Service Marketing
Vorlesung Uni Bern
Vorlesung Uni Bern
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 102 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Marketing |
| Niveau | Université |
| Crée / Actualisé | 03.09.2015 / 03.09.2015 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/service_marketing
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| Intégrer |
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Welches ist das Erklärungs- und Analysemodell der Servicequalität?
Gap-Modell
Wie nennt man "Gap 1" und was bedeutet sie?
>> Knowledge Gap
Kundenerwartungen ungleich Managementvorstellungen
z.B. durch mangelhafte Marktforschung
Wie nennt man "Gap 2" und was bedeutet sie?
>> Service Design & Standards Gap
keine Normen für Umsetzung definiert
verbessern durch Qualitäts- und Prozessmanagement
Wie nennt man "Gap 3" und was bedeutet sie?
>> Service Performance Gap
Umsetzung durch MA vs. definierte Normen/Standards
faule, unordentliche MA, fehlende Motivation
verbessern durch Kontrolle und Schulungen
Wie nennt man "Gap 4" und was bedeutet sie?
>> Communication Gap
nach aussen anders kommunziert als innen abgesprochen
realistische Infos, Kontrolle
Wie nennt man "Gap 5" und was bedeutet sie?
>> Customer Gap
Erwarteter vs. erfahrener Service für den Kunden
Welches sind die Konsequenzen aus dem Gap-Modell?
- Kundenerwartungen müssen permanent erfasst werden
- Kundenerwartungen als Leistungsanforderungen spezifizieren
- Einhaltung von DL-Standards überwachen
- vom Kunden wahrgenommene Qualität messen
- Kundenerwartungen durch realistische Infos beeinflussen
Welches sind die Eigenschaften eines hybriden Konsumenten?
- bi-polares Handlungsprinzip
- differenziertes Auswahlverfahren
Welche Kundenstrategien gibt es nach Kottler?
- offensiv > neue Kunden gewinnen >> Markt erweitern // Marktanteile gewinnen
- defensiv > bestehende Kunden binden >> Hürden gegen Wechsel erstellen // Kundenzufriedenheit erhöhen
Welche DL-Faktoren unterscheidet Herzberg nach deren Wirkung?
- Werterhöhende Faktoren (Zufriedenheit <> keine Zufriedenheit)
- Hygienefaktoren (Unzufriedenheit <> keine Unzufriedenheit)
- Hybridfaktoren (Zufriedenheit <> Unzufriedenheit)
Welches Ziel verfolgt das Kano-Modell?
Herausfiltern des Leistungsmerkmales, welches die Kundenzufriedenheit am stärksten beeinflusst.
Welches sind die Leistungsanforderungen nach Kano?
- Basismerkmal
- Leistungsmerkmal
- Begeisterungsmerkmal
- unerhebliches Merkmal
- Rückweisungs-Merkmal
Wie ist die Vorgehensweise zur Herleitung der Leistungsmerkmale nach Kano?
1. Kundenanforderungen definieren
2. Fragebogen erstellen >> funktional // disfunktional
3. Befragung durchführen
4. Auswertung und Analyse
Welche Arten von Kundenzufriedenheit gibt es?
- fordernde Zufriedenheit
- stabile Zufriedenheit
- resignitive Zufriedenheit
- stabile Unzufriedenheit
- fordernde Unzufriedenheit
Wodurch zeichnet sich der fordernde Zufriedene aus?
Optimismus
will an Geschäftsbeziehung festhalten, wenn DL weiterhin ausgezeichnet umgesetzt wird und nötige Verbesserugen / Anpassungen umgesetzt werden
Wodurch zeichnet sich der stabile Zufriedene aus?
Beständigkeit
wünscht sich, dass alles so bleibt, wie es ist
Wodurch zeichnet sich der resignative Zufriedene aus?
Gleichgültigkeit
erwartet keine DL-Verbesserung
Wodurch zeichnet sich der fordernde Unzufriedene aus?
Protest, Einflussnahme
aktives Forderungs- & Anspruchsverhalten, verlangt bessere DL, zum Wechsel entschlossen
Wodurch zeichnet sich der stabile Unzufriedene aus?
Enttäuschung, Ratlosigkeit
grundsätzliche zum Wechsel bereit, kann aber in Beziehung verharren bis spezifischer Anstoss zum Wechsel erfolgt
Gemäss Stauss/Neuhaus ist Kundenzufriedenheit das Ergebnis verschiedener Elemente, die zusammenwirken. Welche Elemente sind dies?
kognitiver Einflussfaktor (Erwartung)
+
affektiver Einflussfaktor (Gefühle)
+
intentionaler Einflussfaktor (Handlugsbereitschaft)
=
Kundenzufriedenheit
Ansätze zur Messung der DL-Qualität
> kundenorientierte Messung
>> auf Unternehmensebene
>>> objektive Messung
>>>> ...?
