Informatik - Kapitel 7
Aufgaben und Organisationsformen der IT
Aufgaben und Organisationsformen der IT
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 16 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Informatique |
| Niveau | Autres |
| Crée / Actualisé | 29.03.2015 / 10.06.2021 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/informatik_kapitel_7
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| Intégrer |
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Was ist der Unterschied zwischen prozess- und funktionsorientierte Aufgabenbereiche?
Prozesse sind dazu da, um verschiedenste Tätigkeiten der IT in Prozesse zu erfassen und einteilen zu können.
Funktionsorientiert bedeutet: Die Beschreibung der Funktion (= Aufgabe, Verrichtung) ist die Grundlage für die Stellenbeschreibung, in der die Aufgaben / Funktionen festgehalten wird und mit den zugehörigen Kompetenzen und Verantwortlichkeiten ergänzt wird.
Die IT wird immer mehr zu einem Service Provider.
Welche Vorteile hat dies gegenüber dem User?
- Verbesserte ICT-Service-Qualität, die auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sind
- Verbesserte Kundenzufriedenheit durch die Gewährleistung bestmöglichster Servicequalität
- Qualitätssteigerung der Sicherheits, Verfügbarkeit, Performance, der ICT-Dienstleistungen
- zufriedene und motivierte Mitarbeiter
Was bedeutet Service Operation?
Dabei geht es um die Koordination und Ausführung der Dienste, welche für den reibungslosen Betrieb der IT erforderlich sind. Drehpunkt dieser Prozesse ist der Service Desk.
Was ist der Service Desk?
Er ist die zentrale Kontaktstelle für sämtliche Belange rund um die ICT-Services zwischen Benutzer und dem ICT-Bereich (z. B. Helpdesk-Funktionen, Service-Level-Management usw.).
Welche 3 Service Desk-Strukturen gibt es?
- Lokaler Service-Desk:
Jede Lokation oder Departement in einem Unternehmen hat seine eigene lokalen Service-Desk-Einheit.
Vorteil: optimale Kundennähe und Eingehenkönnen auf deren Bedürfnisse
Nachteil: Schwierigkeiten bei der zentralen Koordination und Vereinheitlichung der Prozesse
- Zentraler Service-Desk:
Ein einziger Service-Desk, der für alle Organisationen zuständig ist.
Vorteil: einfache Handhabung und Vereinheitlichung der Prozesse
Nachteil: es ist schwerer, auf die lokalen Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können und deren Rechnung zu tragen. Bei internationalen Gross-Unternehmen kommen noch Sprachen- und Zeitzonenprobleme hinzu
- Virtuelle Service-Desk-Organisation:
= Mischform von lokaler und zentraler Service Desk!
Mithilfe der modernen Technik ist eine virtuelle Service-Desk-Organisation überhaupt möglich geworden.
Was bedeutet 'Incident Management'?
Es beinhaltet die Bearbeitung von Anfragen und Störungen aller Arten. Diese Aufgaben erledigt eine virtuell zusammenarbeitende Gruppe von Spezialisten.
Es gibt die First-, Second- und Third-Level-Supporteinheiten und das Incident Management übernimmt die Funktion der Verbindung zwischen der IT und dem Business.
Was macht das Service Assist and Configuration Management?
Es stellt aktuelle und gesicherte Informationen über die eingesetzten Konfigurationselemente zusammen und bereit.
Was macht das Release and Deployment Management?
Das Release and Deployment Management plant, testet und richtet Hardware- und Softwareinstallationen für neue oder veränderte ICT-Services ein. Um die ICT-Ausfallzeiten und Risiken dabei zu minimieren, werden Änderungsmassnahmen zusammengefasst.
- "Release" bezeichnet dabei einen oder mehrere autorisierte Änderungsmassnahmen an ICT-Services.
Was bedeutet Service Design?
Service Design entwickelt neue oder verbesserte Services aufgrund von Kundenanfragen oder geänderten Kundenbedürfnissen und baut auf einem guten Zusammenwirken von Personen-Prozesse-Produkte-Partner!
Was ist das Ziel des Service Level Management?
Das Ziel ist das qualitative und quantitative Vereinbaren, überwachen und steuern der Service Level Agreements (SLA) und der zugrunde liegende Service-Qualität.
Was bedeutet Service Level Agreements (SLA)?
SLA ist die Vereinbarung zwischen der ICT-Organisation und ihren Kunden. Darin werden die zu erbringenden Services festgelegt, welche klar und präzise formuliert sein müssen.
