchie der Typisierung von digital Services
- Von Produktbezogen (Produkt Bereitstellen) bis Geschäftsprozesse (Produkt Integriert)
- Was sind die involvierten Rollen?
Typisierung von Services:
Was sind Enhancing Services? (Customer Facing)
Enhancing services
are services that are added to a core service to make it more exciting or enticing to the customer. Enhancing services are not essential to the delivery of a core service, and are added to a core service as ‘excitement’ factors, which will encourage customers to use the core service more (or to choose the core service provided by one company over those of its competitors).
Typisierung von Services:
Was sind Enabling services? (supporting)
Enabling services
are services that are needed in order for a core service to be delivered. Enabling services may or may not be visible to the customer, but the customer does not perceive them as services in their own right. They are ‘basic factors’ which enable the customer to receive the ‘real’ (core) service.
Typisierung von Services:
Was sind Core services? (Customer Facing)
Core services
deliver the basic outcomes desired by one or more customers. They represent the value that the customer wants and for which they are willing to pay. Core services anchor the value proposition for the customer and provide the basis for their continued utilization and satisfaction.
Serivce Management Modell:
- Wie teilt sich die Operationalisierung der Strategie und die Kontinuierliche Leistungserbringung auf?
- Was sind die involvierten Rollen?
- Welches sind die 3 Blöcke?
Service Definition und Charakteristika
- Was ist ein Service, welche Charakteristika umfasst ein Service?
Ein Service ist eine Leistung (Arbeit pro Zeit), welche der Anbieter im Auftrag des Nachfragers erbringt. Ein Service liefert dem Nachfrager einen Mehrwert, eine Hilfe oder eine Erleichterung zur Bewältigung seiner Aufgabe. Der Serviceerbringer trägt die Kosten und Risiken der Leistungserbringung. Er hat dafür eine Entschädigung zu Gute.
- Ein Service ist nicht greifbar, not tangible
- Ein Service wird zeitgleich produziert und konsumiert. Ein Service wird zum Zeitpunkt der Nachfrage geliefert. Er kann nicht vorrätig gehalten werden.
- Ein Service ist ein Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technologien
- Ein Service ist uneinheitlich, inconsistent. Ein Service wird von Maschinen und/oder Menschen geliefert und unterliegt deren aktuellen „Launen“ und Fähigkeiten, was zu Fluktuationen in der Erbringung eines Service führen kann
- Ein Service wird produziert, wenn er von einem Benutzer angestossen wird (trigger). Der Benutzer/Anwender eines Service ist somit aktiv an der Produktion des Services beteiligt. Der Anwender hat – über den Zeitpunkt und den gelieferten Input - einen Einfluss auf die Qualität des Service
- Die Qualität eines Service kann erst nachträglich beurteilt werden
- Der Wert eines Services bestimmt sich durch seinen nachhaltigen Beitrag an die Geschäftsaktivitäten eines Unternehmens (aus Sicht des Abnehmers).
Mit anderen Worten: Mittel um für Kunden einen Wert zu liefern
Liefern von Lieferobjekten ohne dass Endkunde Ownership an Kosten und Risiken hat
Beispiel Uber: kein direkter Service
Services vs. Produkt -> Was ist ein Service, was ist ein Produkt, was ist der Unterschied?
Service
- Service soll wertorierntiert sein --> generiert und produziert Wert für den Kunden
- Generiert und prodiziert Mehrwert für Kunden
- Produkt ohne Added Value gilt nicht als Service
- Dienstleistung = immaterielle Güterproduktion
- Merkmal von Dienstleistung = Gleichzeitige Produktion und Verkauf
- Service ist eine dynamische Interaktion zwischen Service Provider und Kunde
- Service kann nicht vom Provider losgelöst werden
- Service ist dann erfolgreich wenn der Output den Erwartungen entspricht. Nicht der Output für sich selber
Produkt
- Produkt--> nicht Wertorientiert. z.B. Blechstück, die Kunst ist Added Value auf dieses Blech zu generieren
- Produkt sind physikalische Gegenstände die durch Verarbeitung erstellt werden
- Produkte können gelagert und durch beliebige Wiederverkäufer vertrieben werden.
Ein Produkt Erfolg wird durch die Qualität und die Lieferung des Produkts selbst bestimmt
Service Catalogue - Was ist das?
A database or structured Document with information about all Live IT Services, including those available for Deployment. The Service Catalogue is the only part of the Service Portfolio published to Customers, and is used to support the sale and delivery of IT Services. The Service Catalogue includes information about deliverables, prices, contact points, ordering and request Processes
Service Portfolio (ITIL) was ist das?
The complete set of Services that are managed by a Service Provider. The Service Portfolio is used to manage the entire Lifecycle of all Services, and includes three Categories: Service Pipeline (proposed or in Development); Service Catalogue (Live or available for Deployment); and Retired Services.
Zeichne ITIL im Venndiagramm Format, mit
- Service Portfolio
- Service Catalog
- Service Pipeline
- sowie die 3 ITIL Kernthemen (SD, ST, SO) enthalten.
Zusatzfrage, welcher Kreis ist für den Kunden bestellbar?
