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Prozessmanagement

06 Prozesse steuern und kontrollieren

06 Prozesse steuern und kontrollieren

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Kartei Details

Karten 15
Sprache Deutsch
Kategorie BWL
Stufe Grundschule
Erstellt / Aktualisiert 29.03.2015 / 07.05.2017
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Beschwerdenmanagement

Hohe Priorität in einer kundenorientierten Prozessorganisation. Kundenreklamationen und Beanstandungen möglichst rasch zufriedenstellen. Liefert auch wertvolle Inputs zur Verbesserung unternehmerischer Leistungen und langfristigen Kundenbindung.

Bezugsgrösse

Braucht es zur Verhältnissetzung der Messgrösse.

First Pass Yield (FPY)

Anzahl der ohne Nacharbeit fertiggestellten Teile im Verhältnis zur Anzahl aller angefertigter Teile.

Key Performance Indicators (KPI)

Leistungskennzahlen wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren (Schlüsselkennzahlen) einer Unternehmung

kritische Erfolgsfaktoren

Fähigkeiten, Verhaltensweisen, Einsatzmittel, Aufgaben und Strukturen welche für Hauptprozesse der Unternehmung erfolgsentscheidend sind. Ausgehend von den strategischen Vorgaben und Unternehmenszielen.

Kundenzufriedenheit 3 Anforderungen und Methoden zur Messung

  1. Basisanforderungen, wird vorausgesetzt
  2. Leistunganforderungen, wird erwartet
  3. Begeisterunganforderunge, übertrifft seine Erwartungen
  • direkt, bei der Leistungserbringung, indirekt via MA, Daten, Kennzahlen
  • periodisch oder unregelmässig zb. nach Lacierung eines neuen Produkts oder einer Imagekampagne

Messgrösse

Operationalisieren die Kennzahlen, damit gemessen, bewertet und verglichen werden kann.

Prozesscontrolling und 3 Aufgaben

Erhebt die aktuellen Messgrössen und vergleicht sie mit den Zielgrössen.

  1. Prozessplanung (Kennzahlen aus den KEF ableiten und entsprechende Leistungsziele (Soll Werte) definieren
  2. Prozesskontrolle (Soll-Ist Vergleich)
  3. Reporting (relevante Daten in einem Bericht aufbereiten)

Prozesskennzahlen 5

  1. Kundenzufriedenheit
  2. Termintreue
  3. Prozessqualität
  4. Prozesskosten
  5. Prozesszeiten

Prozesskontrolle 5

  • Ermittlung der Ist-Situation
  • Ermittlung der Zielabweichungen durch Soll-Ist Vergleich
  • Analyse der Ursachen
  • Entwicklung von Korrekturmassnahmen
  • Sammeln und Aufbereiten von Erfahrungsdaten für Zeitvergleiche

Prozesskosten

Welche Prozesse verbrauchen welche Ressourcen.

  • Kostenartenrechnung:  Welche? Lohn, Material, Abschreibungen
  • Kostenstellenrechnung: Wo?Geschäftsprozesse, Gemeinkosten
  • Kostenträgerechnung: In welcher Höhe? Leistungen und Ergebnisse der Geschäftsprozesse

Prozessplanung und 2 Wege zur Festlegung.

Festlegen der relevanten Prozesskennzahlen aus den KEF und daraus die entsprechenden Leistungsziele (Soll-Werte)

  • Top down, Ableitung der Leistungsziele aus den strategischen Geschäftszielen
  • Bottom up, aus laufenden Erhebungen (Kundenbefragungen, Problemanalysen, Prozess-Benchmarking, Zeitvergleiche)

Prozessqualität Merkmale und 3 Kennzahlen

"Beherrschte" Prozesse, Abläufe, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen dokumentiert und klar verständlich, Regelungen, Unterlagen schnell verfügbar, Prozessergenisse in engen Toleranzen, einfach gestaltet

  1. Fehlerrate (Ausschussquote)
  2. First Pass Yield
  3. Qualitätskosten (Prüfkosten, Audits, Q-Management)

Prozesszeit und 5 Kennzahlen

Wirkt sich auf Effizienz und Effektivität aus, Ressourcen sind weniger lang gebunden, Kundenaufträge schneller bearbeitet.

  1. Durchlaufzeit
  2. Bearbeitungszeit
  3. Transferzeit (Transportzeit)
  4. Liegezeit
  5. Zykluszeit

Reporting 5 relevante Daten und 3 mögliche Ergebnisdarstellungen

  1. Termintreue
  2. Prozessqualität (FPY)
  3. Zykluszeit
  4. Ressourceneinsatz
  5. Kundenzufriedenheit (Entwicklung)
  • Soll-Ist-Vergleiche
  • Abteilungs- und Branchenbenchmarks
  • Veränderungshistorien

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