Set of flashcards ITIL Fragen (Page 3 of 6)

Flashcards	231
Students	36
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	Other
Created / Updated	12.03.2013 / 08.10.2024
Weblink	https://card2brain.ch/box/itil_fragen
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Ein neuer Service geht morgen in Betrieb. Was oder wer sollte am Service Desk vorhanden bzw. Verfügbar sein? · 1. Der Service Level Manager; um Anleitung zu geben · 2. Anwendungsspezialisten, um Fragen zu beantworten · 3. Dokumentation zum Service und ggf. eine Lösungsdatenbank · 4. Der Zeitplan für die Durchführung von Changes (Forward Schedule of Changes)

A. 1 und 4

B. 3 und 4

C. 2, 3 und 4

D. Alle

Don't know

Welche der folgenden Optionen ist kein Prozess aus dem Bereich Service Support?

A. Incident Management

B. Release Management

C. Service Desk

D. Configuration Management

Don't know

Stichwort Qualität: Welche vier Schritte beinhaltet die ständige Verbesserung des Service innerhalb des Qualitätslebenszyklus?

A. Plan, Do, Check, Act

B. Do, Manage, Plan, Update

C. Check, Act, Action, Activity

D. Action, Strategy, Manage, Motivate

Don't know

Wie lautet der Fokus des Service Capacity Managements?

A. Management der technischen Performance

B. Management der Leis tung der IT Services auf Grundlage der SLAs

C. Ermittlung der Business Requirements

D. Ermittlung der Kundenanforderungen bezüglich der Kapazität

Don't know

Wie lautet die strategische Zielsetzung für das Capacity Management?

A Sicherstellen, dass die richtige IT-Kapazität bereit steht, um die Kundenanforderungen im aktuellen Beschaffungszyktus zu erfüllen

B Sicherstellen, dass zu Zeiten des Spitzenbedarfs die richtige IT-Kapazität bereitsteht und dies möglichst niedrige Kosten verursacht

C Sicherstellen, dass zu jeder Zeit eine kosten mäßig vertretbare IT-Kapazität bereitsteht, die auf die vereinbarten Anforderungen der Kunden abgestimmt Ist

D Sicherstellen, dass die Service Levels In Bezug auf Kapazität auf alle Fälle eingehalten werden

Don't know

Welche der folgenden Aussagen ist richtig?

A Kapazitätspläne beantworten spezifische Fragen, z.B. wie die Performance für einen bestimmten Anwender verbessert werden kann

B Kapazitätspläne schlagen Lösungen für Performance-Probleme vor

C Kapazitätspläne zeigen, wann zukünftige Erweiterungen erforderlich sind und geben die entsprechenden Kosten an

D Alle diese Aussagen sind richtig

Don't know

SLAs sollten mindestens die folgenden Daten beinhalten:

A. Strafklauseln, Batch Turnaround-Zeiten, Online-Antwortzeiten, Verfügbarkeit, Durchsatz.

B. Vertragsparteien, Continuity Vereinbarungen, Dateninput, Servicezeiten

C. Datum der Vereinbarung, Dienstleistungsbeschreibung, Ort des Kunden, Turnaround- Zelten

D. Dienstleistungsvereinbarungen, Vertragsparteien, Servicezeiten, Verfügbarkelt. Verantwortlichkeiten, Unterschriften

Don't know

Risk Management (CRAMM) ist ein wesentliches Element in zwei ITIL-Prozessen. Welche sind diese?

A. Problem Management und Capacity Management

B. Availabillty Management und Service Level Management

C. Availability Management und Continuity Management

D. Continuity Management und Capacity Management

Don't know

Wofür ist der Continuity Manager verantwortlich?

A. Die Entscheidung. welche Dienstleistungen nach einer Katastrophe noch erbracht werden

B. Die Gewährleistung, dass keine Katastrophen vorkommen können

C. Die Planung und Vorbereitung von Maßnahmen, damit die Dienstleistungen von einer Katastrophe überhaupt nicht beeinträchtigt werden

D. Die Erstellung von Plänen die gewährleisten, dass nach einem Notfall die vereinbarten Service Levels innerhalb einer vereinbarten Zeit wieder erbracht werden können

Don't know

Die Daten einer bestimmten Anwendung dürfen nur ausgewählten Personen zugänglich sein. Das Security Management ergreift bestimmte Maßnahmen, um dies umzusetzen. Welchen Sicheraspekt garantiert das Security Management in diesem Fall?

