Verhandlungsführung

1.       Die effektiv gesagten Worte

-          Übertragung durch das gesprochene Wort

1.       Signale die mittels Körper nichtsprachlich übermittelt werden, also die Körpersprache

-          Zu den am häufigsten  wahrzunehmenden Ausdrucksmöglichkeiten gehören der Gesichtsausdruck (Mimik), Gesten, Körperhaltung und –bewegung, Tonfall (schmeichelnd, aggressiv…), Berührungen, Geruch (Schweiss, Parfum, Atemalkohol…), Augenkontakt, interpersonelle Distanz, Kleidung, Frisur

-          Nonverbale Signale werden viel stärker gewichtet als Worte

-          Menschen glauben intuitiv  viel eher dem Gesehenen und dem Gefühlten als dem Gehörten. Beispiel: einem unglücklich dreinschauenden Menschen nimmt man die Aussage „ich bin total glücklich“ niemals ab

-          Ein aufmerksamer Verhandler wird sofort feststellen, ob Aussagen des Gegenübers stimmen oder nicht z.B. ich bin mit diesem Ergebnis zufrieden

-          Erfolgsprinzip ist ganz simpel: Die beste Körpersprache kommt bei einer positiven und selbstbewussten innerern Haltung

-          Wer sich sicher fühlt, positiv ist und eine respektvolle Meinung vom Gegenüber hat, wird es automatisch ausstrahlen

-          Tonfall kommt grosse Bedeutung zu „ C est le ton qui fait la musique“. Tonfall ist ein Stimmungsbarometer. Tonfall zeigt ob jemand unsicher (hohe Stimme), unsicher usw. beschäftigt

-          Wer beim Gegenüber stets genau hinschaut und hinhört erhält wichtige Inputs zum Verhandlungserfolg

-          Schauen Sie Ihren Gesprächspartner freundlich an und lächeln Sie, wenn es die Situation erlaubt. Auf diese Weise stärken Sie das emotionale Band

-          Ob Sie gerade selbst sprechen oder zuhören: Halten Sie guten Blickkontakt mit Ihrem Gegenüber

-          Sprechen Sie immer laut und deutlich

-          Sprechen Sie nicht zu schnell und machen Sie genügend Sprechpausen (z.B. zwischen dem Vorbringen der einzelnen Argumente)

-          Investieren Sie in die Beziehung zu Ihrem Verhandlungspartner, indem Sie sich auch für ihn als Person interessieren

Johari Fenster

-          Ist ein Fenster bewusster und unbewusster Persönlichkeits- und Verhaltensmerkmale zwischen einem selbst und anderen

-          Öffentlich: alles was ein Mensch von sich preisgibt, was ihm selbst und anderen bekannt ist. Dieser Teil ist im Vergleich mit den anderen Teilen meist eher klein. Es sind aber vor allem die nicht öffentlichen Bereiche, die Beziehungen ganz wesentlich bestimmen. Neben äusseren Merkmalen zählen auch innere Eigenschaften wie Ehrgeiz oder Ängstlichkeit hinzu, soweit diese nach aussen erkennbar sind

-          Geheim: Kennt der Betroffene aber die anderen nicht, wird ihnen nicht zugänglich gemacht oder vor ihnen verborgen

-          Blinder Fleck: Alles was der Betroffene aussendet und vom Empfänger wahrgenommen wird, ohne dass sich der Betroffene dessen bewusst ist. Andere erkennen Charakteristika, die der Betroffene selbst nicht erkennt

-          Unbekannt: Ist niemand bekannt, unenthülltes Terrain

Ziele und Entwicklung:

-          Sich preisgeben: Durch Mitteilen und Teilen persönlicher Geheimnisse mit anderen verringert sich der Aufwand, der für die Geheimhaltung betrieben werden muss und vergrössert sich die Freiheit und der Handlungsspielraum in der Öffentlichkeit

-          Beobachtungen mitteilen: Durch Mitteilen von Beobachtungen über blinde Flecken direkt an den Betroffenen gewinnt dieser Erkenntnisse über sich selbst und kann so seinen privaten und öffentlichen Handlungsspielraum bewusster wahrnehmen und ausfüllen

Vier-Seiten-Modell (4-Ohren Modell)

-          Nachricht kann unter 4 Aspekten beschrieben werden: Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell = 4 Seiten einer Nachricht

-          Übergeordnetes Ziel dieser Modellbildung besteht darin, zu beobachten, zu beschreiben und zu modellieren, wie zwei Menschen sich durch ihre Kommunikation zueinander in Beziehung setzen

