Cartes mémoires ITIL Fragen (Seite 6 von 6)

Cartes-fiches	231
Utilisateurs	36
Langue	Deutsch
Catégorie	Informatique
Niveau	Autres
Crée / Actualisé	12.03.2013 / 08.10.2024
Lien de web	https://card2brain.ch/box/itil_fragen
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Ein schwerer Fehler ist aufgetreten. Das zugewiesene Lösungsteam kann das Problem nicht innerhalb der vereinbarten Zeit beheben. Der Incident Manager wird eingeschaltet. Von welcher Form der Eskalation ist hier die Rede?

A. formelle Eskalation

B. funktionale Eskalation

C. hierarchische Eskalation

D. operationelle Eskalation

Don't know

Was ist die beste Beschreibung eines Problems?

A. ein anderer Begriff für einen oder mehrere erkannte Fehler

B. eine bekannte Ursache einer oder mehrerer Störungen

C. eine unbekannte Ursache einer oder mehrerer Zwischenfälle

D. ein erkannter Fehler mit einem oder mehreren Zwischenfällen

Don't know

Welcher der nachstehenden Begriffe gehört zum IT Service Continuity Management?

A. Anwendungsdimensionierung (Application Sizing)

B. Empfindlichkeit (Vulnerablity)

C. Wartungsfähigkeit (Maintainability)

D. Reparaturvermögen (Resilience)

Don't know

Wie trägt IT Service Management zur Qualität der IT Dienstleistung bei?

A. indem Vereinbarungen zwischen internen und externen Kunden und Lieferanten in formalen Dokumenten festgelegt werden

B. durch allgemein anerkannte Normen der Service Levels

C. indem dafür gesorgt wird, dass unter allen Angestellten der IT-Organisation eine kundenfreundliche Behandlung gefördert wird

D. indem Prozesse zur Verwirklichung der Dienstleistung eingerichtet werden, die einfach zu handhaben und aufeinander abgestimmt sind

Don't know

Zu welchem Prozess gehören Performance Management und Ressource Management

A. Availability Management

B. Capacity Management

C. IT Service Continuity Management

D. Service Level Management

Don't know

Eine Organisation hat den Prozess Incident Management eingerichtet. Dabei wurden mehrere Abteilungen eingerichtet, die sich mit der Lösungen von Zwischenfällen beschäftigen. Es gibt ein Lösungsteam für PC-Störungen, Netzwerk-Störungen, einen Service Desk und eine Gruppe von Spezialisten, die diese Teams unterstützt. In einer IT-Organisation werden die Unterstützungsgruppen in der Regel nach Niveaus gekennzeichnet, beispielsweise, 1. Unterstützungsgruppe, 2. Unterstützungsgruppe usw. Wie würden Sie die Unterstützung hier einteilen können?

A. O. Niveau Service Desk, 1. Niveau beide Lösungsteams, 2. Niveau Spezialisten

B. 1. Niveau Service Desk, 2. Niveau PC Lösungsteams, 3. Niveau Netzwerk Lösungsteams, 4. Niveau Spezialisten

C. 1. Niveau Service Desk , 2. Niveau beide Lösungsteams, 3. Niveau Spezialisten

D. Alle Abteilungen auf Ebene O.

Don't know

Firma ABC hält es für wichtig, dass jede Anfrage bezüglich eines neuen Arbeitsplatzes möglichst effizient und effektiv bearbeitet wird. Welcher ITIL Prozess übernimmt diese Funktion?

A. Change Management

B. Customer Liaison (Kundenbetreuung Abnehmer)

C. Problem Management

D. Service Level Management

Don't know

Was kann als Configuration Item (CI) angesehen werden?

A. ein Anruf

B. eine Dokumentation

C. ein Zwischenfall

D. ein Prozess

Don't know

Wie unterstützt Problem Management die Aktivitäten des Service.Desk? Das Problem Management ..,

A. löst ernste Zwischenfälle für das Service Desk.

B. untersucht alle Zwischenfälle, die das Service Desk löst.

C. entlastet das Service Desk, indem es die Lösung eines Problems direkt an den Benutzer weiterleitet.

D. stellt dem Service Desk Informationen über einen erkannten Fehler zur Verfügung.

Don't know

Was versteht man unter einer Basiskonfiguration (Configuration baseline)?

