DL Lektion 2 Fragen Clix & Skript

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Set of flashcards Details

Flashcards	16
Language	Deutsch
Category	Micro-Economics
Level	University
Created / Updated	11.02.2013 / 17.04.2017
Weblink	https://card2brain.ch/box/dl_lektion_2_fragen_clix_skript
Embed	<iframe src="https://card2brain.ch/box/dl_lektion_2_fragen_clix_skript/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>

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Erklären Sie den Unterschied zwischen enumerativen, negativen sowie expliziten Dienstleistungsbegriffen

- enumerativer Definitionen: wird versucht, den Dienstleistungsbegriff durch die Aufzählung von Beispielen aus der Dienstleistungsindustrie zu präzisieren

- Negativdefinitionen:versuchen, den Dienstleistungsbegriff terminologisch gegenüber Sachgütern abzugrenzen, indem auf leistungsrelevante Unterschiede zwischen Dienstleistungen und Sachgütern verwiesen wird

- Explizite Definitionen: umfassen potenzialorientierte, prozessorientierte sowie ergebnisorientierte Dienstleistungsdefinitionen

Dienstleistungen sind durch die drei konstitutiven Dienstleistungsmerkmale __________, _______________, sowie _____________
charakterisiert.

Immaterialität/Intangibilität,

Leistungsfähigkeit/Leistungspotenzialität

sowie die Integration externer Faktoren

Was ist der Unterschied zwischen potenzial- und prozessorientierten Dienstleistungsdefinitionen?

- Potenzialorientierte Dienstleistungsdefinitionen: Dienstleistungen werden als Fähigkeiten oder durch Menschen und Maschinen geschaffene Potenziale eines Dienstleistungsanbieters gesehen

- Prozessorientierte Dienstleistungsdefinitionen: Dienstleistungen im weitesten Sinne als Prozesse, die die Bedürfnisse Dritter mit mit materiellen und/oder immateriellen Wirkungen decken sollen. Vollzug und Inanspruchnahme erfordern einen synchronen Kontakt zwischen Leistungsgeber und Leistungsnehmer bzw. deren Objekten

Persönliche Dienstleistungen werden durch Menschen (Dienstleistungsmitarbeiter) an ________ oder deren __________ erbracht.

Kunden

Objekten

Beispiele für automatisierte Dienstleistungen sind (bitte ankreuzen):

Parkuhr

Nahverkehr

elektronische Hausüberwachung

Internet Suchmaschine

Welche Überlegung führt zur Unterscheidung zwischen ergebnisorientierten und prozessorientierten Dienstleistungen?

Die Unterscheidung zwischen ergebnisorientierten (z. B. Operation zur Wiederherstellung der Gesundheit eines Menschen) sowie prozessorientierten Dienstleistungen (z. B. Studienreise zum
Kennenlernen neuer Kulturen und Lebenswelten) basiert auf der Frage, ob sich die Erwartungen
eines Dienstleistungskunden eher auf das Ergebnis oder aber auf den Prozess der Dienstleistung
richten.

Welche drei Gruppen von Dienstleistungsdefinitionen werden unterschieden?

Explizite Definitionen

Enumerative Definitionen

Negativdefinitionen

Welche der folgenden Aussagen ist/sind richtig?

Der Dienstleistungsbegriff bezieht sich auf die Erbringung von Dienstleistungen an Personen oder Objekten

Dienen und Verdienen stehen zueinander im Widerspruch

Mit dem Begriff der Dienstleistung wird i.d.R. das Verständnis des Dienens am Kunden verbunden

Mit welchen potenzialorientierten Dienstleistungsmerkmalen setzen sich explizite Dienstleistungsdefinitionen auseinander?

Der Leistungswirkung einer Dienstleistung

Dem Dienstleistungsergebnis

Der Leistungsfähigkeit von Dienstleistungsmitarbeiter(inne)n

Der Immaterialität von Dienstleistungen

Der Leistungsbereitschaft eines Dienstleistungsunternehmens

Welche der folgenden Aussagen ist/sind richtig?

Die Immaterialität/Intangibilität beschreibt die Nicht-Greifbarkeit von Dienstleistungen.

Das Uno-actu Prinzip bedeutet, dass Dienstleistungen „in einem Akt“ erstellt werden

Leistungsfähigkeit und Leistungspotenzialität beziehen sich auf denselben Sachverhalt: Das Leistungsversprechen eines Dienstleistungsunternehmens.

In der Dienstleistungstheorie wird zwischen vier konstituierenden Dienstleistungsmerkmalen unterschieden .

Sucheigenschaften von Dienstleistungen sind erst nach dem Dienstleistungskonsum verfügbar

Welche Maßnahmen kennzeichnen das Yield-Management eines Dienstleistungsunternehmens?

Massnahmen der nachfrageorientierten Anpassung der Dienstleistungskapazitäten

Massnahmen zur Verbesserung der Servicequalität

Massnahmen zur Gewinnung neuer Servicemitarbeiter

Massnahmen der Preispolitik zur Steuerung der Dienstleistungsnachfrage

Welche der folgenden Dienstleistungstypen sind durch einen hohen Integrationsgrad und einen geringen Immaterialitätsgrad gekennzeichnet?

Finanzberatung

Datenbankdienste

Urlaubsreise

Produktwartung

Gütertransport

Welche der folgenden Aussagen sind/ist richtig?

Im Rahmen ergebnisorientierter Dienstleistungen (z.B. Operation eines Patienten im Krankenhaus) spielen prozessrelevante Aspekte keine Rolle.

Persönliche Dienstleistungen werden ausschließlich an Personen erbracht

Produktorientierte Dienstleistungstypologien umfassen persönliche und automatisierte Dienstleistungen.

Kollektive personenbezogene Dienstleistungen werden durch mehrere beteiligte Dienstleistungsunternehmen an einem Kunden vollzogen.

Im Mittelpunkt objektbezogener Dienstleistungen stehen produktbegleitende Dienste, die dem Verkauf, dem Werterhalt sowie der Wertsteigerung eines Produkts dienen

Welche der folgenden Aussagen trifft/treffen auf Dienstleistungsprodukttypologien zu?

Sie schaffen Orientierung im Dienstleistungsmarkt.

Sie liefern für einzelne Dienstleistungsprodukte genaue Ziele, Maßnahmen und Instrumente für das Dienstleistungsmanagement

Sie helfen, die grundlegenden Anforderungen an die Potenzialbereitstellung, den Dienstleistungsprozess und das Dienstleistungsergebnis zu erkennen.

Welche Aussage trifft/treffen auf Kundenkontaktsituationen bei persönlich erbrachten Dienstleistungen zu?

Der soziale Kontakt zwischen Dienstleistungsmitarbeiter und Kunden ermöglicht den Aufbau individueller Kundenbeziehungen

Die Mitarbeiter müssen auf Kundenkontaktsituationen nicht besonders vorbereitet werden

Kundenkontaktsituationen schaffen Differenzierung im Wettbewerb um den Kunden.

Welche der folgenden Aussagen ist/sind richtig?

Konstitutive Dienstleistungsmerkmale lassen keine Rückschlüsse auf das Kauf- und Konsumverhalten von Dienstleistungskunden zu.

Zur Vorbereitung strategischer und operativer Entscheidungen im Dienstleistungsunternehmen sind Dienstleistungstypologien und –klassifikationen hilfreich

Betriebswirtschaftliche Entscheidungen im Dienstleistungsunternehmen werden wesentlich durch die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen beeinflusst.

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