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Grundlagen Service-Management ITIL
Grundlagen Service-Management ITIL
Welche Begriffe sind wichtig in Bezug auf das Access Management und was bedeuten sie?
Zugriff:
- Ist der Grad und das Ausmass einer Servicefunktionalität oder von Daten, auf die ein Anwender zugreifen darf.
Identität:
- Informationen, die sich individuell unterscheiden und den Status innerhalb der Organisation prüfen.
- Die Identität eines Anwenders ist eindeutig dem Anwender zugeordnet
Rechte:
- Das aktuelle Umfeld, in dem ein User berechtigt ist, Zugriff auf einen Service oder eine Gruppe von Services zu erhalten und definieren das Ausmass des Zugriffs.
- Typische Rechte sind "lesen", "schreiben", "ausführen", "ändern", oder "löschen".
Was ist der Service Desk?
- Primärer Ansprechpartner für Anwender bei Störungen, für Service Requests sowie für definierte Requests for Change.
- Eingangskanal für alle Belange der Anwender.
- Zentraler Ansprechpartner für Kunden.
- Zentrale Koordinationsstelle.
- Kommunikationsplattform für jegliche Art von Informationen für die Anwender.
Um was geht es in der Service Transition?
Sicherstellen, dass neue, geänderte oder stillgelegte Services, die definierten Business-Anforderungen erfüllen.
Sicherstellen, dass Services wie in Service Strategy und Service Design definiert in den operativen Betrieb überführt werden können.
Um was geht es im Change Management?
Steuern alle Changes über ihren gesamten Lebenszyklus, damit nutzbringende Changes mit ninimalen Auswirkungen auf das Business und die IT-Services überführt werden können.
Welche Arten von Changes kennt man normalerweise?
- Standard-Change: (vorab autorisiert): Standardisierbare Änderungen, die häufig auftreten, ein geringes Risiko aufweisen und deren Auswirkngen definiert sind.
- Normaler Change: Änderungen mit einer entsprechenden Komplexität
- Notfall Change: Änderungen, die kurzfristig und mit höchster Dringlichkeit notwendig sind.
Was ist die primäre Aufgabe des Service Assets und Configuration Managements?
Bereitstellung eines logischen Modells der IT-Infrastruktur, der damit zusammenhängenden IT-Services und der unterschiedlichen IT-Komponenten.
Was ist Configuration Item (CI) und wo wird es abgelegt und verwaltet?
Ein CI ist eine logische, eindeutige Konfigurationseinheit, es ist in der CMDB (Configuration Management Database) abgelegt, diese ist Teil des CMS (Configuration Management Systems).
Was ist ein Release? Welcher Prozess befasst sich damit?
Ein Release umfasst mehrere Release Units. Ein Release Unit wiederum umfasst einen Satz von neuen, geänderten und/oder unveränderten Configuration Items, die gemeinsam getestet und in die produktive Umgebung ausgerollt werden, um einen oder mehrere freigegebene Changes zu implementieren.
Der dazugehörige Prozess ist das Release und Deployment Management.
Was ist das Ziel des Prozesses Service Validation und Testing?
Sicherstellen, dass der enue oder geänderte Service den geforderten Business Value (Nutzen) liefert und das Release Package entsprechend der Designanforderungen aufgesetzt wurde.
Welches Modell kommt beim Testing oft zum Einsatz?
Das V-Modell
Was ist Knowledge Management?
Bereitstellung von Perspektiven, Erfahrungen, Ideen und Informationen. Dies mit dem Ziel, am richtigen Ort, zur richtigen Zeit, der richtigen Person, die richtigen Informationen bereitzustellen.
Wer ist der Abnehmer der Informationen aus dem Knowledge Management?
Alle Service Prozesse, primär aber Operations.
Welches sind die wichtigsten Rollen in der Service Transition?
- Change Manager
- CAB (Change Advisory Board)
Was ist der Service Katalog?
Datenank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen aktiven IT-Services einschliesslich der Services, die für das "Deployment" verfügbar sind.
Wie wird der Service Katalog üblicherweise strukturiert?
Teil des Serviceportfolios enthält Angaben zu 2 Arten von IT-Services:
- Kundengerichtete Services, die für das Business sichtbar sind; sind typischerweise Services, die die Geschäftsprozesse des Kunden oder der Business Unit direkt unterstützen oder direkt einen durch den Kunden gewünschten Output produzieren.