A. Verfügbarkeit der Daten (Availability)

B. Integrität der Daten (Integrity)

C. Vertraulichkeit der Daten (Confidentiality)

D Stabilität der Daten (Stability)

Don't know

Welche der folgenden Aufgaben liegt in der Verantwortung des Availability Management? 1. Planung und Überwachung der Verfügbarkeit der in den SLAs vereinbarten IT Services 2. Aushandlung der Availability Level in den SLAs 3. Erfassung von Details zu auftretenden Kapazitätsproblemen 4. Auslösen von Changes der Infrastruktur

A. 1 und 2

B. 3 und 4

C. 1 und 4

D. Alle

Don't know

Die Netzwerkanwender erhalten wiederholt die Meldung, dass nicht genug Plattenplatz zur Verfügung steht. Da dieses Problem teilweise mit der Größe der verwendeten Software zusammenhängt, muss der Plattenplatz erweitert werden. In welchem Prozess erfolgt die formale Freigabe des Changes.

A. Problem Management

B. Incident Management

C. Release Management

D. Change Management

Don't know

In welchen Schritten läuft ein kontrollierter Change ab?

A. Erfassung des RFC - Priorisierung - Kategorisierung - (Impakt-) Bewertung - Freigabe - Planung/Steuerung - Realisierung/Test - Implementierung - Review - Abschluss

B. Kategorisierung - lmpakt/Dringlichkeit bestimmen - Erfassung - Test- Realisierung/Implementierung - Abschluss

C. Identifikation - Registrierung - Zuordnung - Analyse - Realisierung - Test - Implementierung - Berichterstattung

D. Registrierung - Diagnose und Lösung - Klassifikation – Test - Implementierung - Abschluss

Don't know

Was ist die Definitive Software Library (DSL) ?

A. Ein sicherer und geschützter Arbeitsbereich, In welchem Softwareänderungen durchgeführt werden können

B. Eine Library. die Backup- Kopien sämtlicher verwendeter Software beinhaltet

C. Eine geschützte Software Library, in der alle qualitätskontrollierten und freigegebenen Software. CIs gespeichert sind

D. Eine geschützte Software Library, in der alle aktuellen Software Versionen gespeichert sind

Don't know

Welche der Aussagen ist richtig?

A. Es ist Aufgabe des Change Management, die zu ändernden CIs zu identifizieren 200 B. Das Change Management ist v erantwortlich für die Changes in laufenden Projeken

C. Das Change Management ist verantwortlich für das Aktualisieren von CI- Daten, sowie Incident-, Problem. und Known Error Records nach einem Change

D. Das Change Management führt Datensätze aller Changes und ist verantwortlich für die Dokumentation, Überwachung und Review des Changes

Don't know

A. Verteilung der Software an Remote-Standorte

B. Softwarefehler korrigieren

C.Release und Implementierung von Software in Produktivumgebungen

D. Das Sicherstellen, dass alle Elemente, die auf den Markt gebracht oder geändert werden, sicher sind und mit der Configuration Database (CMDB) verfolgt werden können

Don't know

In welchen Fällen ist nach der Implementierung eines Changes ein Change Review durchzuführen?

A. Wenn ein weiterer Incident des gleichen Typs auftaucht

B. Auf Antrag der Person, die den RFC eingereicht hat

C. In regelmäßigen Abständen

D. Immer

Don't know

Welche Aussage ist richtig: Das Change Advisory Board (CAB) soll sicherstellen, dass benatragte Changes bewertet werden in Hinblick auf: · Die voraussichtliche Auswirkungen des Changes auf die Services · Die Folgen einer Nicht-Implementierung des Changes · Die für die Implementierung erforderlichen Ressourcen · Die voraussichtlichen Auswirkungen des Changes auf den Continuity Plan (Notfallplan)

A. 1, 2 und 3

B. 2, 3 und 4

C. 1,2 und 4

D. Alle

Don't know

Welche Aktivität hat unmittelbar nach Annahme und Erfassung eines Zwischenfalls zu erfolgen?

