ITSM
Div. Begriffe für ITSM
Div. Begriffe für ITSM
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 59 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Informatique |
| Niveau | Université |
| Crée / Actualisé | 16.12.2014 / 16.12.2014 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/itsm
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| Intégrer |
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Service Review
Überprüfung, ob die im Vertrag beinhalteten Ziele aktuell sind und eingehalten werden.
SLAM
SLA-Monitoring
Monitoring und die Berichterstattung für Ergebnisse in Bezug auf bestimmte Service Level Ziele
Capacity Management
Capacity Mangagement muss die IT Ressourcen und Kapazitäten kontinuierlich den ändernen Businessgegebenheiten anpassen. Dabei sind aktuelle Ressourcen zu optimieren und zukünftige Ressourcenanforderungen zu planen.
Betroffen: Software, Hardware, räumliche Planung, falls SLA / OLA Ziele gefährdet auch Mitarbeiterressourcen.
- Anlaufstelle bei Fragen bzgl. der Performance und Kapazität der IT
- Produzieren und Pflegen eines Kapazitätsplans
- Managen der Leistungen bei Kapazitätsbezogenen Incidents und Problemen
- Bewerten der Auswirkungen aller Changes auf den Kapazitätsplan
- Überwachung der Geschäftsaktivitäts-Muster um dahin gehend die Leistung zu überwachen
Availability Management
Availability Management stellt sicher, dass alle operativen Services die vereinbarten Verfügbarkeitsziele erreichen und auch bei zukünftigen neuen / veränderten Services die bestehenden Services keine Kompromisse bezüglich den vereinbarten Verfügbarkeitszielen eingehen müssen.
- Kosteneffektiv die vereinbarten Verfügbarkeitslevel zu liefern.
- Managen eines Availability-Plans- ausgerichtet auf die aktuellen und zukünftigen Business Anforderungen
- Hilfestellung bei verfügbarkeitsbezogenen Störungen und Probleme
- Bewertung aller Veränderungen an Services, die eine Auswirkung auf die vereinbarte Verfügbarkeit haben
- Sicherstellen, dass proaktive Massnahmen für die Verbesserung der Verfügbarkeit kostengerecht implementiert sind.
Availability Management - Verfügbarkeit
Fähigkeit eines Systems oder einer IT-Komponente, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen.
Availability Mangement - Zuverlässigkeit
Ein Richtwert, wie lange eine IT-Komponente oder IT-Service seine vereinbarte Funktion ohne Unterbrechung ausführen kann.
Availability Management -Wartbarkeit
Ein Mass dafür, wie schnell und effektiv eine IT-Komponente oder ein IT-Service nach einem Ausfall wiederhersgestellt werden kann.
BIA
Business Impact Analysis
- Identifizierung der "Vial Business Functions" --> Lebenfwichtige Geschäftsfunktionen
- Legt Wiederherstellungsanforderungen für die IT-Services fest
MTRS
Wartbarkeit in h (=Durchschnittliche Downtime o. Service-Wiederherstellungzeit)
= Ungeplante Ausfallzeit / Anzahl Ausfälle
20h / 2 = 10h
MTBSI
Zuverlässigkeit: MTBSI in h (=Durchschnittliche Zeit zwischen den Ausfällen)
= Vereinbarte Servicezeit / Anzahl Ausfälle während der vereinbarten Servicezeit
20h / 2 = 10h oder: MTBF + MTRS = MTBSI 2500h + 10h = 2510h
MTBF
Verfügbarkeit: MTBF in h (=Durchschnittliche Dauer der stabilen Service-Zeit) =
(Vereinbarte Servicezeit – ungeplante Ausfallzeit) / Anzahl Ausfälle
(5020h - 20h) / 2 = 2500h
RPO
RecoveryPoint Objective = max. akzeptierter Datenverlust in h/min/sec
RTO
Recovery Time Objective = max. akzeptierte Ausfallzeit, Wiederanlaufzeit(WAZ) bis Notfallbetrieb wieder aufgenommen werden kann
BCM Schweizer Banken: Komponenten
Business Continuity Strategie
- grundsätzlichen Vorgehensweise bei einem Ausfall von kritischen Ressourcen
- Grundsatzentscheide über die Bereitstellung von Ersatzressourcen
Business Continuity Pläne
- Umfassender Massnahmenplan zur Fortführung / Wiederaufnahme kritischer Prozesse
- Detaillierte Planung der Vorgehensweise und Verantwortlichkeiten
Business Continuity Testing
- Regelmässige Prüfung der Cuntinuity Pläne auf Aktualität, Umsetzung und Wirksamkeit
Krisenmanagementorganisation
- Krisenmanagement bereitstellen
BCM Reporting
- Berichterstattung über BCM Aktivitäten und den Stand der Vorbereitungen zur Krisenbewältigung
BCM Training
- Fachliche BCM Ausbildung der Mitarbeitenden, die Aufgaben im Bereich BCM übernommen haben.
BCM Kommunikation
- Massnahmen der internen und externen Kommunikation im Krisenfall.
Service Transition
- Steuerung der Ressourcen, um erfolgreich einen Service in die Produktion innerhalb der vorausgesagten Kosten, Qualität und Zeitschätzungen zu überführen
- Minimale unvorhergesehene Unterbrechung und negative Auswirkungen
- Zufriedenheit von Stakeholdern bezüglich der Überführung von Services
- Verbesserung der ordnungsgemässen Nutzung von Services und zugrunde liegenden Anwendungen und Technologien
- Bereitstellung klarer und umfassender Pläne mit denen die Kunden- und Business- Change-Projekte ihre Aktivitäten auf die Service Transition Pläne abstimmen können
- Bereitstellung von qualifizierten Wissen über die Services und deren Assets
Service Transition - Input / Outputs
Inputs:
- genehmigte RFCs
- Service Design Packages
- Definition der Release Packages und Design Anforderungen
- Akzeptanzkriterien des Service
Outputs:
- Transition Strategie
- Sammlung aller Service Transition Pläne
CI
Configuration Items
Alle Komponenten um einen IT-Service bereitstellen zu können.
CMDB
Configuration Managment Database
- Speichert Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus
- Speichert CI-Attribute sowie Beziehungen zu anderen CI's
- Eine oder mehrere CMDBs werden in einem Configuration Management System (CMS) verwaltet.
Configuration Record
- Enthält die Details zu einem CI
- Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen CI
