KUN_Kap. 2 Kommunikation
Grundlagen der Kommunikation
Grundlagen der Kommunikation
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 10 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Matières relative au métier |
| Niveau | Apprentissage |
| Crée / Actualisé | 12.05.2014 / 12.05.2014 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/kunkap_2_kommunikation
|
| Intégrer |
<iframe src="https://card2brain.ch/box/kunkap_2_kommunikation/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>
|
1. Erklärt wie ein Kommmunikationsmodell funktioniert
Sender Setzt eine Nachricht und wird vom Empfänger aufgenommen. Sender spricht zu empänger und Empfänger gibt ein Feedback zurück.
2. Beschreibt alle verbalen und nonverbalen Bestandteile der Kommunikation.
Verbal: Mit Worten, Botschaft, Wortwahl, Lautstärke, Stimmlage, Ausdruckssprache
Nonverbal: Mit Gesten, Körüersprache (Kopf nicken, stirn runzeln, Blick, Gesichtsausdrücke)
3. Erklärt, weshalb eine positive Kommuniktation mit den Kunden eine grosse Bedeutung für ein Unternehmen hat.
Es hat sogar eine sehr grosse Bedeutung, kommt man beim Kunden gut an, ohne Fehler, ohne sonstigen Sachen, ist der Kunde zufrieden und kommt wieder.
4. Erklärt, warum es nicht möglich ist, nicht nicht zu kommunizieren.
Man kommuniziert immer egal ob man möchte oder nicht.
5. Weiss, wie offene und geschlossene Fragen fomuliert werden und wendet sie in den richtigen Gesprächssituationen an.
Offene: Offene Fragen zielen auf eine ANtwort ab, die sich nicht nur in einem "Ja" oder "Nein" erschöpft. Sie beginnen oft mit einem Frage-Pronomen (sogenannte W-Fragen)
Beispiel: Was könnte uns in dieser Sache weiterbringen? Wie geht es Ihnen denn heute? Wo kann ich Ihn finden?
Geschlossene: Die geschlossene Frage zielt auf eine kurze Antwort, in der Regel auf ein "Ja" oder "Nein" ab. Sie beginnt meistens mit einem Verb.
Beispiel: Hast du deine Hausaufgaben gemacht? Gibst du mir auch etwas von deinem Pausenbrot? Bist du noch lange hier ?
6. erklärt die 5 Fragearten und setzt sie in Gesprächssituationen richtig ein.
Alternativfrage: Mit Alternativfragen betten wir bereits in die Frage eine AUswahlmöglichkeit ein und steuert dadurch die Antwort: "Darf ich Ihnen Kaffee oder Tee servieren?"
Suggestivfrage: Die Suggestivfrage manipuliert den Befragten und ist deshalb in der Regel nicht zu verwenden. "Sie wollen doch sicher von unserem Super-Angebot profitieren?"
Rückfrage: Mit einer Rückfrage will ich zur Kontrolle oder als Bestätigung nachfragen, ob ich einen Sachverhalt richtig verstanden habe. "Darf ich Ihrer Äusserung entnehmen, dass Sie mein Angebot annehmen?"
Stimulierungsfrage: Mit der Stimulierungsfrage regen wir den Gesprächspartner durch eine positive Äusserung, mit der wir sein Selbswertgefühl ansprechen, zu einer Antwort. "Was sagen Sie als Kenner dieser Materie dazu?"
Gegenfrage: Mit einer Gegenfrage spielen wir dem Freagesteller sozusagen den Ball zurück. wir beantworten die an uns gestellte Frage nicht direkt, sondern fordern den Gesprächspartner auf, seine Äusserung zu präzisieren. "Welche Idee haben denn Sie zur Lösung dieser Angelegenheit?"
7. Unterscheidet, typische Gesprächsförderer von den Gesprächskillern und setzt sie in Gesprächssituationen am richtigen Ort ein.
Gesprächsförderer: Sind alle Äusserungen innerhalb eines Gesprächs, welche den Gesprächspartner anregen, weiter zu sprechen, mehr zu erzählen. Mit Gesprächsförderern signalisiere ich Verständnis, Mitgefühl, Interesse. Meine Reklamation regen also den Gesprächspartner an. In der Fachsprache heisst dies "Aktives Zuhören"
Gesprächskiller: Im Gegensatz zu den Gesprächsförderern signalisiere ich mit sogenannten Gesprächskillern mein Desinteresse am Gespräch. Ich lasse meinen Gesprächspartner leerlaufen, zeige ihm, dass mich meine Erzählung wenig interessiert. Gesprächskiller können mein Gegenüber verletzen oder gar Aggressionen hervorrufen.
8. Nimmt Telefonanrufe entgegen, leitet sie korrekt weiter oder schreibt eine vollständige Telefonnotiz.
Das Telefonieren ist eine besondere Art der Kommunikation. Geschäftliche Kontakte unterscheiden sich zudem von privaten Telefonaten. Wenn wir geschäftlich telefonieren, vertreten wir unsere Firma. Elementare Regeln und betriebliche Vorgaben sind deshalb einzuhalten.
An der Art, wie Anrufe in einer Abteilung zur weiterleitung entgegengenommen werden, kann man oft auf die Arbeitsweise einer Firma schliessen. Wenn ich zum beispiel die Antwort erhalte: "Ich weiss nicht, wo Herr X gerade ist", schliesse icht nicht auf einen geordneten Betrieb. Wenn es jedoch heisst; Herr X ist.......
Leider zur Zeit besetzt. .....In einer Sitzung. .......Mit Kunden unterwegs. Erhalte ich den Eindruck einer gut organisierten Firma. Wir bieten dem ANrufer an, Herrn X zu verständigen, sobald dieser wieder erreichbar sei und verfassen eine Telefonnitiz.
Telefonnotizen sind Zettel oder elektronische Nachrichten, die wir dem Adressanten über das Intranet zukommen lassen. Eine professionelle Telefonnotiz umfasst die folgenden Angaben;
- Name,vorname,Firma.....
- Datum und Uhrzeit des ANrufs
- Angaben über die Erreichbarkeit des Anrufers für den Rückruf.
- Anliegen des Anrufers in Stickworten
- Datum und Unterschrift des Verfassers der Telefonnotiz.
9. Schreibt schriftliche Reklamationen gemäss den vorgegebenen Regeln
Eine schriftliche Reklamation macht man, wenn die Ware falsch angekommen ist oder sie nicht pünktlich geliefert bzw. kaputt angekommen ist.
Dazu braucht es folgende Infos:
Titel, Anrede, Sachlage, Folge, Forderung, Termin, Verabschiedung, Datum/Name...., Funktion
10. Man ist Fähig, die Regeln der mündlichen Reklamationen sowohl bei der Entgegennahme wie auch beim vorbringen richtig anzuwenden.
Hauptsächlich, wenn man reklamiert, muss darauf geachtet werden, das man detailiert und klar alles erklärt und es dem gegenüberliegenden Menschen verstehen lässt. man sollte immer sachlich bleiben und gut und sauber alles erklären. auch wenn man Reklamationen entgegennimmt, muss darauf geachtet werden, das man dem Kunden zuhört und man al seine Fragen und wünsche erfüllt.
