1. Phase Kundenbedürfnis
1. Phase Kundenbedürfnis
1. Phase Kundenbedürfnis
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Lernkarten
„Der Ton macht die Musik!“
Sagen Sie Danke!
Sagen Sie Bitte!
Äussern Sie Kritik im Vier-Augen-Gespräch!
Hören Sie zu, ohne zu unterbrechen!
Schenken Sie ein Lächeln!
Ich-Botschaften formulieren
Schritt 1: Die eigene Wahrnehmung beschreiben
Schritt 2: Die emotionale Wirkung benennen
Schritt 3: Das Bedürfnis ausdrücken
Schritt 4: Einen klaren Wunsch formulieren
Aktives Zuhören
Schritt 1: Einlassen und Konzentrieren
Schritt 2: Bestätigende kurze Äusserungen
Schritt 3: Nachfragen bei Unklarheiten
Schritt 4: Zusammenfassung in eigenen Worten
Schritt 5: Emotionen ansprechen
Die Welt und die Bedürfnisse des Kunden verstehen Sie, wenn….
…Sie den Gesprächsprozess steuern, ohne den Fluss der Kommunikation zu stoppen
…wertschätzend auf den Kunden eingehen, ohne seine Wünsche gleich zu bewerten oder sie negieren
…interessiert Fragen stellen, ohne beim Kunden eine Interviewatmosphäre aufkommen zu lassen.
Die Welt und die Bedürfnisse des Kunden verstehen Sie, wenn….
…Sie den Gesprächsprozess steuern, ohne den Fluss der Kommunikation zu stoppen
…wertschätzend auf den Kunden eingehen, ohne seine Wünsche gleich zu bewerten oder sie negieren
…interessiert Fragen stellen, ohne beim Kunden eine Interviewatmosphäre aufkommen zu lassen.
Aktives Zuhören
Schritt 1: Einlassen und Konzentrieren
Schritt 2: Bestätigende kurze Äusserungen
Schritt 3: Nachfragen bei Unklarheiten
Schritt 4: Zusammenfassung in eigenen Worten
Schritt 5: Emotionen ansprechen
Ich-Botschaften formulieren
Schritt 1: Die eigene Wahrnehmung beschreiben
Schritt 2: Die emotionale Wirkung benennen
Schritt 3: Das Bedürfnis ausdrücken
Schritt 4: Einen klaren Wunsch formulieren
„Der Ton macht die Musik!“
Sagen Sie Danke!
Sagen Sie Bitte!
Äussern Sie Kritik im Vier-Augen-Gespräch!
Hören Sie zu, ohne zu unterbrechen!
Schenken Sie ein Lächeln!
