ITIL® 4 SPECIALIST CREATE, DELIVER & SUPPORT (CDS)

1. Sicherstellen, das die Teamziele an den Organisationszielen ausgerichtet sind
2. Bei den Kunden des Teams und den Arbeitsprozessen, denen das Team folgt beginnen
3. Sowohl die Team- als auch die individuelle Performance messen
4. Es werden qualitative und quantitative Messungen benötigt
5. Messungen müssen kontinuierlich geändert und weiterentwickelt werden

1. Einrichten von Zielen in einem persönlichen Meeting
2. Sicherstellen, dass die Ziele messbar und dokumentiert sind
3. Erklären der Ziele in konkreten Begriffen
4. Ziele auf den Einzelnen anpassen
5. Anpassen der Ziele, falls diese unrealistisch sind

• Die Fähigkeit, effektiv zu kommunizieren, ist eine wichtige Business-Fähigkeit
• Gute, menschliche Kommunikation ist effektiv, effizient, professionell und reaktionsschnell
• Erkennung der intellektuellen und emotionalen Bedürfnisse der Kommunikationspartner
• Aufbauen einer positiven Beziehung kann unnötige Probleme und Stress vermeiden
• Gute Kommunikation stellt sicher, dass Pläne eingehalten werden
• Kommunikationsprinzipien:
  • Kommunikation ist ein wechselseitiger Prozess
  • Wir kommunizieren alle ständig
  • Der richtige Zeitpunkt und regelmäßife Kommunikation sind wichtigt
  • Es gibt keine richtige Kommunikationsmethode, die für alle Funktioniert
  • Die ANchricht steckt im Medium
  • Die Nachricht steckt im medium

• Eine angewandte Form der AI
• Formen:
  • Supervised Learning (beaufsichtigtes Lernen) wird verwendet, wenn sowohl der Startpunkt (Input) als auch der erwartete Endpunkt (Output) gut beschrieben sind
  • Unsupervised Learning (unbeaufsichtigtes Lernen) ist gut geeignet für Cluster-Analysen und >Dynamic Baselining<, wo die Vorhersage von künftigem Verhalten einer Metrik auf Basis vergangener Verhaltensweisen gefragt ist
  • Abhängig von:
    • Datenqualität
    • Verwendete Algorithmen
    • Qualität des Trainings
• Unterart: Deep Learning: Basiert auf künstlichen neuronalen Netzwerken. Das Lernen kann beaufsichtigt, teil-beaufsichtigt und unbeaufsichtigt sein und stützt sich auf biologischen neuronalen Netzwerken, wie sie in Tieren gefunden werden

• Kognitive technoloogien
• werden immer häufiger verwendet um
  • Automation in jeder Phase des Servicelebenszyklus zu bieten
  • Die Servicewahrnehmung für den Konsumenten und denjenigen, die die Service bereitstellen, zu verbessern
  • Prozesse und Entscheidungen zu automatisieren
  • Natürlicher Sprache zu verarbeiten
  • Konversationsbasierte Schnittstellen zu nutzen
  • Vorhersagende Analysen durchzuführen

• RPA ist ein möglicher Weg für Organisationen, um ihren Geschäftsbetrieb zu rationalisieren: geringere Personalkosten und weniger Fehler
• Gut Einsetzbar bei Prozessen die:
  • häufig durchlaufen werden, fehler- und störanfällig sind
  • regelbasiert laufen und keine komplexen Entscheidungen verlangen

• Ein integrierter Ansatz zur Verbesserung der Arbeitsabläufe sowie der Effizienz und der Effektivität der Arbeit
• Wird verwendet, um die Durchführung von Aufgaben an das optimale Team oder die optimale Person zu verlagern, mit dem Ziel der Verbesserung von Gesamt-Durchlaufzeiten, Lösungszeiten, Kundenzufriedenheit und Effizienz (näher an die Quelle der Arbeit)
• Verbessert die Qualität der Arbeit, optimiert die Umsetzungsgeschwindigkeit und reduziert Bedarf und Kosten für Nacharbeiten. Es erfordert im Gegenzug mehr Wissen und Fertigkeiten, weil die Beteiligten (in einigen Fällen auch die Anwender) ein breiteres Spektrum von Aufgaben erledigen müssen
• Entwicklungsphasen:
  1. Shift-Left-Chancen und -Ziele identifizieren
  2. Die Kosten und den Nutzen von Verbesserung klarstellen
  3. Ziele festlegen
  4. Die Verbesserungsinitiative einrichten
  5. Schrittweise Weiterentwicklung mit Feedback
  6. Ergebnisse prüfen

• Eine Arbeitsmanaagement-Methode, bei der viele Eperten mit einer Aufgabe beginne, bis klar ist, wer diese übernehmen und zuende führen soll
• Typen:
  • Dispacth Swarms: Treffen sich häufig, prfen eingehende Aufgaben
  • Backlog Swarms: Ad hoc oder regelmäßig, Einberufen von Spezialisten
  • Drop-in Swarms: Experten sind kontinuirlich verfügbar und können entscheiden, wann sie sich einbringen möchten

