e crm
master
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Fichier Détails
| Cartes-fiches | 19 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Gestion d'entreprise |
| Niveau | Université |
| Crée / Actualisé | 21.06.2015 / 09.08.2023 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/e_crm
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| Intégrer |
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Aspekte zur wichtigkeit von kundenzufriedenheit
Notwendigkeit weil
- Veränderte märkte
- Zunehmender wettbewerb
- Kurzere produktlebenszyklen
- Zunehmende dlm
- Kundenorientierte QM
- Bessere vergleichsmöglichkeiten
- Schnell wecheselndes kundenverhalten
- Qualimanagement
- Relevanz
Theorien entstehung von kundenzufriedenheit
- C/D Paradigma
- Confirmation / ( pos / neg ) disconfirmation
- Soll ist vergleich
- Soll : pers bedürfnisse, erfahrung, kommunikation, referenzen
- Ideal vorstellung: optimal
- Real: realistisch
- Taleranz : tolerierbar
- Faiernessorientiert : als gerecht angesehen
- Ist: subjektive leistungswahrnehmung
Verhaltenstheorien
- o Assimilationstheorie
- o Kontrasttheorie
- o Assimilations-Kontrast-Theorie
- o Zwei faktoren theorie
· Dimensionen von kuzu
- Homburg (industrie)
- Produkt
- Betreuung durch außendienst
- Dokumentation
- Auftragsabwicklung
- Service
- Kommunikation
- Management von beschwerden
- SERVQUAL (dlm)
- Reliability
- Assurance
- Tangibles
- Empathy
- Responsiveness
· Determinanten kundenbindung
- Bisheriges verhalten
- Wiederkaufrate
- Weiterempfehlung
- Cross buying
- Kundendurchdringungsrate
- Anzahl kundenabwanderung
- Verhaltensabsicht
- Wiederkaufabsicht
- Weiterempfehlungsabsicht
- Cross buying absicht
- preiserhöhungstoleranz
Theorien entstehung kundenbindung
- theorie der Kognitive dissonanz
- theorie des Wahrgenommenen risikos
- Funktionales risiko
- Finanzielles risiko
- Physisches risiko
- Soziales risiko
- Psychologisches risiko
- Organisationales risiko
- Lerntheoretischer ansatz
- Operante konditionierung
- Lernen von modellpersonen durch imitation
- Lernen aus konsequenzen von modellpersonen
Wechselbarrieren und wirkung
- Psychologische
- Ökonomische
- Praktisch technische
- Rechtliche
Bedeutung kuzu ermittlung im u
Instrument zur strategischen marktausrichtung
Informationsziele durch kundenbefragung
Verbesserung der..
- K-orientierung
- K-zufriedenheit
- K-bindung
- Produktquali
- servicequali
Gestaltung und durchführungskriterien für kuzu ermittlung
- 1. Untersuchungsrahmen und ziele definieren
- 2. Zielsegment , messinhalte und wichtigkeitsermittlung
- 3. Messverfahren
- 4. Erhebungsarten und umfang bestimmen
- 5. Frage antwort strukturen entwickeln
- 6. Befragungsablauf planen
- 7. Datenanalyse
- 8. Berichtslegung
- 9. Dateninterpretation
- 10. Umsetzung
Erhebungsformen & fragetypen
- Persönlich
- Telefonisch
- Schriftlich
- Webbasiert
Analyse & berichtsform für kuzu analyse
- Fehlerprüfung
- Verschlüsselung
- Datenerfassung /übertragung
Quantitative analyse
- Univariate verfahren
- Bivarriate
- Multivariate
4 funktionen beschwerdemanagement
- Input funktion
- Fallbearbeitungs funktion
- Feedback funktion
- Info gewinnungs funktion
Ökonomische relevanz von bm
TRAP studien : neukunden ak ist teuer , wiederkaufwahrscheinlivhkeit ..
Beschwerdemanagement prozess
- Problemauftritt – beschwerdestimulierung
- Beschwerdeartikulation – beschw. Annahme
- Warten auf problemlösung – beschw beurteilung und reaktion
Elemente das beschw. Reporting
- Sachinformatunen &prozess informationen
- Schwächen , bearbeitungs effektivität , prozess rentabilität
Tools :
- GAP modell
- Service bluepprinting
- Auditpläne
- Poka yoke
Anwendungsbereiche CRM
- Vertrieb
- Marketing
- kundendienst
