BWM2 Marketing und Kommunikation
Marketing
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Flashcards
Was sind die kernaufgaben des Marketings im Unternehmen
- Sicherstellen dass alle Unternehmensaktivitäten darauf ausgerichtet werden Kundengerechte Leistungen zu erbringen
- Diese Leistungen im Markt mit einsatz von Werbung, Verkauf wirkungsvoll zu verankern
- Klima des Vertrauens in der Öffentlichkeit schaffen
Was drückt das magische Marketingdreieck aus?
Das Dreieck des Dienstleistungsmarketings betont die Bedeutung der Mitarbeitenden und der Kunden bei der Dienstleistungserstellung
Das Dreieck ergänzt das externe Marketin, das bei Konsumgütern im Vordergrund steht, durch die Betonung des Internen und des interaktiven Marketings
Was verstehen Sie unter dem Begriff strategisches Marketing.
Strategische Überlegungen sind langfristig ausgelegt und als Ganzes noch wenig präzise.
Das strategische Marketing soll die Richtung und die Schwerpunkte im Unternehmen abstecken. Die Strategie muss zur Unternehmensvision passen.
In welche sieben Schritte lässt sich ein Marketingkonzept aufteilen?
1. Analyse (intern & extern)
2. Zielsetzung
3. Marketingstrategien
4. Marketing-Mix (definieren und kombinieren)
5. Budget
6. Realisation
7. Kontrolle
Definieren Sie den Begriff Segmente (Zielgruppen).
Ein Segment umschreibt eine Gruppe von Menschen / Firmen, die übereinstimmende oder ähn-liche Merkmale in Bezug auf Verhalten-, Kauf- und Konsumgewohnheiten, Bedürfnisse, Einstel-lungen usw. haben.
Warum ist es sinnvoll die Kundschaft in Segmente (Zielgruppen) einzuteilen?
Eine Segmentierung (Festlegung der Zielgruppe) wird gemacht, weil das später zu erstellende Konzept sich nicht an alle Personen wenden kann. Die völlig heterogenen (unterschiedlichen) Wünsche, Bedürfnisse und Motive der Menschen zwingen uns zur Konzentration auf eines oder mehrere Segmente. Es wird jedoch nie gelingen, ein Angebot für alle Käufer / Kunden zu gestal-ten.
Was wollen wir im Rahmen der Analyse der Mitbewerber (Konkurrenz) herausfinden?
Welche Konkurrenz haben wir?
Was sind deren Ziele?
Was wenden sie für Strategien an?
Wieso werden Konkurrenzen von Kunden bevorzugt und umgekehrt?
Was können wir von der Konkurrenz lernen?
Wie sehen ihre Stärken und Schwächen aus?
Wie gehen wir bei der Analyse des eigenen Unternehmens vor?
- Gästeumfragen machen
- Jahresabschluss studieren
- Statistiken, Kennzahlen erstellen und interpretieren
- Gästefrequenzen erheben
- Produkttests machen (Lebensmittel usw.)
- Mitarbeiterteam befragen
- Eine Person, die den Betrieb nicht von innen kennt, kommt als Gast und untersucht das An-gebot ganz neutral („Mystery Man Check“)
- Beurteilung der Gäste-Räumlichkeiten
- Stärke-Schwächen-Profil erstellen
Wozu sollen Ihnen im Rahmen der Analyse das Positionierungskreuz und die SWOT-Analyse dienen
Aus den gewonnen Erkenntnissen der Analyse muss eine Zusammenstellung in Form eines Positionierungskreuzes und einer SWOT-Analyse gemacht werden
- um die Daten / Informationen interpretieren zu können.
Es ist zentral, dass die Erkenntnisse der Analyse ausgewertet werden, denn nur so können da-nach auch die richtigen Schlussfolgerungen daraus gezogen und die richtigen Massnahmen er-griffen werden.
Formulieren Sie korrekt ein mögliches Marketingziel gemäss einer beschriebenen Ausgangs-lage.
Leitung Restaurant:
Wir verkaufen während der nächsten Herbstwoche (Oktober 20??) 20% mehr Saisonhits im Vergleich zum Vorjahr.
Erklären Sie was unter einer Profilierungsstrategie zu verstehen ist.
Profilierung: Es wird versucht in einem oder mehreren Bereichen besser zu sein als die Kon-kurrenz. Z.B: Service, Qualität, Design, Image (z.B. Apple, Dior)
Was machen Sie genau, wenn Sie die Me-too-Strategie wählen.
