Qualitäts- und Umweltmanagement

• Externer Kunde als Interessent und Käufer
• Interner Kunde als Glieder des Wertschöpfungsprozesses
• Anspruchsgruppen

• Funktionalität
• Wirtschaftlichkeit
• Zeitgewinn
• Ästhetik
• Image
• Persönliches Wohlergehen

bei überfüllten Kundenerwartungen ergibt sich eine Positive Diskonfirmation, bei unterfüllten Erwartungen eine Negative Diskonfirmation.

Erfüllte Basismerkmahle führen lediglich zur Vermeidung von Unzufriedenheit.

Nicht erfüllt Basismerkmahle könne beim Kunden zu starker Enttäuschung und zu extremer Unzufriedenheit führen.

sie setzt besondere Kompetenzen im Umgang mit Kunden voraus.

Voraussetzung und Förderung von Sozial Kompetenz der Mitarbeiter.

Mitarbeiter haben eine Persönliche Verantwortung für die Dienstleistungsqualität.

• Tangibles (Greifbarkeit) (Erscheinungsbild, Ausstattung)
• Reliability (Zuverlässigkeit)
• Responsivness (Empfänglichkeit) (auf Kundenbedürfnisse eingehen)
• Assurance (Sicherheit) (Wisse, Höflichkeit, Vertrauenswürdigkeit des Mitarbeiters)
• Emphaty (Einfühlungsvermögen)

• Bewertungsmerkmal
• Merkmalausprägung
• Merkmalintensität

Gap-1: Abweichung zwischen tatsächlicher Kundenerwartung und der Wahrgenommenen Kundenerwartung.

Gap-2:  Abweichung der Wahrgenommenen Kundenerwartung und deren Umsetzung in die Spezifikationen der Leistung.

Gap-3:  Abweichung zwischen den Spezifikationen und der Erbrachten Leistung.

Gap-4:  Abweichung zwischen der Erbrachten Leistung und der dem Kunden Kommunizierten Leistung.

Gap-5:  Abweichung zwischen der durch den Kunden erwarteten Leistung und der tatsächlich                 Wahrgenommenen Leistung.

• Bei hoher Komplexität unübersichtlich.
• Keine Erfassungsmöglichkeit der Wechselwirkungen zwischen zwei Ursachen.
• Sehr Aufwendig.

• Metriken zur Kontrolle und Steuerung der Leistungserstellung (Produktion, Fertigung, Entwicklung)
• Metriken zur Kontrolle und Steuerung der Ergebnisqualität (Produkte, Zwischenprodukte)

• Wareneingangsprüfung
• Fertigungsprüfung
• Prüfmittel
• Audits
• Laboruntersuchungen

Mangelhafte Dienstleistungen könne beim Kunden existenziell bedrohliche Kosten verursachen oder Auswirkungen haben die ggf. nicht mehr rückgängig zu machen sind.

• Qualitätsmerkmale festlegen
• Massnahmen zur Erreichung der Qualitätsziele definieren
• Ressourcen zur Umsetzung der Massnahmen ermitteln
• Ergebnis der Qualitätsplanung dokumentieren

• Verfahrensanweisungen sind allgemein gültige Richtlinien (Situativ) (unabhängig vom einzelnen Anwendungsfall)
• Arbeitsanweisungen umfassen alle Handlungsanweisungen (Konkret) (Beschreibung aller Arbeitsschritte)

diese Normen beschreiben qualitative Anforderungen an Abläufe, Tätigkeiten, Prozesse oder Verfahren mithilfe von Merkmalen und Werten.

ISO 9000 für Implementation eines QMS

Schweizerische Normen Vereinigung SNV

• Verringerung der Variation
• Verkürzung der DLZ
• Erhöhung des Nutzungsgrades der Betriebsmittel

ISO 9001

• Kapitel 5: Verantwortung der Leitung
• Kapitel 6: Management von Ressourcen
• Kapitel 7: Produktrealisierung
• Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung

1. Erfordernisse und Erwartungen der Kunden und anderer interessierter Parteien ermitteln
2. Qualitätspolitik und -ziele der Organisation festlegen.
3. Erforderliche Prozesse und Verantwortlichkeiten festlegen, um die Qualitätsziele zu erreichen
4. Notwendige Ressourcen festlegen und Bereitstellen um die Qualitätsziele zu erreichen
5. Methoden und Techniken einführen, um die Wirksamkeit und Effizienz der Prozesse zu messen
6. Messmethoden und -techniken Anwenden
7. Massnahmen und Mittel zur Verhinderung von Fehlern und zur Beseitigung ihrer Ursachen festlegen
8. Prozess zur ständigen Verbesserung des QMS einführen und Anwenden.

Der Brundtland-Bericht stellt fest, dass kritische, globale Umweltprobleme hauptsächlich das Resultat der grossen Armut im Süden und der nicht nachhaltigen Konsum- und Produktionsmuster im Norden sind. Er verlangt somit eine Strategie, die Entwicklung und Umwelt zusammenbringt. Dies wird mit dem heute geläufigen Begriff «sustainable development» (später als «Nachhaltige Entwicklung» übersetzt) umschrieben

Keiner der Drei Kapitalstöcke Gesellschaft, Umwelt oder Wirtschaft darf auf Dauer Reduziert werden.

die Schwache Nachhaltigkeit beachtet nur das gesamt Resultat der drei Kapitalstöcke.

Die Sensible Nachhaltigkeit betrachtet das Gesamtresultat aller drei Kapitalstöcke. Es dürfen allerdings gewisse Grenzen nicht unterschritten werden.

1. Freiwilligkeit
2. Einbezug von Sozialen belangen
3. Einbezug von ökologischen belangen
4. Austausch mit den Steakholdern

ISO14001

EMAS

SA 8000

AA 1000

ISO 26000

Schaffen eines Reporting Standards zur zielgerichteter Nachhaltigkeitsberichtserstattung.

die Horizontale Betrachtung ist eine Input-Output-Analyse auf jeder Ebene der Wertschöpfungskette.

die Vertikale betrachtung untersucht die Resultate der gesamten Wertschöpfungskette.

das LCA ist eine typische vertikale Stoffflussrechnung.

1. Festlegung von Ziel und Untersuchungsrahmen
2. Sachbilanz
3. Wirkungsabschätzung
4. Auswertung
5. Bericht
6. Kritische Prüfung

die Sachbilanz ist eine Stufe der Ökobilanz. Sie entspricht dem LCA und umfasst die Zusammenstellung und Quantifizierung von Inputs und Outputs eines gegebenen Produktes im Verlauf seines Lebenswegs (Lebenszyklus)

Auswertung der Sachbilanz im Hinblick auf die Bedeutung der festgelegten Umweltauswirkung.

Krankheit die bei der beruflichen Tätigkeit, ausschliesslich oder vorwiegend durch schädigende Stoffe oder bestimmte Arbeiten verursacht wird.

sie gilt als Ausgebrochen, sobald der Betroffene erstmals eine ärztliche Behandlung braucht oder arbeitsunfähig ist.