- Unterstützende Services, die für den Service Provider notwendig sind, um kundengerichtete Services bereitzustellen.
Was macht das Service Level Management?
- Definition, Vereinbarung, Überwachung, Messung, Review und Rapport der bereitgestellten IT-Services zwischen der IT-Organisation und den Kunden.
- Erfassen, Vereinbaren und Dokumentieren von Kundenanforderungen (Service Level Requirements, SLR)
- Verfassen von Service Level Agreements (SLA) mit Kunden sowie deren periodische Überprüfung.
- Konzipieren und Dokumentieren von internen Vereinbarungen im Rahmen der Serviceerstellung sowie Integration von externen Partnern.
Was ist der Unterschied zwischen SLA, OLA und UC?
- SLA: Qualitative und quantitative Vereinbarungen zwischen dem Kunden und der IT-Organisation hinsichtlich der zu leistenden IT-Services werden festgelegt.
- OLA: Nach innen gerichtete Vereinbarung zwischen den internen Fachbereichen der IT-Organisation über die Erstellung und Erbringung eines Teilservices zur Erfüllung eines SLA.
- UC: Extern gerichtete Vereinbarung mit einer dritten Partei (externer Dienstleister) über die Lieferung von definierten Services als Teilerbringung eines SLA gegenüber dem Kunden.
Welcher Prozess befasst sich mit den Lieferanten der UCs?
Supplier Management
Welche Prozesse stellen Warranty-Aspekte eines Services sicher?
- Capacity Management
- Availability Management
- Continuity Management
- Information Security Management
Was ist wichtig in Bezug auf die Sicherstellung der Information Security?
- Confidentiality: Vertraulichkeit von Daten
- Integrity Integrität, Vollständigkeit und Richtigkeit von Daten.
- Availability: Verfügbarkeit von Daten.
Wann wird ein Kunde einen Service für seine Arbeit in Anspruch nehmen?
Wenn der Service dem Kunden einen Nutzen bzw.. einen Mehrwert bringt.
Nennen Sie 3 Unterschiede zwischen einem Produkt und einem Service.
Services: Services sind dynamische Interaktionen zwischen einem Service Provider und einem Kunden.
Services werden in Echtzeit bereitgestellt zu dem Zeitpunkt, an dem die Kunden sie benötigen und nutzen möchten.
Services werden zu dem Zeitpunkt zu dem sie erzeugt werden auch genutzt und sind untrennbar mit dem Service Provider verbunden.
Produkte:
Produkte sind physische Einheiten, die durch die Verarbeitung von Rohstoffen oder Zusammensetzung von Komponenten erzeugt werden.
Produkte werden von einer Einheit erzeugt und können von anderen Einheiten gelagert sowie zu einem späteren Zeitpunkt verkauft werden.
Der Output der Produktion ist vorhersehbar. Die erzeugten Produkte sollen von einer vordefinierten Norm nicht mehr als um ein bestimmtes Mass abweichen, da sie andernfalls nicht den Kunden ausgeliefert werden.
Nennen Sie ein Beispiel, wo sich Produkte und Services ergänzen und als Ganzes für den Kunden als Gesamtservice erkennbar werden.
Einkauf in einer Bäckerei. Als Produkt steht ein Brot im Fokus. Zusätzlich werden folgende Services geboten: Verkauf an guter Lage, wahlweise Bezahlung mit Bargeld oder Karte.
Beschreiben Sie in einem Satz den Unterschied zwischen einem Service und einem IT Service.
Einzig die zusätzliche Verwendung von Informationstechnologie macht den Unterschied aus. Alle anderen Elemente eines Services sind identisch.
Welche Fragen muss sich ein Service Provider aus Sicht des Marketings stellen?
Was ist unser Geschäft?
Wer sind unsere Kunden?
Was schätzt der Kunde?
Wer hängt von unseren Services ab?
Wie benützen sie unsere Services?
Warum sind sie Ihnen wertvoll?
Ein Kunde muss bei der Benutzung eines Service typischerweise keine Provider-Risiken tragen. Bringen Sie ein Beispiel dafür.
Wird beispielsweise eine Glasfaserleitung für die Datenübertragung im Internet durch einen Bagger beschädigt, trägt der Service Provider die Kosten und auch das Risiko und kann es nicht auf den Kunden überwälzen
Das Prinzip "Utility & Warranty" zeigt auf, welche Dimensionen bei einem Service zu beachten sind. Beschreiben Sie in einem Kurzstatement die Inhalte von Utility und Warranty.
