GASB Teil 2

1. Subjektivität verführt zur Vorurteilen

2. der 1. Eindruck ist wichtig, darf aber nicht bestimmend sein

3. Urteile von Kollegen beeinflussen meine Wahrnehmung

4. Sutuationen die mir in meiner Vorstellung schlimm erscheinen werden schlimm

5. meine Wahrnehmung von Menschen und Situationen kann von der Wahrnehmung an derer Menschen abweichen

W= Werte: und bezeichnet = mein persönliches Wertegerüst

E= Einstellung: und bezeichnet = meine günstige oder ungünstige Stellungsnahme zu einem Einstellungsobjekt

I=  Interesse: und bezeichnet = meine geistige Anteilnahme an einer Sache oder Person

B= Betroffenheit: und bezeichnet = meine Verbindung zu einer Sache oder Person

Wertungen über Kollegen und Kunden ohne eigene Erfahrungen

falsche Behandlung

was ich denke strahle ich aus

sogenannte selbst gehaltene Prophezeiung: durch mein Verhalten löse ich das erwartete Verhalten beim anderen oft erst aus

ist der Austausch von Informationen zwischen min. 2 oder mehreren Parteien über verschiedene Sinneskanäle.

wichtigster Grundsatz: "man kann nicht nicht kommunizieren"( es sei denn man schläft)

"Kommunikation findet immer statt" daraus resultieren auch viele Kommunikationsprobleme z.B. durch unbewusste körpersprachliche Äußerungen.

1. Wahrnehmung

2. Sprechen

3. Körpersprache

4. Telefonie, E-mail, Brief, SMS

5. zu hören

K= "Kind-Ich" -> spielerisch, spontan, kreativ, neugierig, vorlaut, naiv, bockig, frech und Heulsuse.

P= "Parent (Eltern) -Ich" -> bestimmend, Verbote, Regel aufstellen, Fürsorge, Moral, belehren, motivierend

E= "Erwachsenen - Ich" -> Vernunft, Partnerschaft, Emotionen im Griff, Analyse

K - K = ist schön, bringt aber nichts!!

E - E = hier findet die Lösung statt !!

P - P = unbedingt vermeiden hohes Konfliktrisiko, gilt auch für Überkreutz!! z.B. K u. P

Kommunikationsprobleme : Überkreutz= wenn z.B. der Kunde vom Serviceberater in der Eltern-Kind-Relegation angesprochen wird-> Sie müssen ...., oder wissen Sie das denn nicht ....!

Beschwerdefahrer : Kind- Ich (trotz, Wutausbrüche) -> hier gilt es den Kunden konsequent auf der Erwachsenenebene anzusprechen und so ihn auf diese Kommunikationsebene zu holen.

Partnerschaftliche : -> findet in der Regel auf der Erwachsenenebene statt.

1. Sachinhalt (sind die Informationen)

2. Appell (das zu hören)

3. Beziehung ( zu dem Gesprächspartner)

4. Selbstoffenbarung ( wie man sich Verhält)

= die Nachricht

Viele Kommunikationsprobleme mit Kunden und Kollegen sind auf dieses Modell zurückzuführen "Das habe ich aber ganz anders verstanden......" ist dann eine häufige Reaktion, deshalb ist die klare und eindeutige Kommunikation besonders für Serviceberater wichtig, besser ist es gelegentlich nach zu fragen, genau zu zuhören und die eigenen Botschaften auf Klarheit zu überprüfen.

nur ein kleiner Teil ist Sichtbar- wie Verärgerung des Kunden, konkrete Kundenaussage, bekannte Vorgeschichte
 und der größere Teil ist Unsichtbar- wie bisherige Erfahrungen des Kunden, Einstellungen, frühere Vorfälle, Privates und sozialer Druck

der Kunde sagt nicht alles was er denkt, vieles ist entweder nicht bewusst oder wird nicht kommuniziert, oft hat der Serviceberater aber das Gefühl " da ist doch noch etwas ......" an dieser Stelle ist es wichtig zu lernen , diese Gefühle offensiv anzusprechen, desweiteren sollte der Serviceberater die Motivlage hinterfragen umso Teile des Eisbergs an die Oberfläche zu holen.

Augen rollen = abgeleht

abwinken = nicht ernst genommen

genervt gucken = denkt er stört

vom Kunden abwenden = Kunde fühlt sich nicht Willkommen, man hat keine Zeit

vor dem Kunden herlaufen = Kunde fühlt sich in einer niedrigen Position

über die kalte Schulter = Kunde fühlt sich Emotional abgelehnt

Fragen zeigen Interesse am Gesprächspartner, wer fragt führt das Gespräch, Fragen können den Gesprächspartner in eine bestimmte Richtung lenken, durch Fragen bekomme ich wichtige Informationen, wer fragt kann einen Sachverhalt richtig stellen, Fragen können die Beziehung stärken

offene Frage = " was ist Ihnen wichtig" Vorteil: lädt zu vielen Informationen ein, Nachteil: nachmal zu viele Informationen (Zeit) Einsatzbereich-> Begrüßungsphase

geschlossene Frage = " soll ich den Termin für Sie eintragen " Vorteil: gehen schnell, Nachteil: Druckaufbau, kann zu ein zu schnellen Entscheidung zwingen, Einsatzbereich-> Abschluß