4 Aspekte oder Ebenen, die Schulz von Thun als Seiten einer Nachricht bezeichnet:

1.       Auf die Sache bezogener Aspekt: die beschriebene Sache  (Sachinhalt, worüber ich informiere)

2.       Auf den Sprecher bezogener Aspekt: dasjenige, was anhand einer Nachricht über den Sprecher deutlich wird (Selbstoffenbarung, was ich von mir selbst kundgebe)

3.       Auf die Beziehung bezogener Aspekt: was an der Art der Nachricht über die Beziehung offenbar wird (Beziehung, was ich von Dir halte oder wie wir zueinander stehen)

4.       Auf die beabsichtigte Wirkung bezogener Aspekt: dasjenige, zu dem der Empfänger veranlasst werden soll (Appell, wozu ich dich veranlassen möchte)

Störungen und Konflikte kommen zustande, wenn Sprecher und Hörer die vier Ebenen unterschiedlich deuten und gewichten. Das führt zu Missverständnissen und in der Folge zu Konflikten.  Beispiel: Ein Paar im Auto vor der Ampel, die Frau Fährt. Mann sagt:“ Du, die Ampel ist grün!“. Die Frau antwortet: „ Fährst Du oder ich?“. Die Äusserung kann  auf vier Ebenen verstanden werden: als Aufforderung loszufahren (Sachebene); die Aufforderung, loszufahren ( Appell-Ebene), die Absicht des Beifahrers, der Frau am Steuer zu helfen, oder auch als Demonstration der Überlegenheit (Beziehungsebene); als Hinweis darauf, dass der Beifahrer es eilig hat und ungeduldig ist (Selbstoffenbarung)

Störungen und Konflikte kommen zustande, wenn Sprecher und Hörer die vier Ebenen unterschiedlich deuten und gewichten. Das führt zu Missverständnissen und in der Folge zu Konflikten.  Beispiel: Ein Paar im Auto vor der Ampel, die Frau Fährt. Mann sagt:“ Du, die Ampel ist grün!“. Die Frau antwortet: „ Fährst Du oder ich?“. Die Äusserung kann  auf vier Ebenen verstanden werden: als Aufforderung loszufahren (Sachebene); die Aufforderung, loszufahren ( Appell-Ebene), die Absicht des Beifahrers, der Frau am Steuer zu helfen, oder auch als Demonstration der Überlegenheit (Beziehungsebene); als Hinweis darauf, dass der Beifahrer es eilig hat und ungeduldig ist (Selbstoffenbarung)

In Bezug auf den Hörer und seine Gewohnheiten erweitert Schulz von Thun das Vier Seiten Modell zu einem Vier Ohren Modell:

1.       Sachohr: Hörer prüft  die Nachricht mit den Kriterien der Wahrheit, der Relevanz

2.       Selbstoffenbarungsohr: Hörer lauscht darauf, was in der Nachricht über den Sprecher enthalten ist (Ich Botschaften)

3.       Beziehungsohr: Hörer fühlt sich entweder akzeptiert oder herabgesetzt, respektiert, bevormundet

4.       Appellohr: Empfänger fragt sich „was soll ich jetzt denken, machen oder fühlen?“

Kongruente Nachrichten sind in sich stimmig, wenn alle Signale auf allen Ebenen kompatibel sind.

Sender-Empfänger-Modell beschreibt Kommunikation als Übertragung einer Nachricht von einem Sender zu einem Empfänger. Dazu wird die Nachricht codiert und als Signal über einen Übertragungskanal übermittelt. Dabei kann die Nachricht durch Störungen verfälscht werden. Eine Voraussetzung für eine erfolgreiche Kommunikation ist, dass Sender und Empfänger denselben Code für die Nachricht verwenden, so dass die mitgeteilte Nachricht nach Codierung und Decodierung identisch ist.

Störungen können bei der Codierung  und der Decodierung auftreten: unterschiedliche Sprachen und Übersetzungsfehler, Mehrdeutigkeit, kulturelle Unterschiede, mangelnde Aufmerksamkeit, eingegrenzte Wahrnehmung…deshalb ist es wichtig, dass dem Empfänger eine Rückmeldung (Feedback) an den Sender gibt, wieweit er die Botschaft verstanden hat.

Die TA ist eine psychologische Theorie der menschlichen Persönlichkeitsstruktur. Die TA erhebt den Anspruch, anschauliche psychologische Konzepte zur Verfügung zu stellen, mit denen Menschen ihre erlebte Wirklichkeit reflektieren, analysieren und verändern können. Zielvorstellung der TA ist eine integrierte, autonome Persönlichkeit mit der Fähigkeit, sich in eine sozialen Gefüge selbstbewusst, achtsam, rücksichtsvoll und beitragend zu bewegen.