SLA's sind eine wichtige Voraussetzung für die Beurteilung der meisten Aktivitäten der ICT-Organisation.
Welche Bestandteile sollten in jedem SLA zu finden sein?
- Servicebeschreibung:
Was erhält der Kunde als Ergebnis dieses Service?
- Serviceparameter:
Gibt es herausragende Zieldimensionen für diesen Service wie z. B. höchste Zuverlässigkeit oder schnellstmögliche Reaktionszeiten?
- Servicegrenzen:
Welche Aktivitäten sind nicht Teil des Service? Innerhalb welchen Grenzen gilt das SLA?
- Sevice Pricing:
Was kostet die Dienstleistung?
- Mitwirkungspflichten:
Welche Leistungen muss der Kunde beitragen?
- Contracting:
Für welchen Zeitraum wird das SLA vereinbart?
Verpflichtet sich der Kunde zur Abnahme eines Mindestvolumens?
- Service-Ziele:
Welche quantitativen und qualitativen Ziele wollen bei der Erbringung des Service erreicht werden?
Nenne 3 ICT-Organisationsformen! (sehr prüfungswichtig!)
- Dienstleistungsstelle:
- IT als 'kostenlose' Infrastruktur
- für Benutzer nicht ergebniswirksam
- Gefahr überzogener Ansprüche
- Cost Center:
- Umlage sämtlicher ICT-Kosten
- Ergebniswirksam für den Benutzer
- Schlechte Planbarkeit der ICT-Kosten für den Benutzer
- Profitcenter:
- Leistungen werden mit festen Einheitspreisen verrechnet
- Konkurrenz durch externe Dienstleister möglich
- Schwierigkeiten in der Preiskalkulation
Macht eine zentrale ICT-Organisation eher bei grösseren oder bei kleineren Unternehmungen einen Sinn und was sind die Vor- bzw. Nachteile einer zentralen ICT-Organisation?
Bei kleineren Unternehmungen! Da bei grösseren Firmen es eher ein Nachteil sein kann, da es zu zusätzlichen Koordinations- und Transaktionskosten kommen kann.
Vorteile der zentralen ICT:
- Hohe Effizienz durch Synergieeffekte (gemeinsame Beschaffung) und Spezialisierungsvorteile
- Vermeidung von bereichsweiten Überkapazitäten
- Konzentration von Know-how
- Einsatz von Spezialisten ist wirtschaftlich
- Leichtere Durchsetzung von ICT-Strategien und -Standards
- Durch Leistungsverrechnung wird Transparenz geschaffen und Druck zur wirtschaftlichen Nutzung der zentralen ICT-Dienste
Nachteile:
- Wenig Flexibilität und wenig nähe zu den Benutzerproblemen
- eingeschränkte Autonomie des Benutzers, da er die interne ICT beanspruchen muss
- Ressourcen-Engpässe der zentr. ICT können Wartezeiten verursachen
- wenn lokale Probleme der zentr. ICT nicht vertraut sind (Wissensdefizit der zentr. ICT)
Macht eine dezentrale ICT-Organisation eher bei grösseren oder bei kleineren Unternehmungen einen Sinn und was sind die Vor- bzw. Nachteile einer zentralen ICT-Organisation?
Bei mittleren und grösseren Unternehmungen! Damit können die Kundenbedürfnisse der ICT-Organisation besser abgedeckt und schneller erfüllt werden.
Vorteile der dezentralen ICT:
- Kundennähe und damit besseres Engagement für die Informatik und Kundenbedürfnisse
- Lokaler Benutzerservice ist mit Gegebenheiten vor Ort vertraut.
- Kostenbewusstsein, Transparenz der Kosten
- Verbesserung des Antwortverhaltens und der Zugriffszeiten bei Problemen
Nachteile:
- Spezialressourcen stehen nicht oder nur nach Absprache mit der Zentrale zur Verfügung
- Zusätzlicher administrativer Koordinationsaufwand
- Einhaltung von Standards und Methoden schlechter koordinierbar (Wildwuchs)
- Mehrfachbelegung gleicher Funktionen führt zu Mehrkosten
- Datensicherheit und -schutz sind eingeschränkt
Was sind die Gründe für externe ICT-Dienstleister (Outsourcing des ICT)?
- Reduktion der Kosten
- Investitions-Ersparnisse
- Ablösung durch Standard-Systeme
- Fehlendes internes Know-how
- Raschere Realisierung
- Abbau der Überkomplexität
- mehr Konzentrations auf's Kerngeschäft
- Sicherheitsanforderungen werden professioneller erfüllt