A. eine Standardkonfiguration für die Configuration Management Database (CMDB)

B. eine Beschreibung eines standardisierten CIs

C. ein Set von Configuration Items (CIs), das einmalig ausgeliefert wurde

D. eine Standardkonfiguration, die an Benutzer ausgeliefert wird

Don't know

Die Abteilung Netzwerk einer Organisation hat zwecks Einhaltung eines Vertrages mit einem internen Kunden eine Vereinbarung mit einer externen Organisation betroffen. Worin wird die Vereinbarung mit der externen Organisation festgelegt?

A. Operational Level Agreement (OLA)

B. Service Level Agreement (SLA)

C. Service Level Requirements (SLR)

D. Underpinning Contract (UC)

Don't know

Welche der folgenden Prozesse leisten den größten Beitrag bei der Festlegung von Service Levels?

A. Service Level Management und Availability Management

B. Service Level Management und Continuity Management

C. Availability Management und Capacity Management

D. Capacity Management und Continuity Management

Don't know

Wie trägt IT Service Management zur Verbesserung der Qualität der IT-Dienstleistung bei?

A. Indem Verträge zwischen internen und externen Kunden geschlossen werden

B. Durch allgemein anerkannte Normen der Service Levels

C. Indem in der IT-Organisation eine kundenfreundliche Behandlung gefördert wird

D. Indem Prozesse zur Verwirklichung der Dienstleistung eingerichtet werden, die einfach zu handhaben und aufeinander abgestimmt sind

Don't know

Wie arbeitet Availability Management mit dem Securitv Management zusammen?

A. indem Vereinbarungen über die Verfügbarkeit der Security Database getroffen werden.

B. indem Vereinbarungen hinsichtlich des Schutzes der Availability Database getroffen werden

C. indem Grenzen für den Schutz aus den Anforderungen der Verfügbarkeit heraus bestimmt werden

D. indem Maßnahmen über den Datenschutz verwirklicht werden

Don't know

Welche Frage wird beantwortet, wenn eine Organisation Zukunftsbilder und Ziele festlegt?

A. Wie gelangen wir dorthin, wo wir sein wollen?

B. Wie wissen wir, ob wir dort sind oder nicht?

C. Wo wollen wir hin?

D. Wo befinden wir uns jetzt?

Don't know

Welche der nachfolgenden Aufgaben gehört zum Configuration Management?

A. Einberufen des Configuration Advisory Board

B. Physisches Verwalten der Software Items

C. Installieren der Apparatur am Arbeitsplatz

D. Zeichnen der Beziehungen zwischen den Configuration Items (CIs)

Don't know

Welche Aussage ist in Bezug auf den Detaillierungsgrad der CMDB relevant?

A. Die Ausgeglichenheit zwischen dem Aufwand und der Genauigkeit der Informationen

B. Der Informationsbedarf von Incident und Problem Management

C. Der Informationsbedarf, den die Service-Organisation benötigt, um die gesteckten Ziele zu erreichen

D. Die Anzahl der Systeme und deren Beziehungen zur Infrastruktur

Don't know

Prüfen Sie folgende Aussagen: · Der Service Desk stellt den täglichen Ansprechpartner für alle Anwender dar. Er ist für Anwenderprobleme im Zusammenhang mit der Nutzung der IT Services dar. Bei spezifischen Fragen zu bestimmten Themen werden die Anwender an die zuständigen ITAbteilungen verwiesen. · Der Service Desk behebt alle Fehler und stellt nach einer Unterbrechung den normalen Servicebetrieb wieder her. Welche der beiden Aussagen ist richtig?

A. 1

B. 2

C. Keine

D. Beide

Don't know

Beim Service Desk ruft eine Anwenderin an, die ihr Passwort nach ihrem Urlaub vergessen hat. Diese Störung betrifft nur diese eine Person. Der Mitarbeiter des Service Desk und die Anwenderin wissen beide, dass die Lösung der Anfrage nur Minuten dauern wird. Welche Schlussfolgerung ist anhand dieser Informationen zu ziehen?

A. Die Auswirkungen (Impakt) sind hoch

B. Die Priorität Ist hoch

C. Die Dringlichkeit ist hoch

D. Es kann nichts Definitives über Auswirkung und Dringlichkeit gesagt werden

Don't know

Wenn ein Fehler gemeldet wird, ist es wichtig, dass der Service mit möglichst geringen Auswirkungen für den Kunden wiederhergestellt wird. Dies ist hauptsächlich Aufgabe des folgenden Prozesses:

A. Configuration Management

B. Incident Management

C. Problem Management

D. Change Management

Don't know

Eine Lieferung von TFT-Monitoren inkl. Kabel wird geliefert. Der Status der gelieferte Hardware muss von „bestellt“ in „auf Lager“ geändert werden. Welcher Prozess erfasst diese Statusänderung?