Utility ist das, was der Kunde erhält. Warranty beschreibt, wie der Kunde den Service nutzen kann.
Welche Bestandteile beinhaltet ein sog. Asset und welche 2 Haupttypen gibt es?
Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente, die zur Erbringung eines Services beitragen können. Die beiden Haupttypen lauten Ressourcen und Fähgikeiten.
Welche Ziele verfolgt das ITSM?
Ausrichten der IT-Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Business und seiner Kunden.
Optimieren der Qualität der erbrachten IT-Services.
Reduzieren der (langfristigen) Kosten der Serviceerbringung.
Was ist ein Prozess?
Eine definierte Menge Aktivitäten, mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll. Wandelt ein Input in einen definierten Output um (Wertschöpfung).
Was ist eine Rolle?
Ein Satz von Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Kompetenzen, die im Rahmen eines Prozesses einer Person oder einem Team zugewiesen sind.
Was ist eine Funktion?
Eine Funktion ist ein separater Aufgaben- und Verantwortungsbereich innerhalb einer Organisation
In welche Prozessgruppen lassen sich die Prozesse einer Unternehmung unterteilen?
Management-, Kern-, Unterstüzungsprozesse.
Welches sind Kernprozesse einer Bäckerei?
Einkauf, Lager, Produktion, Verkauf, evtl. Beratung
Wie lassen sich Kernprozesse einer Unternehmung identifizieren, was zeichnet sie aus?
Entlang der Wertschöpfungskette (es wird ein Wert generiert)
Welche Prozesse gehören zum Kerngeschäft eines Fahrzeugvermieters (z.b. AVIS)?
Verkauf, Marketing, Vermietung, Beratung, Service, Beschaffung der Autos, Kundendienst.
Welches sind die Hauptaufgaben der IT in einer Unternehmung?
Unterstützung der (Kern-)Prozesse damit die Unternehmng einen Mehrwert generieren kann.
(Umsatz, Cashflow).
Warum sind die IT-Prozesse bei einem Fahrzeugvermieter keine Kernprozesse?
Sie sind nicht wertschöpfend und unterstützen die Kernprozesse.
Was ist das Kerngeschäft eines IT-Providers (z.b. Swisscom IT-Services)?
Erbringung von IT-Services (Betrieb, Wartung, Entwicklung, Support etc.) Verkauf von Infrastrukturen und Lizenzen, Beratung.
Wie verdient eine interne IT-Abteilung einer Bank (z.b. Credit Suisse) "Geld"?
Durch Entwicklung und Betrieb der Systeme für die Bank.
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Wann wird ein Kunde einen Service für seine Arbeit in Anspruch nehmen?
Wenn der Service dem Kunden einen Nutzen bzw.. einen Mehrwert bringt.
Nennen Sie 3 Unterschiede zwischen einem Produkt und einem Service.
Services: Services sind dynamische Interaktionen zwischen einem Service Provider und einem Kunden.
Services werden in Echtzeit bereitgestellt zu dem Zeitpunkt, an dem die Kunden sie benötigen und nutzen möchten.
Services werden zu dem Zeitpunkt zu dem sie erzeugt werden auch genutzt und sind untrennbar mit dem Service Provider verbunden.
Produkte:
Produkte sind physische Einheiten, die durch die Verarbeitung von Rohstoffen oder Zusammensetzung von Komponenten erzeugt werden.
Produkte werden von einer Einheit erzeugt und können von anderen Einheiten gelagert sowie zu einem späteren Zeitpunkt verkauft werden.
Der Output der Produktion ist vorhersehbar. Die erzeugten Produkte sollen von einer vordefinierten Norm nicht mehr als um ein bestimmtes Mass abweichen, da sie andernfalls nicht den Kunden ausgeliefert werden.
Nennen Sie ein Beispiel, wo sich Produkte und Services ergänzen und als Ganzes für den Kunden als Gesamtservice erkennbar werden.
Einkauf in einer Bäckerei. Als Produkt steht ein Brot im Fokus. Zusätzlich werden folgende Services geboten: Verkauf an guter Lage, wahlweise Bezahlung mit Bargeld oder Karte.
Beschreiben Sie in einem Satz den Unterschied zwischen einem Service und einem IT Service.