A. Analyse und Diagnose

B. Klassifizierung

C. Matching

D. Problemlösung und -behebung

Don't know

Wer oder was trägt die Verantwortung für den gesamten Change Management Prozess?

A. Change Advisory Board

B. Change Koordinator

C. Change Manager

D. IT-Manager

Don't know

Eine Versicherung möchte gerne ein Support-Tool für Ihr Service Desk einsetzen. Die ITAbteilung möchte insbesondere wissen, welche Zwischenfälle immer wieder verstärkt auftreten. Was sollte diesbezüglich bei der Auswahl des Tools eine wichtige Rolle spielen?

A. Zwischenfall-Kategorisierung (Incident Categorisation)

B. Verbindung zum Change Management

C. Diagnose des Problems

D. Verbindung zum Service Level Management

Don't know

Sie arbeiten mit einer Web-Anwendung auf Java-Basis. Als Sie sich morgens anmeldeten, erschien die Meldung "Host not found". Sie konnten keine Verbindung zum UNIX-Server herstellen. Nachdem Sie Ihren Computern neu gestartet haben, war die Anmeldung erfolgreich. Dies trat nicht zum ersten Mal auf. Diese Woche mussten Sie Ihren Rechner bereits das dritte Mal neu starten. Aus diesem Grund wollen Sie dem Service Desk hierüber eine Meldung machen, damit der Fehler dort untersucht wird. Worum handelt es sich dabei?

A. eine Beschwerde

B. einen bekannten Fehler

C. ein Problem

D. einen Zwischenfall

Don't know

In welcher Weise nutzt das Problem Management die Konfigurations-Management-Datenbank (CMDB)?

A. Das Problem Management erfasst ein Problem immer als ein Konfigurations-Element.

B. Das Problem Management legt den Detaillierungsgrad des Konfigurations-Elements fest.

C. Das Problem Management sucht nach einer Lösung ,wenn die CMDB nicht mit den derzeitigen physischen Zustand von Konfigurations-Elementen übereinstimmt.

D. Das Problem Management bezieht alle Probleme auf Konfigurations-Elemente.

Don't know

Was ist der Unterschied zwischen einem Prozess und einem Projekt?

A. Bei einem Projekt geht es - im Gegensatz zu einem Prozess - nicht um das Resultat.

B. Ein Prozess verläuft kontinuierlich und ist endlos, ein Projekt nicht.

C. Ein Prozess wird gestoppt, wenn das Ziel erreicht ist, ein Projekt nicht.

D. Ein Projekt verläuft kontinuierlich und ist endlos, ein Prozess nicht.

Don't know

Wann kann das Entwickeln, Testen und Implementieren einer Änderung (Change) anfangen?

A. Sobald die Auswirkungsanalyse (Impact Analysis) von den Mitgliedern des Change Advisory Board besprochen wurde.

B. Sobald ein gültiger Netzwerkplan für die Änderung vorliegt.

C. Sobald der Request for Change offiziell genehmigt ist.

D. Sobald der Request for Change klassifiziert ist.

Don't know

Welcher ITIL-Prozess verhindert einen nicht autorisierten Datenzugriff?

A. Availability Management

B. IT Service Continuity Management

C. Release Management

D. Security Management

Don't know

Wie trägt Problem Management zu einer höheren Lösungsrate des Service Desk bei?

A. indem noch nicht gelöste Zwischenfälle analysiert werden

B. indem Zwischenfälle mit dem Kunden evaluiert werden

C. indem Zwischenfälle vermieden werden

D. indem eine Datenbank mit Informationen/Wissen zur Verfügung gestellt wird

Don't know

Es wurde eine Analyse bezüglich des Wachstums einer wichtigen Datenbank vorgenommen. Diese weist aus, dass die Speicherkapazität und ggf. andere Ressourcen aufgrund des weiteren Wachstums der Datenbank in der näheren Zukunft wahrscheinlich erweitert werden müssen. Welcher ITIL-Prozess muss dafür sorgen, dass diese Information rechtzeitig weitergeleitet wird, um das Entstehen von Speicherengpässen zu vermeiden?

A. Availability Management

B. Capacity Management

C. Change Management

D. Security Management

Don't know

Um Einblick in die Frage zu gewinnen, welche Konfigurations-Elemente wo installiert sind, wurde Configuration Management eingerichtet. An welche Aktivität sollte bei der Einrichtung des Configuration Managements auf jeden Fall gedacht werden?

