Gästebetreuung/Service

Mimik (Gesichtsbewegungen)
Gestik (Bewegung der Finger, Hände, Arme)
Körpersprache (Art zu sitzen, zu gehen, drehen etc.)
Geruch
Berührungen (Art die Hand zu geben)
Erscheinungsbild (Frisur & Kleidung)

• Blickkontakt
• Ton Lage und Schnelligkeit
• Intresse zeigen, nachfragen
• Aufmerksamkeit schenken
• Körperhaltung
• Mimik und Gestik übereinstimmend
• Anständige Wortwahl
• Respekt dem anderen Gegenüberr
• ICH- Botschaften
   

''mitteilen'', ''teilen'' , ''gemeinschaftlich machen''

• Unbeabsichtigte Kommunikationsstörungen
• Beabsichtigte Kommunikationsstörungen

innerliche Befindlickkeiten wie sich ein Mensch fühlt, so verändert sich auch sein Sprachverhalten

• Bei anderen Dialekt z.B. Hochdeutsch
• Undeutliches Sprechen (Nuscheln)
• schriftliche Kommunikation, schlechte Schrift, fleckiges Papier etc.

• Bildungsfachsprache ,,Fachinessisch''
• Distanzierte Kommunikation (E-Mail, Handy, etc.)
• Man kann dem Gegenüber nicht ansehen, wie er die Aussage gemeint hat.

Sender:

• höflich, taktvoll
• von eigennen Beobachtungen
• Ich- Botschaften
• eigegne Empfindungen

Empfänger:

• aktiv zuhören evtl. Notizen zum Gespräch machen
• sich freuen über positive Rückmeldungen, bedanken!
• positive Rückmeldunge nicht abwerten
• möglichst zeitnah Rückmelden
• kritische Rückmeldung nicht persönlich nehmen

offen und ehrlich kommunizieren ohne zu verletzen

Wahrnehmung: Anlass / konkrete Beobachtung

Wirkung: Konsequenzen / Wirkung (sachlich & emotional)

Wunsch: Konstruktiver Vorschlag / Bitte / Forderung

• mit positiven Aspekten anfangen, dann kann Kritik folgen
• Feedback geben so das man es selbst als andere Person annehmen würde
• Informationen und Vorschläge geben keine Vorwürfe oder Anweisungen geben
• Zu einer konkreten Situation
• mit einem Verbesserungsvorschlag machen
• In ICH-Botschaft sprechen
• Blickkontakt halten
• in kleinen Happen (leichter verdaulich)
• Fragen um die Perspektive des anderen (wie siehst du das?)