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Test 1 GE

TEST 1 GE 5eme

TEST 1 GE 5eme

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Quentin Mouilhaud
Quentin Mouilhaud

Kartei Details

Karten 30
Sprache Français
Kategorie BWL
Stufe Universität
Erstellt / Aktualisiert 01.12.2015 / 01.12.2015
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https://card2brain.ch/box/test_1_ge
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Citez 5 Avantage à "produire" de la qualité

  1. Image/notoriété
  2. Concurence n'est plus un probleme
  3. Collaborateurs satisfait/fidele
  4. Entreprise perenne
  5. Client fidele

Que coute la NON qualité

Externe : Reclamation frequente/ image mauvaise/ perte de CA et client/ perte de part de marché

Internet : Couts des retouches/ travail en double/ demotivation du perso/ la concurence est un probleme

Expliquez la qualité Totale :

C'est le fait de placer la qualité de facon primordiale à tous les niveaux de l'organisation

Expliquez ce qu'est l'amélioration continue ?

Atteindre les resultats de facon continue et efficiente

6 points essentiel de la du Q. de satisfaction

  1. echelle paire 
  2. Prendre en compte les differences culturelles
  3. traitement des données facile
  4. utilisation de symboles universel
  5. pas trop de questions
  6. Cibler

Definissez un service

Assiciation d'un savoir etre avec un savoir faire

Les 9 questions pour creer un Q. de satisfaction

  1. Pourquoi
  2. SUR quoi
  3. Sous quel forme/Langue
  4. Comment
  5. Quid Collecte
  6. Quid Depouillement
  7. Quid circulaiton de l'info
  8. Quid MAJour
  9. Réponse systematique

Roue de Deming

PLAN- DO- CHECK- ACT

Les 2 catégories à etudier lorsque l'on étudie la qualité de l'etablissement

  1. Les situations de Qualité
  2. Les situation de Non Qualité

Les 8 principes ISO

  1. Orientation client
  2. Leadership
  3. Implication du personnel
  4. Approche processus
  5. MNGNT avec approche systemique
  6. Amélioration continue
  7. Approche factuelle
  8. Relation Entreprise/Fournisseurs mutuelement benefique

Les critéres de mesures de la qualité

4 INTERNES : Se mettre a la place du client/ Faire des interview interne/ Analyser les prestations offertes/ Etudier les reclamations et commentaire clients

3 EXTERENES : Etablire les besoins de la clientele/ comprendre l'opinion que l'on a de L'hotel/ Mysteri Guest

Qu'est ce qu'un Muda ?

C'est une tache supplementaire sans valeur ajoutée/ ou GASPILLAGE

Citez 7 avantages au M-G

  1. Rapport détaillé
  2. Professionalisme
  3. Incognito
  4. Indépendence
  5. Neutralité
  6. Objectivité
  7. Comparaison avec la concurence

Citez 3 Inconvénients au MG 

  1. Connaissance et maitrise des standards
  2. Couts élevès
  3. Délais d'organisation

Qu'est ce que le LEAN MANAGEMENT ?

Systeme de gestion : Creation- Amélioration- Simplification soit : Chasse aux gaspillage

TQM =

Total Quality Management

Expliquez le label QQQ ainsi que son origine

Q1 = Qualité de service

Q2 = Qualité de Gestion

Q3 = Qualité Globale

Les 7+1 Muda, nommez les et expliquez brievement chaqun 

  1. SURPRODUCTION
  2. SURSTOCKAGE
  3. TRANSPORT INUTILE
  4. TRAITEMENT INUTILE
  5. MOUVEMENT INUTILE
  6. ERREURS
  7. TEMPS DATTENTE
  8. LA SOUS UTILISATION DES COMPETENCES

Definissez le total quality management 

Recherche constante de la qualité pour atteindre l'excelence

Quels sont les 8 indicateurs de qualité

  1. NB de plaintes
  2. Note des audits de qualité
  3. temps de service
  4. Delais de reponse
  5. Bruits/ Luminosité
  6. Odeure
  7. Propreté (HACCP)
  8. Taille de la piéce en m2

Qu'est ce que le label EFQM

European Fondation for Quality Management = Philosophie de la qualité

Quelles sont les 6 parties prenantes de l'entreprise ?

  1. Actionnaires et ou Banques
  2. Communauté locale
  3. Fournisseurs
  4. Environement
  5. Client
  6. Collaborateurs

Les 3 spécificités de l'activité de service

  1. Delai entre production et consomation
  2. Importance du personnel
  3. Eventail des prestations larges

La phrase qui a réussit a résumer ISO

"dites moi ce que vous faites, faite ce que vous dites et ecrivez le"

Qu'y a t'il de nouveau dans ISO 9000/2015

  1. Analyse des risques
  2. S'aligne sur les autres normes ISO
  3. Plus adapté aux activités de service

Quel sont les 4 Avantages à ISO

  1. Optimisationdes procedures et de l'organisation
  2. Senssibilisation a la Qualité
  3. Base du devellopement futur dans la qualité
  4. Gde notoriété

Quels sont les 4 Inconvénients a ISO

  1. Bc de travail
  2. couts élevés et mal adapté a l'hotellerie
  3. Porte avant tout sur les procesus et leur pérénité
  4. N'assure pas la mise en pratique concrète 

Cercle vertueux (dans l'ordre) ou facteurs de résussite de l'entreprise

Satisfaction client-- Client fidèle--- Profits---- Collaborateur satisfaits--- Collaborateurs fidèles

Dilem du Gestionnaire selon moyen memothechnique /\ 

  1. satisfaction de la clientèle 
  2. compression budgétaire
  3. Exigence des clients
  4. compléxité opérationelle
  5. Objectifs visés par le Gestionnaire
  6. Efficacité opérationnel
  7. Controle budgétaire
  8. Les principales préocupations

2 Conseils pour gérer le stress : (Hors test)

  1. Envisage le pire et accepte le
  2. Accorde 1 évènement la dose de stresse qu'il mérite

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