Mystery Shopper
Ansätze zur Messung der DL-Qualität
> kundenorientierte Messung
>> auf Unternehmensebene
>>> subjektive Messung
>>>> merkmalsorientiert
>>>>> ...?
multiatributives Verfahren
Ansätze zur Messung der DL-Qualität
> kundenorientierte Messung
>> auf Unternehmensebene
>>> subjektive Messung
>>>> ereignisorientiert
>>>>> ...?
CIT und sequenzielle Ereignismethode
Ansätze zur Messung der DL-Qualität
> kundenorientierte Messung
>> auf Unternehmensebene
>>> subjektive Messung
>>>> problemorientiert
>>>>> ...?
FRAP und Beschwerdeanalyse
Ansätze zur Messung der DL-Qualität
> anbieterorientierte Messung
>> auf Unternehmensebene
>>> managementorientierte Messung
>>>> ...?
Fishbone-Ansatz
Ansätze zur Messung der DL-Qualität
> anbieterorientierte Messung
>> auf Unternehmensebene
>>> MA-orientierte Messung
>>>> ...?
betriebliches Vorschlagswesen
Welches sind die Vor- und Nachteile des Mystery Shoppings zur Qualitätsmessung?
+ umfassendes Bild über Leistungsqualität
+ Planungsgrundlage für Qualitätsoptimierung
- Repräsentativität fehlt (Momentaufnahme)
- Abhängigkeit vom Tester
- verfälscht, falls angekündigt
Welches sind die Vor- und Nachteile des Multiatributiven Verfahrens?
+ repräsentativer (!) Einblick in Kundenzufriedenheit
- Kostenintensiv
- Zeitintensiv
- Knowhowintensiv
Was ist das Ziel des Multiatributiven Verfahrens?
über Einzelurteile bzw. Urteile zu versch. Teilastpekten einer DL zu einem Gesamturteil kommen
Welches Verfahren eignet sich als Multiatributives Verfahren? Welches sind die entspr. Qualitätsdimensionen?
>> SERVQUAL
- Reliability > Fähigkeit versprochenen Service zu bieten
- Assurance > Knowledge & Höflichkeit der MA um Vertrauen zu gewinnen
- Tangibles > physische Einrichtung, Ausstattung, Erscheinung des Personals
- Empathy > sorgsame und individuelle Aufmerksamkeit den Kunden ggüb.
- Responsiveness > Willen dem Kunden zu helfen und prompt zu agieren
--> zu jedem Merkmal werden 2 Fragen formuliert (es sollte so sein vs. es ist so)
==> Qualität = Summe der Differenzen (erfahrener - erwarteter Wert)
Was bedeutet CIT und welche Formen davon gibt es?
= Critical Incident-Technique
>> Critical Incident Interviews
>> Critical Incident Questionnaires
Welches sind die Vorteile des CIT?
+ Beurteilung der wahrgenommener Qualität
+ handlungsrelevante Infos
+ lässt Identifikation von Minimum- & Werterhöhenden Faktoren zu
+ eindetige und konkrete Infos
Wie sieht das Unipolare 3-Faktorenkonstrukt von Cadotte/Turgeon aus?
Zufriedenheit < satisfier > keine Zufriedenheit
Unzufriedenheit < dissatisfier > keine Unzufriedenheit
Zufriedenheit < criticals > Unzufriedenheit
Welche der beiden ereignisorientierten Messmethoden ist kritischer?
Welches Verfahren dient als Grundlage zur sequentiellen Ereignismethode? Wozu dient dieses Verfahren?
ServiceBluePrint = Methode zur Darstellng, Analyse und Gestaltung von Prozessen; verbindet kundenbezogene und anbieterbezogene Sichtweise
Wie funktioniert die sequentielle Ereignismethode?
Kunde wird durch Prozess geführ und über Gefühle, Gedanken und Erlebnisse befragt, zu jeder Phase.
Wie wird der Fishbone-Ansatz auch noch genannt?
Ishikawa-Ansatz
Wie wird vorgegangen fürs Erstellen eines Ishikawa-Diagramms?
1. Definieren des Problems >> Kopf des Fisches
2. Haupursachen des Problems identifizieren >> Gräte des Fisches
--> 6M: Mensch, Maschine, Methode, Messung, Millieu, Material
3. Nebenursachen des Problems identifizieren >> Gräteverzweigungen
--> 6W: Was, Warum, Wann, Wo, Wie, Wer
Welches sind die Vor- und Nachteile des Fishbone-Ansatzes?
+ ganzheitliche Betrachtung aller Problemaspekte
+ Lerneffekte bereits bei Erarbeitung des Diagramms
- Wechselwirkungen zw. Ursachen können nicht dargestellt werden
- zeitliche Abhängigkeiten und Veränderungen kaum darstellbar
Welches sind die Ziele des betrieblichen Vorschlagswesen?
- Kreativpotenzial der MA nutzen
- Motivation der MA fördern
- systematische Erfassung und Vergütung von Vorschlägen
- Innovationsfreundliche Unternehmenskultur fördern