Zusatzfrage Antwort: Der grosse Kreis von Service Operations
Service Cataloge Evolution:
1. Wie kann IT intern sichergestellt werden, dass Services in ger gewünschten Qualität erbracht werden?
2. Wie kann die Verfügbarkleit in einem SLA berechnet werden?
3. Wie kann Verfügbarkeit erhöht werden?
4. Wie viel Ausfall-Zeit / Jahr bedeutet ein Wert von 99.999 Verfügbarkeit?
1. OLA
2. OLA x OLA x OLA = SLA
-> daher 99.9 x 99.9 x 99.9 = 99.7 % SLA (In Serie geschalten...)
3. -> Redundanz kann entschärfen!
4. 99.999 = 5 Minuten pro Jahr Ausfall!
Was sind die Cloud Service Stufen?
Welche Cloud Umgebungen gibt es?
Was sind Cloud Service Charakteristika? (Positiv und Negativ)
1. Iaas -> PaaS -> SaaS
2. Private, Public, Community, Hybrid
3. Siehe auch Grafik oben Rechts...
Charakteristika einer Cloud:
- On-demend, serlf Service
- Basiert auf Broadcast acess --> Internet (träger) --> keine End-to-End Garantie
- Ressource pooling
- Rapid elastity (schnelles zuschalten von Rechenleistungen)
- Measured (Messbar)
Nenne 5 Kriterien für die Wahl eines IT Dienstleisters:
- Gutes Preis-/Leistungsverhältnis
- Qualität
- Fach- und Branchenkenntnisse
- Flexible Reaktion auf Veränderungen
- Komplettservice (alles aus einer Hand)
- Termin- und Budget-Treue
- Nachhaltiger Nutzen
- Aftersales Support
- Räumliche Nähe
Was ist ein Service Provider (ITIL)?
An organization supplying services to one or more internal or external customers
Strategische Aufgaben:
Folgende Aufgaben im (Management of IT Services) MoITS können als strategisch betrachtet werden, im Sinne einer mittel- / langfristigen Ausrichtung: (Nenne 5...)
- Grundlegende Vorgaben ans Service Management definieren, Service Governance
- Wertschöpfung (für den Kunden) managen
- Strategie managen
- Service Portfolio managen
- Demand/Nachfrage managen
- Stakeholder managen
- Finanzen managen
Strategieentwicklung:
1. Unternehmensziele
2. Unternehmenstrategie
3. IT Strategie
3.1 Strategieprozess von Dedricks & Frederickson
--> Frage: Das Modell von Dedricks & Fredy hilft Antworten für die 5 Elemente einer Strategie zu finden. Welche sind das?
- Areas where will we be active -> Strategische Planung fürs Service Portfolio / Service Catalog
- How will we get there -> Make or Buy, Interne Entwicklung, Joint Venture, Akquisition, Service Broker
- Differentiators -> Wettbewerbsvorteil durch Abgrenzung -> Image, Preis, Qualität, Funktion
- Staging -> Die nächsten Schritte? -> Initiativen und Ressourcen planen und priorisieren
- Verrechnungsmodelle
Strategieprozess - wo ist der Link ins Service Management zu finden?
- Areas where will we be active -> Strategische Planung fürs Service Portfolio / Service Catalog
- IT Strategie -> Service Strategie als Teil IT Strategie
Was sind die ITIL 5P's of Strategy?
Nenne und Beschreibe diese kurz.
Wie hängen Business Strategie, IT Strategie, Business Tactics, IT Tactics for Services, Business Operations und IT Service Operations zusammen?
Operative Aufgaben:
Folgende Kernaufgaben im MoITS sind als operativ im Sinne einer eher kurzfristigen Ausrichtung zu betrachten:
- Sicherstellung der kontinuierlichen Lieferbereitschaft
- Überwachen der Leistungserbringung
- Definition und Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen
- Verrechnung der bezogenen Leistung an die Abnehmer
- Schnittstelle zum Benutzer sicherstellen
Typen von Service Provider - ITIL
Beschreibe den Type 1 Service Provider?
Type I – internal service provider An internal service provider that is embedded within a business unit. There may be several Type I service providers within an organization.
Typ1 --> Hintergrund oft, wenn man Firmen kauft haben
die meistens auch eine eigene IT. Es kann auch Sinn machen,
wenn die Geschäftseinheiten als eigene Domänen agieren.
(Funktionale Abgeschlossenheit, spezifische Bedürfnisse)
Beschreibe den Type II Service Provider
Type II – shared services unit An internal service provider that provides shared IT services to more than one business unit.
Typ2 --> Meist gesehen. Alles für alle machen
Beschreibe den Type III Service Provider
Type III – external service provider A service provider that provides IT services to external customers.
Hybrid / multiple types
«ITSM concepts are often described in the context of only one of these types and as if only one type of IT service provider exists or is used by a given organization. In reality most organizations have a combination of IT service providers. In a single organization it is possible that some IT units are dedicated to a single business unit, others provide shared services, and yet others have been outsourced or depend on external service providers.»
Service Provider Typen:
Zeichne die 3 Service Provider Typen konzeptionell auf.
aufgabe 1
tbd
wo gibts ein link zwischen itil und cobit?
tbd
