Kommunikation

1. Schweigen, zuhören, Verständnis zeigen
2. Problem notieren, evtl. entschuldigen
3. Kundenerwartungen klären, Lösung vorschlagen
4. Verabschieden und sich bedanken
5. Erledigen der Versprechungen, Nachfassen

Wenn sich ein Gespräch im Kreis dreht, helfen richtungsweisende Fragen.

Beispiel: "Wir haben nun soviel über Zusammenarbeit gesprochen. Wie sollen wir nun vorgehen um die Zusammenarbeit zu verbessern?"

Kritikgespräch dient dazu, ein Fehlverhalten / mangelhafte Leistung zu klären

-> Die Ergebnisse werden schriftlich festgehalten

-> KEIN Feedbackgespräch

Schwierigkeit Kritikgespräch

Balance zwischen Sachgerechter Konfrontation und Vertrauen. Kritik für MA nachvollziehbar und angemessen.

-> objektiv und fair kritisieren

Leitfaden - 6 Schritte - Konsequent am Thema bleiben

1. Vorbereitung

2. Gesprächseinstieg

3. Kritik anbringen

4. Lösungsfindung

5. Gesprächsabschluss

6. Nachbearbeitung

1. Man kann nicht nicht kommunizieren
2. Jede Kommunikation hat eine Sach- und Beziehungsebene
3. Kommunikationsabläuge werden unterschiedlich strukturiert
4. Kommunikation erfolgt digital oder analog
5. Kommunikation erfolgt symmetrisch oder komplementär

Geschlossene Fragen kann man mit einen "Ja" oder "Nein", "Ich weiss nicht" oder "vielleicht" beantworten. Sie sind nützlich, wenn eine klare Stellungsnahme gewünscht wird.

-> Gespräch auf den Punkt bringen.

Bsp. Frage beginnt mit: "Haben Sie...", "Finden Sie..."

- Körpersprache ( Mimik, Gestik, usw. )

- Zeit

- Raum

- Gegenstände

1) Wenn das Signal unterschiedlich interpretiert wird.

2) Innere und Äussere Filter beeinträchtigen die Sinneswahrnehmung!

Bsp.

• Kündigung
• Versetzung
• Negativer Selektionsentscheid (bei Bewerbungen/Beförderungen)
• Zurückstufung

1) Gesamt - Rückmeldung

2) Positive Beobachtungen

3) Negative Beobachtungen

4) Empfehlungen

Führungsgespräch

4 Kriterien zur Problemlösung:

• eine vernünftige, sachgerechte Übereinkunft
• Dauerhaft und somit nachhaltig wirkend
• Effizient im Sinn von wirkungsvoll
• Fair und somit das Verhältnis zwischen den Parteien verbessernd

Hart in der Sache, kulant im Umgang mit Verhandlungspartnern.

Johari fenster

Beziehungsebene

Wertschätzender Umgang:

- Umgang mit Emotionen

- Empathie

- Konstruktive Grundhaltung

Sachebene

Situationsbezogener Umgang

- Lösungsfokussierung

- Interkulturelle Kommunikation

Offene Fragen nennt man auch W-Fragen: Was, wie, wo, wann, weshalb, wozu, womit, wer, wen, wem.

Diese Fragen beantwortet man ausführlich, um den eigenen Standpunkt darzulegen.

Beispiel: "Womit können wir Sie für dieses Projekt gewinnen?"

        Grundelement                                   Aspekte

• Menschen                      Menschen und Probleme voneinander trennen
• Interessen                      Interessen und nicht Positionen in den Mittelpunkt stellen
• Möglichkeiten                 Alternative Wahlmöglichkeiten entwickeln
• Kriterien                          Objektive Entscheidungskriterien beiziehen

• Rückzug: Abwesend, nicht mehr zuhören, schweigen
• Abwehr: sich weigern die Botschaft anzunehmen, rechtfertigen
• Aggression: beschimpfen, anklagen, drohen, Führungskraft angreifen..

