GASB Teil 1

kultivierte Umgangsformen praktizieren, partnerschaftlicher Umgang mit dem Kunden, Zusammenarbeit mit Kollegen fördern, allgemein verständlich erklären

Selbstorganisation im Griff haben, Renaultsysteme-Organistion sicher anwenden, Serviceprozesse beherrschen, Beratungen systematisch durchführen.

Markeneigenschaften kennen und kommunizieren, Aktiv mit Kunden umgehen, Angebote aktive verkaufen, Markenspezifische Arbeitskleidung, hinter der Marke vom Autohaus stehen, sichtbar Freude an der Arbeit haben

ins Fahrzeug eingebaute Teile funktionieren, erteilter Auftrag wurde komplett durchgeführt, Fahrzeug in einem ordentlichen Zustand, Probleme wurden beseitigt, vollständige Erledigung der Herstellervorgaben

Verwendung von Originalteilen, ggf. Zeitwertgerechte Teile, Teile auf Vorrat, Preiswert, vom Hersteller empfohlen und freigegeben

persönlicher Umgang, Höfflichkeit, Verständlichkeit, es dem Kunden leicht machen, bequem und einfach, Wertschätzung entgegen breingen, Erlebnis bieten

1. Kundenkontakt :nette Begrüßung - Kundenwünsche erfragen

2. das sollte man vermeiden : negativ: Kaugummi, Kunden ignorieren, Kunden nebenbei bedienen

3. So erkennt der Kunde Serviceorientierung: Angebote präsentieren und zeigen, Zusatz-Service anbieten, Kundenwünsche vollständig bearbeiten

4. das gehört zu einer verständlichen Erklärung: Fachgerecht und verständlich formulieren, Fragen stellen, Bedarfsanalyse

5. das muss der Berater tun, damit sein Angebot akzeptiert wird: Nutzen bieten, Lösungen in den Mittelpunkt stellen, positiv auftreten

1. Terminvereinbarung: freundliche Begrüßung, unkompliziertes Serviceangebot, konkretes unverbindliches Terminangebot, Mobilitätsangebot

2. Kundenempfang und Serviceberatung: gut vorbereites Beratungsgespräch, angenehm gestaltene Kundenräume, Dialogannahme mit fachkundige Beratung, konkreter Abholtermin, Kostenklärung

3. Die Fahrzeuginstandsetzung: Perfekt ausgeführte Arbeiten, Qualitätsteile- u. Schmierstoffe, vorhersehbaren Fertigstellungstermin, Information über Auftragserweitungen, rechtzeitige Benachrichtigung über Reparaturverzögerung

4. Fahrzeugrückgabe: Wartezeit so kurz wie möglich, Rechnung fertig, Rechnungserklärung, Info über Garantieleistung, persönliche übergabe des Fahrzeugs, positiver Abschluß

1. Standartteile nicht gelagert

2. Wiederholter Werkstattbesuch

3. "Gelbe Warnlampe" kann alles möglich Bedeuten :(

4. Rückrufversprechen gebrochen

5. keine Nutzung der technischen Dokumentation

6. keine Entscheidungskompetenz

1. klare Ablaufstrukturen

2. Kundenorientierung

3. Nutzung aller zur Verfügung stehen Mittel

1. Das gehört zu einer perfekten Terminvereinbarung: Auslastungsplanung der Werkstatt, staffeln der Termine nach Autohaus und Kundeninteressen durch Alternativfragen, vorraussichtliche Dauer der vom Kunden gewünschten Arbeiten, konkrete Frage der Mehrarbeit am Fahrzeug, Aufnahme bzw. Prüfung der Kundenstammdaten, Dialogannahme vereinbaren, Vorschlag für Mobilitätslösungen machen, Check ICM/OTS, Terminbestätigungen am Ende des Telefonats, 2 Termine anbieten

2. Das ist erforderlich für eine professionelle Annahme und die Kunden-Mobilität: freier Kundenparkplatz, vorbereiten des Reparaturauftrags, ggf. Probefahrt mit dem Kunden, Dialogannahme durchführen, alle festgestellten Mängel notieren, verbindliche- Festpreise nennen, Vereinbarung Uhrzeit (Abholtermin), Zahlungsweise erfragen, vereinbarte Mobilitätslösung sicherstellen

3. Die perfekte Durchführung der Arbeit und die Fahrzeugrückgabe erfordern: Verfügbarkeit der gangigen Teile sichern, fachliche Qualifikation der Monteure sicherstellen, bei Reparatur Verzögerung umplanen, Kunen über Sachstand und Fertigstellung, Mehrarbeit informieren, Qualitätskontrolle, bei Rückgabe Leistung-Preis und Leistungen ohne Rechnung erklären, persönliche Übergabe des Fahrzeugs, nach Zufriedenheit erkündigen

