FO - CRM und Hotelverbände
Ziel und Instrumente für CRM, Hotelverbände und Klassifikationen
Ziel und Instrumente für CRM, Hotelverbände und Klassifikationen
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Flashcards
Def CRM
customer relation management
De: Kundenbeziehungsmanagement / Kundepfelge
Hat einen hohen Stellenwert, ist onsequent auf den Kunde ausgerichtet, systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse --> z.Bsp dem Gast auf seine Wüsnche abgestimmte Angebote zukommen lassen
Ziel CRM
-saubere Dokumentation (Gästekartei)
- Pflegen und aktualisieren
- Unternehmenserfolg
- Wow Effekt beim gast auslösen
Beispiele für CRM
- Zimmerwünsche in der Gätekartei erfassen und merken, dementsprechende Zuteilung beim nächsten Aufenthalt / angebot
- Gästehinweise in der Gästekartei erfasse und merken --> Allergien, Geburtstag, best- Wünsche und Vorlieben
- Rechnungsstellung --> Anschrift genau kennen
- allgemeine Tätigkeiten wie Behandlung von Reklamationen, kleine Geschenke, Postkarten, etc
Instrumente für CRM
- PMS --> Gästekarteien
- A5 Gästekarteien --> Vorteil für MA die nicht ständig ZUgang zum Computer haben, benötigt 1 verantwortliche Person
- Daily sheet
- Begrüssungskarten im Zimmer ( individuelle, persönliche gestaltung erforderlich, Direktion unterschreibt, süsse oder salzige Ergänzung)
Welche 2 Branchenverbände gibt es?
- Hotelleriesuisse
- Gastrosuisse
Merkmale Hotelleriesuisse
- 3000 MItglieder, davon 2000 Beherbungsanbieter
- Branchenverband für grosse Betriebe
- Spezialisierungen --> Golfhotels, Smeinarhotels, Familienhotels, Bikehotels etc
- Schaffen durch Möglichkeit der spezialisierungen Mehrwert, ist fakultattiv, dient der Marktpositionerung, soll bestimmte Gästeruppen anziehen.
- politische internationale Vertretung
- Beratungsservice
- Aus-, und Weiterbildungen
- Klassifizierungen
- Arbeitgeberverband
- Weiterentwicklung der GAV
Merkmale Gastrosuisse
- 21000 Mitglieder, davon 3000 Beherbungsanbieter
- grösster gastgewerblicher Arbeitgeberverband
- eher für kleinere Betriebe
- Darf seit 2011 seine Betriebe klassifizieren
- Klassifizierung freiwillig
- politische interntionale Vertretung
- Beratungsservice
- Aus- und Weiterbildung
- Arbeitgeberverband
- Weiterentwicklung GAV
Hotrec
- Gründung 1979
- Non-profit organisation
- Grundlage für Hotelklassifikation in Europa
- spezifische Prinzipien nach denen vorgegangen wird (21)
Basiskategorien der Hotelleriesuisse
Möchte man Mitglied bei Hotellersiesuisse werden, muss man sich für eine Basiskategorie entscheiden (min)
- Basiskategorie --> swisslodge, *, **, ***, etc
- superior --> swisslodge * Krone, ** Krone etc (erhält man durch extrapunkte)
- Garni --> swisslodge (ohne Verpflegung), * (ohne Verpflegung), ** (one Verpflegung)