Coach (Kutsche) führt die Leute zum Ziel während Führungsperson die Gruppe zusammenhält und die Einzelnen oder Gruppen zu zielgerichtetem Verhalten zu beeinflussen.

Gedanke, Idee oder Absicht wird von Sender codiert und die Nachricht in Signalen übermittelt. Empfänger erhält Nachricht, muss diese decodieren und interpretiert.

ICH-Botschaft drückt eigene Meinung aus.

1. Verhaltens- und Situationsbeschreibung
2. Eigene Gefühle
3. Auswirkungen

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1) Wahrnehmung

2) Wirkung

3) Wünsche

Alternativfragen dienen dazu, die Entscheidung zu erleichtern

Beispiel:

Alternativfrage:

Sollen wir uns am Mittwoch oder Donnerstag treffen?

Hingegen:

Offene Frage:

Wann sollen wir uns treffen?

- Tonfall

- Stimmlage

- Sprache

- Formulierung

1. Begrüssung: Bedanken, positive Feedback/Gesprächsstimmung herbeiführen
2. Gesprächsrahmen klären
3. Standpunkte klären: schwieriges offen besprechen
4. Hintergründe Beleuchten: Handlungsspielraum festlegen
5. Entscheidungen fällen: Lösungsvarianten besprechen
6. Vereinbarungen treffen: Ziele festlegen
7. Geschsprächsabschluss: Gespräch reflektieren, positiver Gesprächsabschluss herbeiführen
8. Nachbearbeitung: Selbstreflexion, Massnahmen --> schriftlich festhalten

Kommunikationsquadrat

• Vorbereitung
  • Entscheidungsgrundlagen
  • Mögliche Reaktionen vergegenwärtigen
  • Handlungsvarianten gedanklich durchspielen
  • Gespräch organisieren --> Zeitpunkt, Ort, Thema
• Gesprächseinstieg
  • Freundliche, kurze Begrüssung
  • Zur Sache kommen
  • Betroffenheit mitteilen
• Entscheid mitteilen
  • Klar und unmissverständlich sein!
  • Aussagen sind verbindlich!!
  • Heftige Reaktionen zulassen ohne sich selber angegriffen zu fühlen
  • Aktiv zuhören
• Gesprächsabschluss
  • Kernaussagen nochmals kurz zusammenfassen
  • Unterstützung für die nächsten Schritte anbieten
  • Verabschiedung
• Nachbearbeitung
  • Kontakt zu Betroffenen halten
  • Folgegespräch führen
  • Massnahmen zur Umsetzung des Entscheids einleiten

• Fachcoaching = Advisin
• Fallcoaching = Consulting
• Persönliches Coaching = Counseling

• Sachebene: Inhalt und Nachricht
• Beziehungsebene: Zwischenmenschliche Aspekte --> verbale + nonverbale Signale

1. intime Distanz --> Körperkontakt - 60cm
2. persönliche Distanz --> 60cm - 150cm
3. Gesellschaftliche oder soziale Distanz --> 150 - 400cm (unpersönliche Angelegenheiten)
4. Öffentliche Distanz --> 400cm (keine persönliche Beziehung mehr)

• Klarheit und Transparenz
• Persönliche Stellungnahme
• Ermöglich eigene Wahrnehmung/Wirklichkeit ernst zu nehmen
• Ich mein Wesen mit ICH-Botschaften

--> gibt nur Nutzen, keine Grenzen!

Aktives zuhören in der Anwendung beinhaltet spiegeln.

Der Empfänger klärt ab, ob er im Sinne von Sender decodiert und interpretiert hat.

--> Wichtig bei Anwendung: Gesagtes nicht bewerten!

Kommunikation über die Kommunikation

BSP.: Gesprächspartner erklären was mach an Kommunikation mit ihm gestört hat; "7x unterbrochen worden etc..:"

• Herablassung zeigen
• Aktive und passive Störsignale senden
• Killerphrasen einbringen

• Teilnehmerkreis
• Termin
• Raum
• Sitzordnung

• Konstruktiv
• Aktuell
• Subjektiv
• Fair