4. Das ist wichtig bei der Nachverfolgung: spätesten nach 48 h, Kundenaussagen verfassen, unzufriedene Kunden zurückrufen, (auch mal zufriedene) z.B. auch wenn der Kunde das AH gelobt hat, Aktionsplan zur Vermeidung aufgetretener Probleme erstellen

keine Dialogannahme ist gleich geringer Umsatz, unvollkommene Mängelbeseitigung ist gleich erneuter Werkstattbesuch, Termintaktung ca. 15 min. ist gleich rationelle Auftragsvorbereitung nötig, Serviceberater und Monteure bilden ein Team ist gleich Nacharbeiten unwahrscheinlich, Vorschädenerkennung erspart Diskussionen mit dem Kunden beim Abholung des Fahrzeugs, und ergibt eine zusätzliche Umsatzchance

keine Dialogannahme ist gleich weniger Kundenkontakt eventuell zusätzliche Telefonate nötig, nachträgliche Mängelbeseitigung ist gleich zeitlicher Mehraufwand für den Kunden, Termintaktung ca. 30 min. ist gleich gewissenhafte Auftragserledigung von Anfang an, die Probefahrt beträgt nur 2 km ist gleich möglicherweise oberflächliche Arbeitsweise, wenn Serviceberater und Monteure ein Team bilden registriert dies im positiven Sinn der Kunde

Innenraum Fahrerseite: Beleuchtung Kombiinstrument und andere Innenleuchten, Zustand des Innenraums ansehen, Kilometerstand notieren, Motorhaube öffen aussteigen, Motorraum prüfen Undichtigkeiten (Marderschaden), Fahrzeug außen auf Karosserie und Lackschäden prüfen, Glasbruch kontrollieren, Fahrzeug anheben, Räder-Reifen und Stoßdämpfer kontrollieren, Fahrzeug komplett anheben Kontrolle der Fahrzeug Unterseite, aktuelle Checklisten verwenden.

Für den Kundenumgang ist wichtig: mit Kunden in Kontakt bleiben, Vorgehensweise erklären, "Erlebnis bieten", Bedarf bzw. Zusatzbdarf erklären, Begründen und positiv Argumentieren, Nutzen erläutern, guten Pflegezustand loben, keine langeweile aufkommen lassen, auf Kunden Fragen eingehen

Anmerkung: Muss- Sollte - Kann Kriterien nutzen

A-Aufgaben: Sind die wichtigsten Aufgaben. Sie können nur vom Serviceberater selbst erledigt werden, oder er trägt für deren Erledigung im Team die Verantwortung. (Definition; Umsatz-/Ertragsrelevanz plus Kundenzufriedenheit Beispiele; Nutzung der Dialogannahme/Kundenrückruf mit Auftragserwartung)

B-Aufgaben: Sind durchschnittlich wichtig und können ggf. auch delegiert werden. (Definition: Umsatzrelevanz oder Kundenzufriedenheit Beispiel: Sachbearbeitung Garantie)

C-Aufgaben: Haben einen geringeren Wert für die Erfüllung der Funktion.(Definition: ohne direkte Umsatz-/ Kundenrelevanz(Beispiel: Fachzeitschrift lesen)

D-Aufgaben: Aufgaben, die weder dringend noch wichtig sind. Sie sollten überhaupt nicht bearbeitet werden.

1. Zuerst nur an wichtigen Aufgaben arbeiten

2. Aufgaben nach Dringlichkeit bearbeiten

3. Sich auf eine Aufgabe konzentrieren

4. Aufgabe in der festgelegten Zeit effizient erledigen

5. Aufgaben delegieren, die andere erledigen können

S= Sinnvolle Ziele

M= Meßbar und Motivierent

A= Anspruchsvoll

R= realistisch

T= Terminierung Zeitlich

A= Aufgabe/ Aktivität

L= Länge der Aufgabe schätzen(Zeit)

P= Pufferzeit einplanen

E= Entscheidung

N= Nachkontrolle

Thema (Was) Ist und Soll Zustand

Maßnahme zur Umsetzung

zeitliche Zielsetzung

Verantwortlich (Wer)

Kontrolle (Wann)

und so beginnt der Kreislauf wieder!!

1. körperliche Grundbedürfnisse (das muss)

2. Schutz (Hütte,Kleidung) (das muss)

3. soziale Kontakte (das muss)

4. soziale Anerkennung (das kann)

5. Selbstverwirklichung (das kann)

Ausreden (keine Zeit)

Killerpharen (hab ich noch nie gemacht)

Sündenbock suchen ( mein Chef lässt mich ja nicht)

Aufschieberitest

zugucken statt mitspielen , andere beobachten, bewundern statt selbst aktiv zu werden

eine positive Einstellung zu sich selbst pflegen, das Selbstbewusstsein stärken, Konzentration auf den persönlichen Einflußbereich lenken, ein konstruktiven Verhältnis zum Unbekannten entwickeln