Eine Transaktion beschreibt stattfindende Kommunikation: das bewusste und unbewusste Austauschgeschehen zwischen Menschen und ihrer Umwelt, sowohl verbal als auch nonverbal.

Erlebnis-Zustände können grundsätzlich in drei Kategorien eingeteilt werden: Wir können abgespeichertes Erleben von früher erneut aktivieren, der Zustand wird dann Kindheits-Ich-Zustand genannt. Kreieren wir einen neuen Erlebniszustand, der sich in angemessener Weise voll und ganz auf das Hier und Jetzt bezieht, so wird dieser als Erwachsenen-Ich-Zustand bezeichnet. Wenn wir uns auf eine Art und Weise erleben, die wir im Denken, Fühlen und Verhalten von anderen übernommen haben, so ist das das Eltern-Ich

1.       Geschlossene Fragen

-          Lassen sich mit Ja oder Nein beantworten z.B. Sind bei diesem Preis die Lieferkosten bereits enthalten?

-          Auch Alternativfragen sind geschlossene Fragen, bei denen die Antwortmöglichkeiten in der Frage enthalten sind z.B. Ist das die graue oder blaue Ausführung

-          Schränken die Antwortmöglichkeiten des Verhandlungspartners sehr ein

-          Geeignet, rasch eine Entscheidung herbeizuführen oder zu überprüfen, ob man sich in einem bestimmten Punkt einig ist z.B. Dann gilt also der Preis von CHF 50.- weiterhin?

-          Können das Gespräch beschleunigen, indem man z.B. einen Vielredner zu konkreten Aussagen zwing z.B. Habe ich Sie richtig verstanden, Wenn wir mindestens 100 Stück beziehen, kommen Sie uns mit dem Preis um 10% entgegen?

2.       Offene Fragen

-          Fragen, die nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden können; beginnen mit Fragewörter wie wer, wie, was, wieso, weshalb, warum…z.B. Weshalb können Sie dieses Produkt so viel günstiger anbieten als ihre Mitbewerber?

-          Vor allem zu Beginn der Verhandlungen sollte man offene Fragen stellen, um an die für den Verhandlungserfolg wichtigen Informationen heranzukommen

-          Durch Fragen wird auch Wertschätzung und Interesse am Gegenüber gezeigt, was wiederum die Beziehungsebene stärt

1.       Abschlussfrage

Mit der Abschlussfrage soll in der Endphase der Verhandlung ein erfolgreicher Abschluss sichergestellt werden z.B. Bis wann werden Sie uns diesen Artikel zu den erwähnten Konditionen liefern?

2.       Alternativfrage (wichtige Frage)

Durch die Vorgabe von zwei oder mehreren Alternativen wird Entscheidungsfreirau gegen. Sobald wir etwas zur Auswahl haben, wählen wir auch aus, wir sind uns das gewohnt z.B. Wollen Sie uns lieber mit dem Preis oder den Lieferkonditionen entgegenkommen?

3.       Gegenfrage

Durch die Rückgabe einer Frage wird eine Präzisierung eingefordert:

Verkäufer: Wie viele Exemplare dürfen wir Ihnen liefern?

Einkäufer: Zu welchem Preis denn?

4.       Kontrollfrage (Paraphrasierung)

Zahlen, Daten, Fakten oder Ansichten werden in Frageform reflektiert z.B. Habe ich Sie richtig verstanden Sie können uns 100 Stück zum Preis von CHF 50.- liefern?

5.       Meinungsfrage

Sie zielt auf die persönliche Meinung des Gespärchspartners ab z.B. wie sehen Sie das?

6.       Motivfrage

Diese Frageform soll den Antrieb (Motivation) des Verhandlungspartners erkunden z.B. Welchen Sinn ergibt sich dieses Vorgehen aus Ihrer Sicht? – setzte ich ein um Zeit zu schinden…

7.       Rhetorische Frage

Eine Frage, die offensichtlich keiner Antwort bedarf, denn sie bildet im Prinzip eine eigenständige Aussage z.B. Sagen nicht alle Lieferanten, dass die Rohstoffpreise stetig steigen?

8.       Suggestivfrage (vorsichtig sein mit diesen Fragen)

Mit Hilfe einer Frage wird dem Gesprächspartner eine Antwort in den Mund gelegt z.B. Bestimmt sind Sie auch daran interessiert, dass dieses Geschäft zu Stande kommt oder

-          Stellen Sie in Verhandlungen viele offene Fragen

-          Stellen Sie immer nur eine Frage auf einmal

-          Lassen Sie Ihrem Gesprächspartner nach jeder Frage genügend Zeit, um zu antworten und hören Sie dabei aufmerksam zu