Me-too-Strategie (Ich-auch-Strategie) = Nachahmer-Strategie. Produkte von Mitbewerbern wer-den kopiert (ähnlich gestaltet) und zu einem etwas günstigeren Preis verkauft. Z.B: Nespresso-Kapseln der Migros, WC-Elefant (von WC-Ente
Beschreiben Sie den Begriff Marketing-Mix in 1 – 2 Sätzen
Der Marketing-Mix ist eine zielgerichtete Mischung und Kombination der Instrumente um das Un-ternehmensziel (Marketingziel) zu erreichen
Nennen Sie die 7 Marketinginstrumente.
Product (Produkt)
Price (Preis)
Place (Distribution)
Promotion (Kommunikation)
People (Personal)
Process (Prozessmanagement)
Physical Facilities (Umgebung)
Beschreiben Sie anhand eines Beispiels, was unter dem Kernprodukt, dem formalen Produkt und dem erweiterten Produkt zu verstehen ist.
Kernprodukt
- Kernnutzen Verpflegung (Essen, Trinken)
Formales Produkt
- Verpackung, Marke, Design Unterhaltung
Erweitertes
- Produkt Service, Garantie Fahrservice
Nennen Sie drei Punkte, die bei der Produktequalität wichtig sein können
Gebrauchsnutzen, Zuverlässigkeit, Haltbarkeit, Sicherheit, Reparaturfreundlichkeit
Erklären Sie welche Bedeutung der Preis im Marketing-Mix hat.
- Der Preis spielt für die Kaufentscheidung eine zentrale, oft ausschlaggebende Grösse.
- Sein Stellen-wert hängt von der Art des Produktes, der Dienstleistung ab.
- Die Kunden vergleichen das Preis-Leistungs-Verhältnis verschiedener Angebote
- Die Festlegung des Preises erfordert betriebswirtschaftliche Kenntnisse und psychologisches Ge-schick.
Welche zwei Vertriebsarten kennen Sie, nennen Sie je einen Vorteil davon
Direkter Vertrieb: bessere Kundenbindung
Indirekter Vertrieb: weniger Infrastrukturkosten
Zählen Sie die vier wichtigsten Kommunikationsformen im Marketing auf und nennen Sie je zwei konkrete Beispiele.
Persönlicher Verkauf: Service Restaurant, Bankettverkauf
Werbung: Flyer, Broschüre
Verkaufsförderung: Tischreiter, Aktionswoche
Public Relations: Tag der offenen Tür, Jahresbericht
Welche Ziele verfolgt die Werbung?
Bekanntheitsgrad erhöhen, Image fördern (soll informieren, unterhalten, bestätigen)
Definieren Sie den Begriff AIDA-Formel.
A: Attention
I: Information
D: Desire
A : Action
Interesse wecken und Handlung auslösen
Zählen Sie drei Ihnen bekannte Werbemittel auf und nennen Sie je ein möglicher Werbeträger.
- Inserat: Tageszeitung
- Flyer: Postversand
- Leuchtschriften: an Unternehmen
- Pins: Mitarbeiter
- Usw.
Nennen Sie fünf Verkaufsförderungsmassnahmen für ein Personalrestaurant, begründen Sie kurz Ihre Wahl.
Rabatte: Combi-Angebote (Menü, Mineral und Kaffee), interessanter Preis für Kunden
Degustationen: macht Aufmerksam auf neue Produkte, Hemmschwelle für Kauf kleiner
Treuekarten (10 x zahlen, das 11 x gratis): sehr beliebt bei den Kunden
Wettbewerbe: macht neugierig,
Promotionen: Aktionswoche Wild, Abwechslung für Kunden, Zusatzverkäufe möglich
Welche besonderen Voraussetzung sind nötig damit ein Mitarbeitender–Kunde-Gespräch im persönlichen Verkauf gut funktioniert (nennen Sie drei Punkte).
Freundlichkeit und Verbindlichkeit des Personals
Aufgeschlossenheit
Fachliche Kompetenz
Gepflegtes, hygienisches Erscheinungsbild des Personals
Persönliche Ansprache
Nennen Sie 5 mögliche PR-Massnahmen für ein Altersheim, begründen Sie kurz Ihre Wahl.
Hauszeitung: informieren, Plattform auch für MA’s, vertrauen schaffen
Gute Sozialleistungen: vertrauen schaffen, zeigen, dass MA’s wichtig sind
Veranstaltungen: sich präsentieren, vertrauen schaffen
Sponsoring: unterstützen, sich präsentieren
Jahresbericht: Informieren, teilhaben lassen
Nennen Sie drei Arten von Befragungen
Persönliche Befragung
Schriftliche Befragung
Online-Befragung
Zählen Sie 6 Gründe auf warum wir eine Kunden-/ Gästeumfrage machen
Die eigenen Kunden besser kennen lernen.
Eine neutrale Standortbestimmung vornehmen.