• Verfügbarkeit oder Qualität von Ressourcen
• Arbeitslast
• Zeitfaktoren
• Finanzielle/ökonomische Faktoren
• Quelle oder der Art der Nachfrage
• Mehrere Faktoren gleichzeitig, z. B.:
  • Weighted Shortest Job First WSJF): Verzögerungskosten und Arbeitsdauer werden berücksichtigt
  • Priorisieren nach (oft finanzieller) Auswirkung und Dringlichkeit (Zeit)
• Vorselektion (Triage)

• Arbeits-Leistungsnachweis
• Ermöglicht Priorisierung
• Kommuniziert aktuellen Status
• Ermöglicht hochwertige Verhaltenweise
• Quelle für Berichtswesen

• Manuell: Muss von Menschen ausgeführt werden
• Wiederholdend: Muss immer und immer wieder ausgeführt werden
• Automatisierbar: Könnte genauso gut durch eine Maschine ausgeführt werden
• Taktisch: Reaktiv und von Ausnahmen getrieben
• Frei von nachhaltigem Wert: Bringt keine permanente Verbesserung, sondern der Zustand bleibt im Gleichen Stadium, wie vor der Ausführung
• Linear skalierend: Skaliert im Verhältnis zum Umfang des Service, Verkehrsvolumen oder Benutzerzahl 

• Definiert einen Satz von Tools, Integrationen, Verfahren und Schutzmaßnahmen, welche es erlauben kontinuierlich und weitgehend automatisiert Changes umsetzen zu können
• Normalerweise in 3 Phasen unterteilt:
  1. Build Automation
  2. Tes/Release AAutomation
  3. Deployment Automation
• Ansätze:
  • Continious Integration:  Integration, Build und Tests von Code innerhalb der Software-Entwicklungsumgebung
  • Continious Delivery: Software kann jederzeit für die Produktion freigegeben werden kann. Häufige Deployments sind möglich
  • Continious Deployment: Changesdurchlaufen die Pipeline automatisch bis in die Produktionsumgebung. Setzt Continuous Delivery voraus.

• Erzeugt ein gemeinsames Verständnis der Informationen, Terminologien, Systeme und Strukturen zu entwickeln
• Wert:
  • Kann Schlüsselwerkzeug für die Transformation von Prozessen und Praktiken sein
  • Kann helfen, Überblick über Stärken und Schwächen des Service Rahmenwerks zu gewinnen
  • Kann helfen, fundierte Entscheidungen im Unternehmen zu treffen
• Kernelemente:
  • Definition der wichtigsten Fakten, Terminologien, Aktivitäten und Praktiken innerhalb der Organisation
  • Darstellung der Struktur der wichtigsten Komponenten der Organisationstechnologie und Business-Services, sowie der Beziehungen zwischen ihnen

• Big Bang: Setzt voraus, dass alle Integrationen auf einmal bereitgestellt werden
• Inkrementell: Ein agilerer Ansatz für die Integration von mehreren Komponenten
• Direkte Integration in einen Wertstrom: Elaubt es, individuelle Integrationen auszurollen, sobald sie fertig sind 

• Punkt-zu-Punkt
  • verbindet System-Paare direkt
  • kann bei einfachen Services funktionieren, die nur eine kleine Zahl von Systemen integrieren.
  • Allerdings gibt es mehrere Nachteile:
    • Anzahl der Verbindungen steigt proportional zu der Anzahl der zu integrierenden Systeme
    • Die Anzahl der verschiedenen Protokolle und Methoden für die Integration kann hoch sein, was die Komplexität weiter erhöht
• Publish-Subscribe
  • Meldungen werden über einen Event Broker verteilt, dieser leitet die Meldungen an die jeweiligen Zielsysteme weiter

• Anwendung: Interagieren miteinander
• Unternehmen: Sind aufeinander abgestimmt, um zur Wertschöpfung beizutragen
• Geschäft/Business: Bestehende Geschäftsservices sind aufeinander abgestimmt

• Fachschulungen - Business Analysis, Programmierung, ITIL usw.
• Stellenbeschreibungen, die umfassende technische und nicht-technische Kompetenzen enthalten
• Anerkennung von Erfahrung in IT-fremden Bereichen (Team- Management, Beschaffung usw.)
• Einschließen von "Soft Skills" wie Kommunikation und Führung in Rollenbeschreibungen 

• Führungskraft/Leader:
  • Entscheidungsfindung, Delegierung, Überwachung anderer Aktivitäten, Schaffung von Anreizen und Motivation, Bewertung von Ergebnissen
• Administrator:
  • Zuweisung und Priorisierung von Aufgaben, Dokumentation, Berichterstattung und Einleitung grundlegender Verbesserungen
• Koordinator/Kommunikator/Coordinator/Communicator:
  • Koordination mehrerer Parteien, Aufrechterhaltung der Kommunikation zwischen Stakeholdern, Durchführung von Awareness-Kampagnen
• Experte für Methoden und Techniken/Methods and Techniques Expert:
  • Konzeptionierung und Implementierung von Arbeitstechniken, Dokumentation von Verfahren, Beratung zu Prozessen, Arbeitsanalysen, kontinuierliche Verbesserung
• Technischer Experte/Technical Expert:
  • Bereitstellung von technischem (IT-) Fachwissen und Durchführung fachbezogener Aufgaben