A. die Konfigurations-Elemente mit Aufklebern versehen

B. die Definitive Software Bibliothek (DSL) für die Software Konfigurations-Elemente einrichten

C. ein Verfahren für Standard-Änderungsanträge festlegen

D. die Beziehungen zwischen den Konfigurations-Elementen dokumentieren

Don't know

Die erfolgreiche Diagnose eines Problems führt zu einem Bekannten Fehler. Wann kann der Bekannte Fehler abgeschlossen werden?

A. Wenn ein Review der Änderung zu einem zufrieden stellenden Ergebnis geführt hat.

B. Wenn mit dem Bekannten Fehler zusammenhängende Zwischenfälle nicht mehr auftreten.

C. Wenn der Vorschlag zur Änderung beim Change Management erfasst ist.

D. Wenn der Request for Change vom Change Advisory Board genehmigt ist.

Don't know

Was ist ein Beispiel für ein Konfigurations-Element?

A. Organigramm

B. Lieferant

C. Ort

D. Seriennummer

Don't know

Was ist d ie erste Aktivität bei der Durchführung des ITIL-Prozesses Release Management?

A. Release entwerfen und erstellen

B. Release testen

C. Release-Planung erstellen

D. Kommunikation und Vorbereitung des Release

Don't know

Welcher der folgenden IT-Prozesse oder Funktionen ist für die Lieferung des First-Line- Supports und sie Unterstützung bei der täglichen Benutzung von IT Services verantwortlich?

A. Availability Management

B. Incident Management

C. Service Desk

D. Service Level Management

Don't know

In einer Organisation zieht die Vertriebsabteilung innerhalb des Gebäudes um. Nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch ihre IT-Mittel ziehen um. Ein Service Desk-Mitarbeiter hat den Auftrag erhalten, die Workstations dieser Abteilung umzuziehen. In welchem ITIL-Prozess übernimmt dieser Mitarbeiter nun eine Rolle?

A. Change Management

B. Incident Management

C. Problem Management

D. Release Management

Don't know

Bevor die Software in die Definitive Software -Bibliothek (DSL) installiert wird, wird sie auf Viren überprüft. Welcher ITIL-Prozess garantiert, dass nur virenfreie Software in die DSL gespeichert wird?

A. Application Management

B. Capacity Management

C. Configuration Management

D. Release Management

Don't know

Der Service Desk des Lieferanten X erhält immer wieder den gleichen Incident Report. Es geht hierbei um die neueste Version einer Client-Server-Software. Der Zwischenfall lässt sich beheben, wenn die ältere Software-Version wieder installiert wird Da die Ursache des Zwischenfalls noch immer nicht gefunden werden konnte, empfiehlt der Lieferant seinen Kunden, bei denen der Zwischenfall auftritt, vorübergehend wieder die alte Version zu installieren. Wofür ist dieser Rat ein Beispiel? Für ein/einen:

A. Bekannter Fehler

B. Problem

C. Workaround (Umgehungslösung)

D. Request for Change

Don't know

Welcher ITIL-Prozess ist für die Festlegung der Kosten für die zusätzliche Unterstützung durch den Service Desk verantwortlich?

A. Availability Management

B. Financial Management for IT Services

C. Incident Management

D. Service Level Management

Don't know

Welcher ITIL-Prozess oder welche Funktion bearbeitet Störungen und Anwenderfragen?

A. Availability Management

B. Service Level Management

C. Problem Management

D. Service Desk

Don't know

Was ist der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?

A. Bei einem bekannten Fehler ist die zugrundeliegende Ursache bekannt, bei einem Problem nicht.

B. Bei einem bekannten Fehler ist die Rede von einem Fehler in der IT-Infrastruktur, bei einem Problem nicht.

C. Ein bekannter Fehler ist immer Folge eines Zwischenfalls, ein Problem nicht immer.

D. Bei einem Problem wurden die relevanten Konfigurations-Elemente bereits bestimmt, bei einem bekannten Fehler nicht.

Don't know

Wer legt die Planung von einem Change (Änderung) fest?

A. Der Change Manager

B. Das Change Advisory Board (CAB)

C. Der Kunde

D. Das IT Management

Don't know

ITIL Fragen

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