Alternativ Frage = " möchten Sie den Termin Do. oder Fr." Vorteil: kanalisiert den Kundenwunsch, Nachteil: kann aufdringlich wirken, Einsatzbereich-> Bedarfsermittlung

retorische Frage = " Sicherheit ist doch wichtig für Sie oder " Vorteil: der Kunde muss quasi zustimmen, Nachteil: Kann Manipulativ wirken, Einsatzbereich-> Angebotsphase

klärende Frage = " wie kann ich mir das genau vorstellen ", Vorteile: hilft klärend, Nachteile: kann wie ein Verhör wirken, Einsatzbereich-> Bedarfsermittlung

1. zustimmendes Nicken

2. zustimmende Körpersprache,

3. Rückfragen stellen

4. "mmh" verstehe

5. paraphrasieren ( das vom Kunden gesagte mit den eigenen Worten wiederholen um sicher gehen zu können das vom Kunden gesagte sicherstellen )

unterschiedliche Interessen oder Auffassungen, soziales Ringen was beide Parteien wollen

soziale Konflikte, Konflikte um den richtigen Weg, Konflikte sich nich mögen

1. sticheleien

2. ständig dagegen Reden

3. sich aus dem Weg gehen

4. schlecht übereinander Reden

Emotionale  Phase = versuchen die andere Partei auch wenn man nicht mit ihr übereinstimmt (nicht werten / wahr oder falsch)

Beruhigungsphase = eigene Interessen klar vertreten, dabei Interessen in den Vordergrund stellen nicht Positionen

Lösungsphase = im Gespräch ein Kompromiss ausloten der beiden Interessen entgegenkommt

Verabschiedugsphase = klare und Tragfähige Vereinbarung treffen und "Abschiedsgruß mit Vielen Dank"

1. Begrüßungsphase -> freundliche Begrüßung und Vorstellung mit Namen und Funktion, lächeln angemessender Händedruck, gepflegtes Äußeres, " Was kann/können ich/wir für Sie tun" lockeres Gespräch führe

2. Bedarfsermittlunngsphase -> gute Fragetechnik einsetzen, keine zu schnelle Lösung anbieten, Preigespräche vermeiden, Kundenwunsch genau eingrenzen und genau verstehen, eigene Meinung zurückhalten, nicht Werten, von offenen Fragen über alternativ Fragen zu geschlossene Fragen kommen, " muss-/ sollte -/ kann Kriterien einsetzen

3. Angebotsphase -> Nutzenargumentation einsetzen, Kundenwünsche aus der 2. Phase einsetzen, nicht mehr als 3. Argumente verwenden, nie mehr als -3 Alternativen anbieten, das höherwertige Angebot zuerst nennen und offensiv argumentieren, dann gegebenfalls 2 Preisabstufungen nutzen ( anderer Preis ist gleich anderes Produkt), Kunden fragen ob alles verstanden wurde, Empfehlung aussprechen und Begründen, Preise immer am Schluß nennen

4. Verhandlungsphase (Umfang des Auftrags) -> nicht zu schnell einknicken ( vor allem beim Preis) Einwände von Vorwände unterscheiden, genau zuhören, Fragetechnik einsetzen um Einwände zu hinterfragen, "muss-/ sollte -/ sollte -/ kann Kriterien nutzen

5. Abschlussphase -> immer den Abschluss anstreben, Kunden nicht so schnell von der Angel lassen, geschlossene Fragen einsetzen, kene Angst vor dem " Nein " des Kunden haben, ein 2. Nein vor dem Aufgeben aktzeptieren, denn Verkauftsgespräche ohne Unterschrift des Kunden sind für das Autohaus wertlos.

dem Kunden sagen und zeigen was er vom Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung hat,
 die Kundenwünsche aus der Bedarfsermittlung aufnehmen und einbauen, "Nutzen ist etwas anderes als Eigenschaften oder Fähigkeiten "

Grundnutzen: Hauptnutzen des Produktes wegen dem es gekauft wird

Zusatznutzen: zusätzliche Nutzenkomponenten die dazu beitragen können, das Produkt von anderen Produkten abzugrenzen und die unterschiedliche Motive von Kunden bedienen zu können.

Aufbau einer Nutzenargumentation : 1. Was ist es ?(die Bezeichnung des Produktes)[original Ersatzteile] -> 2. Was kann es ? (die Eigenschaften des Produktes )[strenge Qualitätsnormen geprüft und gefertigt]-> 3. Was bringt es  ? (den Nutzen aus Kundensicht)[bedeutet Sicherheit und Kostenersparnis]

Einwand -> nicht beantwortete Fragen zum Produkt, Kunde ist grundsätzlich interessiert und möchte weitere Argumente zur Kaufentscheidung haben.

Vorwand -> Kunde will nciht kaufen und sucht Auswege aus dem Verkaufsgespräch.

1. Einwand aufnehmen und ernst nehmen

2. Einwand genau hinterfragen ( was meint der Kunde)

3. auf dem Einwand genau abgestimmte neue Nutzenargumentationen einbringen

4. Prüfen ob der Einwand zufriedenstellend geklärt ist und Abschlussfrage stellen