Service Marketing
Vorlesung Uni Bern
Vorlesung Uni Bern
Set of flashcards Details
| Flashcards | 102 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Marketing |
| Level | University |
| Created / Updated | 03.09.2015 / 03.09.2015 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/service_marketing
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| Embed |
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Welches Ziel hat das "Shostack's Molecular Model"?
Management von Leistungsbündeln unterstützen
Nach welchen Kriterien klassifiziert Lovelock DLen?
1) Mensch / Objekt ; tangible / intangible
2) kaum individuell / individuell ; arbeitsintensiv / kapitalintensiv
>> Mass Service, Professional Service, Service Factory, Service Shop
Nach welchen Kriterien klassifizieren Silvestro et al. DLen?
people focus / equipment focus ; few customers / many costumers
>> Professional Services, Service Shops, Mass Services
Was sind die ökonomischen Ziele des Service Marketings?
Wachstum, Erhaltung, Ertrag, Auslastung der Kapazität
Was sind die psychografischen Ziele des Service Marketings?
Profilierung, Image, Bekanntheit, Kundenbindung
Welches sind die 7 Ps des Marketing-Mix im Service Marketing?
Product, Promotion, Price, Place, Personal, Process, Physische Umbebung
Was ist die Definition einer Marke nach A. Hermann?
= Summe aller Vorstellungen, die ein Markenname oder ein Markenzeichen bei Kunden hervorruft.
Was wäre ein externes Kontaktobjekt zur Markierung von DL?
Schild an Kleidung nach Reinigung, Hänger am Autospiegel nach Reparatur, Geschenke
Was wäre ein internes Kontaktobjekt zur Markierung von DL?
Markierung von Gebäuden, Fahrzeugen, Mietwagen,...
Was wäre ein externes Kontaktsubjekt zur Markierung von DL?
Textil-Merchandising-Artikel (T-Shirt, Mütze,..)
Was wäre ein internes Kontaktsubjekt zur Markierung von DL?
Mitarbeiter; einheitliche Kleidung, Buttons, Namensschilder
Wer hat das "Marketing Triangle" definiert?
Kottler/Bliemel
Welche Elemente sind im Marketing Triangle enthalten?
- Company
- Customer
- Employee
> Internal Marketing
> Interactive Marketing
> External Marketing Communication
Was bedeutet die AIDA-Formel?
Attention, Interest, Desire, Action
Es ist wichtig zuerst die Aufmerksamkeit und das Interesse potenzieller Kunden zu gewinnen.
Wodurch kann eine Straffung der Programmbreite erzielt werden?
Leistungselimination
Wodurch kann eine Erweiterung der Programmbreite erzielt werden?
Leistungsinnovation
Wodurch kann eine Straffung der Programmtiefe erzielt werden?
Leistungsstandardisierung
Wodurch kann eine Erweiterung der Programmtiefe erzielt werden?
Leistungsdifferenzierung
Welche Effekte führen trotz steigenden Preisen zu steigender Nachfrage?
Snob-Effekt, Prestige-/Veblen-Effekt, Mittläufer-Effekt
Welches sind die 3 Grundpfeiler der Preispolitik?
(Grundlagen/Basis der Preispolitik)
Kundennutzen, Wettbewerb, Kosten
Welche Methoden der Preissetzung gibt es?
kostenorientiert / marktorientiert
Was beinhaltet die Preispolitik im engeren Sinne?
- Preisfestsetzung >> Preissenkung / Preiserhöhung
- Preisdifferenzierung >> räumlich / zeitlich / abnehmerorientiert / mengenorientiert
- Preisbündelung
Welche 3 Ausrichtungen der Preispolitik gibt es nach Yadav/Berry?
- zufriedenheitsorientiert
- beziehungsorientiert
- effizienzorientiert
Welches sind die Ziele der Personalpolitik?
- Proaktive Planung von Beschäftigungsveränderungen & Qualifikationsstrukturen
- gezielter Abbau von Fähigkeiten verhindern
- Entwicklung von bestehenden Fähigkeiten fördern
Welches sind Elemente der Personalpolitik?