Einzig die zusätzliche Verwendung von Informationstechnologie macht den Unterschied aus. Alle anderen Elemente eines Services sind identisch.
Welche Fragen muss sich ein Service Provider aus Sicht des Marketings stellen?
Was ist unser Geschäft?
Wer sind unsere Kunden?
Was schätzt der Kunde?
Wer hängt von unseren Services ab?
Wie benützen sie unsere Services?
Warum sind sie Ihnen wertvoll?
Ein Kunde muss bei der Benutzung eines Service typischerweise keine Provider-Risiken tragen. Bringen Sie ein Beispiel dafür.
Wird beispielsweise eine Glasfaserleitung für die Datenübertragung im Internet durch einen Bagger beschädigt, trägt der Service Provider die Kosten und auch das Risiko und kann es nicht auf den Kunden überwälzen
Das Prinzip "Utility & Warranty" zeigt auf, welche Dimensionen bei einem Service zu beachten sind. Beschreiben Sie in einem Kurzstatement die Inhalte von Utility und Warranty.
Utility ist das, was der Kunde erhält. Warranty beschreibt, wie der Kunde den Service nutzen kann.
Welche Bestandteile beinhaltet ein sog. Asset und welche 2 Haupttypen gibt es?
Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente, die zur Erbringung eines Services beitragen können. Die beiden Haupttypen lauten Ressourcen und Fähgikeiten.
Welche Ziele verfolgt das ITSM?
Ausrichten der IT-Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Business und seiner Kunden.
Optimieren der Qualität der erbrachten IT-Services.
Reduzieren der (langfristigen) Kosten der Serviceerbringung.
Was ist ein Prozess?
Eine definierte Menge Aktivitäten, mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll. Wandelt ein Input in einen definierten Output um (Wertschöpfung).
Was ist eine Rolle?
Ein Satz von Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Kompetenzen, die im Rahmen eines Prozesses einer Person oder einem Team zugewiesen sind.
Was ist eine Funktion?
Eine Funktion ist ein separater Aufgaben- und Verantwortungsbereich innerhalb einer Organisation
In welche Prozessgruppen lassen sich die Prozesse einer Unternehmung unterteilen?
Management-, Kern-, Unterstüzungsprozesse.
Welches sind Kernprozesse einer Bäckerei?
Einkauf, Lager, Produktion, Verkauf, evtl. Beratung
Wie lassen sich Kernprozesse einer Unternehmung identifizieren, was zeichnet sie aus?
Entlang der Wertschöpfungskette (es wird ein Wert generiert)
Welche Prozesse gehören zum Kerngeschäft eines Fahrzeugvermieters (z.b. AVIS)?
Verkauf, Marketing, Vermietung, Beratung, Service, Beschaffung der Autos, Kundendienst.
Welches sind die Hauptaufgaben der IT in einer Unternehmung?
Unterstützung der (Kern-)Prozesse damit die Unternehmng einen Mehrwert generieren kann.
(Umsatz, Cashflow).
Warum sind die IT-Prozesse bei einem Fahrzeugvermieter keine Kernprozesse?
Sie sind nicht wertschöpfend und unterstützen die Kernprozesse.
Was ist das Kerngeschäft eines IT-Providers (z.b. Swisscom IT-Services)?
Erbringung von IT-Services (Betrieb, Wartung, Entwicklung, Support etc.) Verkauf von Infrastrukturen und Lizenzen, Beratung.
Wie verdient eine interne IT-Abteilung einer Bank (z.b. Credit Suisse) "Geld"?
Durch Entwicklung und Betrieb der Systeme für die Bank.
Welches Ziel verfolgt das Incident Management?
Ziel des Incident Managements ist die schnellstmögliche Wiederherstellung eines Services und somit die Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit der Kunden und Anwender.
Was versteht man unter Eskalation
Eine Eskalation ist eine Aktivität, bei der zusätzliche Ressourcen eingeholt werden, die erforderlich sind, um den Service Level Zielen oder Kundenerwartungen gerecht zu werden.
Was ist ein Problem?
Die bekannte Ursache von einem oder mehreren Incidents.
Was ist Event Management
Der Zweck des Event Managements ist es, Events (z.b. aus Monitoring Tools) strukturiert zu erkennen und daraus geeignete Massnahmen zu bestimmen.
Wie werden Bestellungen von IT-Services abgewickelt?