A. Configuration Management

B. Incident Management

C. Problem Management

D. Change Management

Don't know

Bei der Implementierung eines neuen Software-Pakets treten Fehler auf. Trotzdem wird die Entscheidung getroffen, das neue Release auszurollen. Welcher Prozess ist für die Aufzeichnung dieser Fehler verantwortlich, nachdem die Softwareverteilung erfolgreich abgeschlossen wurde?

A. Configuration Management

B. Problem Management

C. Release Management

D. Change Management.

Don't know

Welche der folgenden Aussagen kann mit dem Begriff “proaktiv” belegt werden? · Known Error Control · Review von Incident- und Problem-Analyse-Reports zur Ermittlung von Trends · Vermeiden, dass Probleme mit Service A sich Service X wiederholen · Identifizierung einer Incident-Ursache

A. 1 und 4

B. 1,2 und 3

C. 2 und 3

D. 1 und 3

Don't know

In Kürze muss eine Abteilung mit neuen PCs versorgt werden, die alle neu zu installieren sind. Dabei kommt in der IT-Organisation die Frage auf, welche Verantwortung das Configuration Management hat und was nicht in deren Zuständigkeit fällt. Für welche der folgenden Aktivitäten ist das Configuration Management nicht verantwortlich?

A. Das Prüfen der Vollständigkeit und Korrektheit der Informationen über die PCs

B. Das Prüfen der Funktionsfähigkeit der PCs

C. Das Aufzeichnen der Informationen bezüglich der PCs

D. Das Registrieren und Überwachen der Datenqualität über die PCs

Don't know

Ein umfangreicher Change eines bestehenden Services soll geplant und implementiert werden. Für welche der folgenden Aktivitäten ist dabei das Configuration Management nicht verantwortlich?

A. Qualitätssicherung der Software-Module

B. Bontrolle aller Daten über die Software-Module

C. Benennung und Dokumentation der Daten über die Software-Module

D. Erfassung und Überwachung des Status der Software-Module

Don't know

Nach der Durchführung eines Changes im Netzwerkbereich können die Anwender auf bestimmte Systeme nicht mehr zugreifen. Welche Funktion ist für diesen Incident während seines gesamten Lebenszyklus zuständig?

A. Problem Management

B. Change Management

C. Service Desk

D. Configuration Management

Don't know

Der Prozentsatz der Supportanfragen, die ohne weiterführende Maßnahmen abgeschlossen werden können, ist ein Messkriterium für die Effektivität des:

A. Release Management

B. Configuration Management

C. Service Desk

D. Change Management

Don't know

Welches ist keine Aufgabe des Service Desk?

A. Management- Berichte zu erstellen

B. Alle Störungen zu verfolgen und gegebenenfalls zu eskalieren

C. Die Ursache des Zwischenfalls zu lokalisieren

D. Die Benutzer über Status und Fortschritt ihrer Anfrage zu Informieren

Don't know

Nach erfolgreicher Problemdiagnose entsteht ein Known Error. Auf dessen Basis kann ein Request for Chnage (RfC) gestellt werden. Der Known Error kann geschlossen werden, wenn:

A. Ein Change Review zu einem zufrieden stellenden Ergebnis geführt hat

B. Der RfC beim Change Manager eingereicht wurde

C. Der RfC vom Change Advisory Board (CAB) autorisiert wurde

D. Keine Incidents im Zusammenhang mit dem Known Error mehr auftreten

Don't know

Zur Problembehebung muss eine Erweiterung des SANs inklusive Anpassung des Backups stattfinden. Durch welchen Prozess muss die formale Freigabe für die Umsetzung des Changes erfolgen?

A. Configuration Management

B. Release Management

C. Problem Management

D. Change Management

Don't know

Warum sollten Mitarbeiter etwas über ITIL lernen?

A. Weil die Geschäftsprozesse von der Qualität der unterstützenden IT Services abhängen

B. Weil ITIL die einzige Methode für das Management verteilter IT -Umgebungen ist

C. Weil ITIL die erste Initiative Im IT-Bereich ist, die herstellerunabhängig Ist

D. Weil ITIL die ideale Aufbaustruktur einer IT-Organisation beschreibt

Don't know

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