DLM

- Befragung (wo entsteht Quali)

- BVW (Betriebliches Vorschlagswesen)

- Sortimentstiefe (Ausdifferenzierung DL-Angebot für identische Bedürfnisse verschiedener Kundensegmente)

- Sortimentsbreite (Anzahl unterschiedlicher DL)

- Differenzierung (Leistungsdifferenzierung Kundenindividuell ("maßgeschneidert")

- Modifizierung (Veränderung bereits bestehender Produkte)

- Standardisierung (Vereinheitlichung, Produktivitätsvorteile u geringe Qualirisiken, weniger kundenindividuell)

- Innovationen (Entwicklung und Aufnahme neuer DL ins Programm)

- Eliminierungen (Bereinigung des DL-Programms, die keinen / nur noch geringen Wertschöpfungsbeitrag liefern)

- Gestaltung DL-Potenziale

- Gestaltung DL-Prozess

- Gestaltung DL-Ergebnis

- Materielles Umfeld (Architektur, Farbe)

- Persönliches Umfeld (Erscheinungsbild der Kundenkontaktmitarbeiter, Präsenz anderer Kunden)

- Festlegung organisatorischer Ablauf (räumlich, zeitlich, inhaltlich = Blueprint, Prozessketten Methode)

- Variation nach Kundengruppen und Bedeutung (Business vs Economy)

- Definition: durch Potenziale und Prozess

- Kernfrage: DL Ergebnis entspricht Erwartung (Wann ?, Personenbezogen, Objektbezogen)

- Ziel: aktive Gestaltung der wahrgenommen DL-Quali durch Kunden (MA)

- Elementar

- Komplex

- Originäre Mittel (MA, technische Hilfsmittel, Zeit)

- Derivative Mittel (Visuell, akustisch, olfaktorisch)

- Kombi originärer und derivativer Mittel

- Prinzipielle Kombis (DL-Prozess und Zwängen/Regelwerken: Nachflugverbot, Check vor Abflug)

- Konkrete Kombis (Know-How und Lösungsprinzipien des DL-Anbieters: Unternehmensberatung)

- Product (Produktpolitik)

- Price (Preispolitik)

- Promotion (Kommunikationspolitik)

- Place (Distributionspolitik)

- People (Personalmanagement)

- Process Management (Prozessmanagement)

- Physical Evidence (Dienstleistungsausstattung)

- Profilierung im Wettbewerb

- Basis für Leistungskommunikation und Vermarktung

- Markenrepräsentation durch Kundenkontaktpersonal

- Branding (extern und intern)

- Schaffung einer Firmen und Markenidentiät

- Steigerung Bekanntheitsgrad und Informationsgrad

- Aufbau und Intensivierung der Kundenbeziehung

- Transport Qualitätsversprechen

- Identitätsstiftung (Bindung Personal)

- Rahmenbedingungen (Erklärungsbedürfnis Produkt, Vertrauen in DL)

- Externe Ziele -> Bekanntmachen, Information, Imagebildung, Einstellungsänderung, Handlungsauslösung

- Interne Ziele -> Aufbau DL-Philosophie und Kultur

- Externe Individualkommunikation

- Anlassbezogene externe Kommunikation

- Externe Massenkommunikation

- Beratungs und Verkaufsgespräch mit dem Kunden (persönliche Kommunikation)

- Direktmarketing

- Multimedia Kommunikation

- Verkaufsförderungsmaßnahmen

- Kommunikationsmaßnahmen mit singulärem / zeitlich begrenzten Anlaß

- Kundenevents

- Dienstleistungsmessen

- Sponsoring

- Öffentlichkeitsarbeit

- Klassische Werbung

- Preispolitik: Preisfestlegung (wie teuer?)

- Konditionenpolitik: Geschäfts- und Zahlungsbedingungen

- Preisbestimmung

* Cost-Plus (kostenorientiert)

* Wettbewerbsorientiert

* Value-based (nachfrageorientiert)

- Preisdifferenzierung

- Preisbündelung, Preisbaukästen

- Preispolitik im Internet (electronic pricing)

- Gestaltung der Zahlungsbedingungen

- Zeitlich, kundenorientiert, mengenorientiert, räumlich

- eng mit Yield Management verbunden (preisgesteuertes Kapaziätsmanagement)

- soll Nachfrageverhalten steuern

- Bundling: Paket günstiger als Summe der Einzelleistungen

- Reine (nur als Paket erhältlich) vs gemischte Preisbündelungen (variabel als Kombi oder einzeln)

- bessere Kapazitätenauslastung

- Verfügbarkeit von Preisinfos im Internet (Risiko und Chance zugleich)

- Differenzierte Preispolitik von DL-Anbietern notwendig

- schnelle Reaktion auf tagesaktuelle Veränderungen

- Zahlungsbedingungen: Skonto, Teil- und Ratenzahlung, Rücktrittsversicherung

- Rabattpolitik

- Servicegarantien

- Quantitative und qualitative Ziele als Grundlage

- Nichtlager und Nichttransportfähigkeit

- Standortgebundenheit der DL Erstellung

- Kundennahe Standorte notwendig

- Mediale Kundenkontakte

- Internet als virtueller Vertriebsweg

- Uno-actu-Prinzip (keine physische Distribution notwendig, aber Distribution des DL-Versprechens)

- Dienstleistungen werden zum Kunden gebracht

- Direkt

- Indirekt

- Zentralisiert vs Dezentralisiert

- Kunde kommt direkt zum Standort

- Qualität und Wirtschaftlichkeit der Standorte als Schlüsselfaktor

- Online Vertrieb als elektronische Form

- Nutzung von Absatzmittlern (zwischen Kunde und Dienstleister)

- Schnelle Ausdehnung des Vertriebsnetzes

- Co-Producer übernehmen Teil der Leistungserstellung

- Risiko: Qualität der Vertriebspartner

- Konstitutive Merkmale von DL implizieren erfolgskritische Bedeutung Kundenkontaktpersonal

- internes DL-Marketing notwendig

- best geeignete Servicemitarbeiter finden, rekrutieren, entwickeln und halten

- Schulung der MA in Zielen, Strukturen, Prozesse

- Motivierende Unternehmenskultur schaffen

- personalwirtschaftliche Entscheidungen in enger Absprache mit Marketing

- Absatzmarktorientierter Einsatz personalpolitischer Instrumente

- Absatzmarktorientierter Einsatz interner Kommunikationsinstrumente

- Personalorientierter Einsatz externer Kommunikationsinstrumente

- Personalrekruting

- Personalentwicklung (Qualifizierung Kontaktpersonal)

- Personalbindung (finanziell, organisatorisch)

- Interne Individualkommunikation (MA und Führungskraft)

- Interne Massenkommunikation (Newsletter, Mitarbeiterzeitschrift)

- Ansprache von Kunden und MA als "secound audience"

- Einbindung Kontaktpersonal in externe Kampagne