Als Service Requests im Rahmen des Request Fulfilments (Auftragserfüllung).
Diese kümmert sich um die Bereitstellung von Standarddienstleistungen (Standard Services) für welche ein vordefiniertes Verfahren existiert.
Wie werden vordefinierte Fälle für Bestellungen abgebildet?
Um dies zu unterstützen werden oftmals Request Modelle erstellt.
Diese sind vordefinierte Abläufe für spezifische Requests und stellen quasi einen Standard Change dar.
Welche Begriffe sind wichtig in Bezug auf das Access Management und was bedeuten sie?
Zugriff:
- Ist der Grad und das Ausmass einer Servicefunktionalität oder von Daten, auf die ein Anwender zugreifen darf.
Identität:
- Informationen, die sich individuell unterscheiden und den Status innerhalb der Organisation prüfen.
- Die Identität eines Anwenders ist eindeutig dem Anwender zugeordnet
Rechte:
- Das aktuelle Umfeld, in dem ein User berechtigt ist, Zugriff auf einen Service oder eine Gruppe von Services zu erhalten und definieren das Ausmass des Zugriffs.
- Typische Rechte sind "lesen", "schreiben", "ausführen", "ändern", oder "löschen".
Was ist der Service Desk?
- Primärer Ansprechpartner für Anwender bei Störungen, für Service Requests sowie für definierte Requests for Change.
- Eingangskanal für alle Belange der Anwender.
- Zentraler Ansprechpartner für Kunden.
- Zentrale Koordinationsstelle.
- Kommunikationsplattform für jegliche Art von Informationen für die Anwender.
Um was geht es in der Service Transition?
Sicherstellen, dass neue, geänderte oder stillgelegte Services, die definierten Business-Anforderungen erfüllen.
Sicherstellen, dass Services wie in Service Strategy und Service Design definiert in den operativen Betrieb überführt werden können.
Um was geht es im Change Management?
Steuern alle Changes über ihren gesamten Lebenszyklus, damit nutzbringende Changes mit ninimalen Auswirkungen auf das Business und die IT-Services überführt werden können.
Welche Arten von Changes kennt man normalerweise?
- Standard-Change: (vorab autorisiert): Standardisierbare Änderungen, die häufig auftreten, ein geringes Risiko aufweisen und deren Auswirkngen definiert sind.
- Normaler Change: Änderungen mit einer entsprechenden Komplexität
- Notfall Change: Änderungen, die kurzfristig und mit höchster Dringlichkeit notwendig sind.
Was ist die primäre Aufgabe des Service Assets und Configuration Managements?
Bereitstellung eines logischen Modells der IT-Infrastruktur, der damit zusammenhängenden IT-Services und der unterschiedlichen IT-Komponenten.
Was ist Configuration Item (CI) und wo wird es abgelegt und verwaltet?
Ein CI ist eine logische, eindeutige Konfigurationseinheit, es ist in der CMDB (Configuration Management Database) abgelegt, diese ist Teil des CMS (Configuration Management Systems).
Was ist ein Release? Welcher Prozess befasst sich damit?
Ein Release umfasst mehrere Release Units. Ein Release Unit wiederum umfasst einen Satz von neuen, geänderten und/oder unveränderten Configuration Items, die gemeinsam getestet und in die produktive Umgebung ausgerollt werden, um einen oder mehrere freigegebene Changes zu implementieren.
Der dazugehörige Prozess ist das Release und Deployment Management.
Was ist das Ziel des Prozesses Service Validation und Testing?
Sicherstellen, dass der enue oder geänderte Service den geforderten Business Value (Nutzen) liefert und das Release Package entsprechend der Designanforderungen aufgesetzt wurde.
Welches Modell kommt beim Testing oft zum Einsatz?
Das V-Modell
Was ist Knowledge Management?
Bereitstellung von Perspektiven, Erfahrungen, Ideen und Informationen. Dies mit dem Ziel, am richtigen Ort, zur richtigen Zeit, der richtigen Person, die richtigen Informationen bereitzustellen.
Wer ist der Abnehmer der Informationen aus dem Knowledge Management?
Alle Service Prozesse, primär aber Operations.
Welches sind die wichtigsten Rollen in der Service Transition?
- Change Manager
- CAB (Change Advisory Board)
Was ist der Service Katalog?
Datenank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen aktiven IT-Services einschliesslich der Services, die für das "Deployment" verfügbar sind.