- Kundenzufriedenheit und -bindung
- Interne Absicherung des (externen) Marketings
- Internes Marketingverständnis
- Vermarktung interner DLen
- Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung
- Marketingorientiertes Personalmanagement
- Interne Kommunikation
- Gestaltung von Arbeitsplätzen
Welche Art von Prozess sind DLen? Und was bedeutet dies?
Serviceprozesse => Kundenintegrationsprozesse
d.h. Kunde übernimmt Leistung und stellt sog. externen Faktor zur Verfügung (Rechte, Nominalgüter, Tiere, Pflanzen, personen, ..)
Prozesspolitik soll...
- Prozesse visualisieren
- Prozesse einfach gestalten
- Versprechen einhalten
- Standards definieren und kommunizieren
Wie lautet die Definition des physischen Umfelds? Und aus welchen Elementen besteht es?
= tangibles Umfeld, in dem DL erbracht wird und wo Anbieter und Nachfrager miteinander interagieren, plus alle materiellen Güter, welche Leistung / Vermittlung d. DL ermöglichen oder erleichtern
- Innenraum >> Inneneinrichtung, Beschilderung, Layout, Raumklima, Gerüche, Musik
- Aussenraum >> Ausschilderung, Aussenraumgestaltung (Fassade,..), Parkplatz, Landschaft, Umgebung
Welche beiden Einkaufstypen unterscheidet man und was sind ihre Eigenschaften?
- impulsiver Käufer >> reagiert auf Musik
- überlegender Käufer >> reagiert auf Düfte
Welches sind die 5 Gestaltungsziele des physischen Umfelds?
- Steuerung des Kundenverhaltens
- Gewährleistung von Sicherheit
- Visualisierung des DL-Angebots
- Steuerung des MA-Verhaltens
- Ermöglichung kostengünstiger Unterhaltung und Pflege
Welches sind die 6 Handelsfunktionen?
- Raumüberbrückungsfkt
- Zeitüberbrückungsfkt
- Qualitätsfkt
- Quantitätsfkt
- Werbefkt
- Kreditfkt
Was sind die 7 Elemente des Marketing-Mix im Handel nach Voss?
- Sortimentspolitik
- Preispolitik
- Kundenservice
- Kommunikationspolitik
- Personal und Beratung
- Standortspolitik
- Warenpräsentation
Welches sind die Bedienungsformen des Detailhandels?
- Selbstbedienung >> Discounter
- Selbstsuche > Kunde spricht MA an >> Infoschalter
- Teilbedienung > MA spricht Kunde an >> Schuhladen
- Vollbedienung > alles ab Theke >> Apotheke
Wie lautet die Definiton für Grosshandel?
= Verkauf von Waren / DL an Wiederverkäufer bzw. gewerbliche Anbieter
Wie lautet die Definition für Servicequalität gemäss Juran?
"Fit for use" (Qualität wird durch Kunden beurteilt)
Wie lautet die Definition für Servicequalität gemäss Crosby?
"Conforming to requirements."
Wie lautet die Definition für Servicequalität gemäss Palmer?
"Customer perceived quality - quality can only be defined by customers and occurs where an organisation supplies goods / services to a specifiactaion that satisfies their needs."
Weshalb lohnt es sich in eine hohe DL-Qualität zu investieren?
eine höhere DL-Qualität führt zu einer höheren Zahlungsbereitschaft, was wiederum zu höherem Umsatz führt
Worauf beruht eine Qualitätsbeurteilung VOR Inanspruchnahme der DL?
- Suche nach Qualitätsindikatoren
- eigene / fremde Erfahrungen
- Vertrauen
Welche Qualitätsdimensionen werden unterschieden?
- Sucheigenschaften (search qualities) > vor Kauf beurteilbar >> Sterne eines Hotels
- Erfahrungseigenschaften (experience qualities) > nach Kauf beruteilbar >> Freundlichkeit des Hotelpersonals
- Vertrauens- / Glaubenseigenschaften (credence qualities) > nicht wirklich beurteilbar >> Umweltverträgliche Ressourcennutzung des Hotelmanagements