Über die betrieblichen Erfolgsfaktoren Bescheid wissen (Qualitäts- und Erfolgskontrolle).
Konkrete Verbesserungsideen gewinnen.
Die Gäste zum „Impulsgeber“ des eigenen Unternehmens machen.
Sich und die Mitarbeitenden motivieren.
Nennen Sie vier Punkte, die bei der Formulierung der Fragen beachtet werden müssen.
Länge, Umfang, Layout, Teilnehmerkreis, zeitlicher Rahmen
Formulieren Sie eine offene Frage zum Thema Hygiene in der Reinigung
Wie beurteilen Sie die Hygiene in unserem Betrieb in Bezug auf die Reinigung.
Antwort: _______________________________________________________
_______________________________________________________
Formulieren Sie eine geschlossene Frage zum Thema Öffnungszeiten im Restaurant.
Viele Beispiele möglich
Wie zufrieden sind Sie mit den Öffnungszeiten in unserer Cafeteria?
sehr zufrieden
zufrieden
weniger zufrieden
gar nicht zufrieden
Welche Angaben finden Sie auf dem Deckblatt des Fragebogens?
- der Zweck der Befragung
- die verantwortliche Abteilung der Umfrage
- der Zeitaufwand für die Bearbeitung
- der Einsendeschluss
- ein Ansprechpartner mit Telefonnummer und E-Mail-Adresse für Rückfragen
Was ist ein Pretest und warum wird er gemacht?
Der Fragebogen sollte auf jeden Fall mit einigen Personen getestet (Pretest) werden, die nicht an der Konstruktion beteiligt waren. Nur so fallen Fehler und Unklarheiten auf. Zudem kann überprüft werden, wie lange das Ausfüllen des Fragebogens für jemanden dauert, der alle Instruktionen lesen muss.
Nennen Sie je 5 Massnahmen zur Kundenbindung und zur Förderung der Kundenzufriedenheit.
- Mehrwert bieten (Kunden bei Laune halten)
- Kommunikation (Newsletter, Kunden auf dem Laufenden halten)
- Wertschätzung, Anerkennung (Kunden zeigen, dass sie willkommen sind, wichtig sind)
- Überraschen (kleines Präsent, alle lieben kleine Überraschungen)
- Auf Beschwerden reagieren (umgehend und wohlwollend, Gäste/ Kunden ernst nehmen)
- Kunden begeistern (ab und zu etwas Unerwartetes bieten) usw.
Erläutern Sie warum es wichtig und sinnvoll ist, die Kundenbindung nicht zu vernachlässigen.
Es ist um ein Vielfaches aufwendiger und kostspieliger Neukunden zu finden als bestehende Kunden zu halten. Nur mit genügend Kunden machen wir auch den geforderten Umsatz.
Was wissen sie über die SWOT - Analyse
- Sie Untersucht die unternehnerischen Stärken und Schwächen
- Den Einfluss unternehmensexternen Chancen und Gefahren
Was verstehen wir unter der selektiven Wahrnehmung
Wir sind nicht in der Lage alle Reize die über die Sinneskanäle einströmen zu verarbeiten. Daher werden durch verschiedene Mechanismen Reize ausgewählt die weiter verarbeitet werden
Faktoren die die selektive Wahrnehmung prägen aufzählen
- eigene Werte
- unsere Erwartungen
- eigene Vorurteile
- eigene Erfahrungen
- unsere Tagesform
Fünf Personenwahrnehmungsfehler aufzählen
- Neigung con sich auf andere schliessen
- Ähnlichkeit mit einer Person unterstellen, die man mag
- Halo Efekt
- Dramatischer Vorfall
- Neuheitsfehler
- Erster Eindruck
- Nachsichtigkeitsfehler
- Fehler der Überstrenge
- Stereotypen
- Sympathie - und Anthipathieeffekt
- Projektion
Neigung von sich auf andere schliessen beschreiben
Eigenschaften, Intresse, Einstellungen alles was man gerne selber macht, erwarte ich dass es andere Leute auch gerne tun oder haben.
Beispiel: Kino besuch der Film gefällt mir super gut, Ein MA findet diesen Film quatsch ich verstehe nicht weshalb er sich nicht begeistern kann
Ähnlichkeit mit einer Person unterstellen die man mag
Neu kennengelernte Person erinnert mich an jemanden den ich gut mochte viel profitieren konnte. desshalb finde ich die neue Person sympathisch
Beispiel: Gute Einfernahme mit der früheren Vorgesetzte, gross blaue Augen schlank. die neu kennengelernte person sieht ähnlich aus desshalb schätze ich sie als sehr kompetente und fähige neue Vorgesetzte ein
