VDV

Sie regen zum Nachdenken an

Sie erwecken Betroffenheit

Sie laden zur Klärung ein

Sie geben Auskunft über die Gefühle des Senders

Ich bin sehr verärgert, weil ich umsonst gewartet habe.

Meine Erwartungen haben sich nicht erfüllt.

Ich fühle mich dadurch peinlich berührt

Gestik

Bewegungsgeschwindigkeit

Mimik

Sprechtempo

Lautstärke

Stimmlage

Wir kommunizieren immer

Auch wenn ich nicht spreche, kommuniziere ich

Aufgaben

Grundsätze

Instrumente

Unzureichend qualifizierte Mitarbeiter

Fehlende oder ungeeignete Qualifizierungsmassnahmen

Die Teilnehmer

Die Beschlüsse und Vereinbarungen

Termine für die Erledigung der Beschlüsse und Vereinbarungen

Durch Beobachten von Aufgabenerledigungen

Durch Gespräche

Durch Einsatz entsprechend seiner Qualifikationen

Am Entscheidungsspielraum der Führungskraft

Am Entscheidungsspielraum der Mitarbeiter/Gruppe

Instrument, um das Gespräch in Gang zu bringen

Helfen, Informationen zu beschaffen

Helfen dabei, das Gespräch zu steuern

Anerkennungsgespräch

Fehlzeitengespräche

Mitarbeitergespräch

Einsatzsteuerung ihrer Mitarbeiter

Leistungsbewertung

Mit Erledigungsdatum hinterlegt sein

Müssen Messbar sein

Fahrzeugpünklichkeit

Gesundheitsquote von Mitarbeitern

Mit sich selbst

Schafft robuste Führungssituation

Macht berechenbar

Schaft Verlässlichkeit

Zur Priorisierung von Aufgaben

Zur Klassifizierung von Aufgaben in Wichtig/Dringend

Vertrauen 

Beitragzum Ganzen leisten

Der Fahrgast als Kunde: ( durch Beurteilung der Kundenzufriedenheit, Kundenwichtigkeit)

Das Unternehmen: ( durch Servicequalität und Kosten)

Der Auftraggeber/ Aufgabenträger als Kunde in der Bestellerfunktion: ( durch die definierten Qualitätsanforderung)

Glaubwürdigkeit: Vertrauenswürdigkeit, Ehrlichkeit, die das Unternehmen an den Tag legt.

Sicheheit: Den Kunden vor Gefahren und Risiken bewahren.

Verständnis: Den Kunden verstehen, sichin seine Lage versetzen-

Wahrnehmbare : gepflegtes Fahpersonal.

Maßnahme: Sauberkeit von Anlagen und Haltestellen, Komfort und Sauberkeit in den Fahrzeugen

Zuverlässig: Das Dienstleistungsangebot ist gut und erfolgt im richtigen Momend.

Reaktion: Das Personal muss bereit sein, rasch zu reagieren.

Kompetenz: Über die notwendigen Kenntnisse/Fähigkeiten verfügen.

Erreichbarkeit: Das Unternehmen muss leicht und effizient erreichbar sein.

Freundlichkeit: Der Kunde ist vom Personal freundlich und mit Respekt zu behandeln.

Kommunikation: Der Kunde ist in einer Sprache zu informieren, die er versteht.

- Qualität ist für einen guten Gebrauch erforderlich!

- Qualität ist die Erfüllung der Anforderung!

- Die Produktion erfolgt im Augenblick der Lieferung

- Es ist keine zentrale Produktion auf Vorrat möglich, Mitarbeiter produzieren vor Ort ohne unmittelbare  Kontrolle

- Das Produkt kann nicht vorgeführt werden.

- Der Wert der Dienstleistung hängt von der persönlichen Erfahrung des Empfängers ab.

- EineDienstleistung macht persönlichen Kontakt erforderlich

-Die Erfahrung des Empfänger entscheidet über den Grad der Zufriedenheit

Ein Produkt ist etwas, das zur Erfüllung eines Wunsches als geeignet angesehen werden kann.

Ein Produkt kann ein Gegenstand, eine Dienstleistung oder eine Idee sein.Das Produkt im ÖPNV ist das funktonierende Angebot eines Systems.

" Aber: Das Produkt " ÖPNV" ist schneller verbraucht, als der Salat auf dem Markt verwelkt! "

Der Markt:

Ist der Ort, wo bestimmte Personen etwas tauschen wollen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen wollen.Der ÖPNV- Markt besteht aus vorhandenen oder möglichen Fahrgästen (Kunden), sowie aus Institutionen, die eien ÖPNV bestellen( Aufgabebträger)

mit-wissen, mit-verantworten, mit- entscheiden, für die Kunden wirken

die Kunden- auch emotional- vom ÖPNV- Produkt überzeugen

- Der VM trägt gegenüber dem Unternehmen, den Mitarbeitern, dem Aufgabenträger und vor allem den    Fahrgästen Verantwortung

- Jeder VM handelt im Rahmen seiner Befugnisse und Handlungsräume unter Berücksichtigung seiner          persönlichen Fähigkeiten, Fertigkeiten und körperlicher Eignung.

- Sein Handeln, Verhalten, Wahrnehmung dieser Verantwortung prägt nachhaltig die Unternehmenskultur und den  Unternehmenserfolg bei

- Der VM ist der Erfüllungsgehilfe des Betriebsleiters

Leiten, planen, koodinieren, delegieren und kontrollieren

Menschlich, charakterlich und fachlich als Vorbild leben und als solches wahrgenommen zu werden

- Kundendienstliches Verhalten

- Kenntnis und Anwendung der Tarifbestimmungen und Beförderungsbedingungen

- Dienstkleidung und Erscheinungsbild

- Einstellen der Linien- und Zielinformation

- Einhalten der Fahrplanzeiten und Anschlüsse

- Beachten der Signale und Verkehrszeichnen

- Der VM verhält sich partnerschaftlich gegenüber Kunden und anderen Verkehrsteilnehmer

- Er hat höflich, rücksichtsvoll und besonnen aufzutreten,

- Einer besonderen Unterstützung bedürfen Mobilitätsbehinderte

- Die Information der Kunden ist eine wichtige Vorraussetzung für deren Zufriedenheit

- Im Besonderen gilt dies für ortsunkundige Kunden und bei Störungsfällen

- Kunden , potentielle Kunden

- Mitarbeiter im Fahrdienst

- Miarbeiter in der Leitstelle

- Mitarbeiter anderer Abteilungen

- Vorgesetzte

- Polizei, Feuerwehr, techn. Hilfsdienst

- Kundendienst

- Überwachung des Betriebsablaufs

- Koordination

- Führungsarbeit

- Dokumentation betrieblicher Ereignisse

- Überwachung der Einhaltung von gesetzlichen und betrieblichen Vorschriften

- Störungsmanagement

- Planung und Steuerung von Sonderverkehren

- Zusammenarbeit mit internen und externen Hilfskräften

- Objektives Wahrnehmungsvermögen

- hohe Selbstständigkeit

- hohe Belastbarkeit

- ausgeprätes Kommunikationsverhalten

- positives Sozialverhalten

- Lernbereitschaft

- Führungsfähigkeit