• Kommunikationsfähigkeit
  • Schriftlich und mündlich, Fähigkeit zum Aufbau von Arbeitsbeziehungen
  • Unverzichtbar für die Arbeit mit Kollegen, Kunden, Vorgesetzten und allen anderen Stakeholdern
• Geschäftliche und kaufmännische Kompetenzen
  • Anforderungen festlegen, Einkaufen, Verhandeln, Lieferantenbeziehungen managen
  • Menschen zusammenbringen und motivieren/sich auf zukünftige Schritte einigen
  • Business Case erstellen und fördern/verkaufen
  • Marketing-/Werbematerial erstellen, Services präsentieren und "verkaufen"
• Kompetenzen im Bereich Relationship Management
  • Kontakt/Beziehung, Erfassung der Nachfrage, Nachweis des Werts, Feedback, Kommunikationfluss
• Führung
  • Fähigkeit, andere Personen zu beeinflussen, zu motivieren und zu unterstützen
  • Jeder kann Führung übernehmen, nicht nur Vorgesetzte
  • Jedes Team benötigt mehrere Anführer, um die erforderliche Kultur zu schaffenn
• Markt- und organisationsbezogenes Wissen
  • Wissen über die jeweilige Branche, einschließlich Wettbewerber, relativen Kosten und Fähigkeiten
• Management und Verwaltung
  • Delegierung, Dokumentation, Logistik, Aufbau von Teams, Rekrutierung und Entwicklung von Mitarbeitern
• Entwicklung von Innovationen
  • Unternehmerische Denkweise, neue Arbeitsweisen identifizieren, Probleme lösen, neue Technologien nutzen

 Eine Position innerhalb einer Organisation, die einer bestimmten Person zugeordnet ist

Eine Sammlung von Zuständigkeiten, Aktivitäten und Berechtigungen, die einer Person oder einem Team in einem bestimmten Kontext gewährt werden

• Anbindung /Integration in das restliche Toolset der Organisation
• Anbindung zu anderen Informationssystemen, die in der Organisation genutzt werden
• Anbindung zu anderen Informationssystemen, die für das Service Management genutzt werden
• Anbindung zu sozialen Netzwerken und Kommunikationskanälen, die von der Organisation, den Servicekonsumenten, Lieferanten und Partnern genutzt werden

• Sie bieten die Fähigkeit, große Menge an Aufgaben zu managen
• Man kann mit Ihnen Reports und Businessanalysen zu Performance, Trends, Verbesserungen, Kosten und Risiken bereitstellen
• Man kann mit ihnen eine Rechenschaftspflicht erfüllen und Prüfpfade für die Durchführung von Arbeiten und die Verwaltung von Service-Assets und -Ressourcen nachvollziehen

• Die Kombination von standardisierten, vordefinierten Modellen und der Flexibilität durch ermöglichte Anpassungen
• Nahtlose Integration von Workflows zwischen verschiedenen Practices, Wertstrom-Aktivitäten und Organisationen, um ein Ende-zu-Ende-Management des Wertstroms zu ermöglichen
• Ende-zu-Ende Automation von Produkt- und Service-Lebenszyklen über alle Phasen hinweg

• Must - Verpflichtende Anforderungen, die die wichtigsten Bedürfnisse abdecken
• O
• Should - Solten enthalten sein wenn möglich
• Could - Können enthalten sein wenn sie die vorangegangenen Anforderugne nicht beeinflussen
• O
• Won´t - Müssen dieses mal nicht enthalten sein, ggf. in Zukunft

• Make:
  • Servicekomponente ist stark vom Wissen der Organisation und ihres Business abhängig ist
  • Der Kunde fragt  personalisierte Produkte oder Services nach oder die Customer Experience ist hoch
  • Das Ökosystem ist volatil oder einem raschen Wandel unterworfen
  • Einhaltung von Richtlinien und Standards muss gewährleistet sein
• Buy:
  • Interne Ressourcen sind knapp
  • Die benötigen Fähigkeiten und Kompetenzen nicht vorhanden
  • Komponenten oder Services sind äußerst marktgängig
  • Die Erstellung der Servicekomponente ist vorhersehbare und eine sich wiederholende Arbeit

• Sourcing Bedarf
• Kosten für das Sourcing
• Knappheit von Ressourcen
• Einfluss von Mitbewerbern, Lieferanten und Kunden
• Hindernisse, die das Aufkommen neuer Anbieter verhindern

• Insourcing: Die vorhandenen Ressourcen einer Organisation werden genutzt, um Servicekomponenten zu erstellen, verteilen und zu supporten
• Outsourcing: Die Organisation überträgt die Verantwortlichkeit für die Bereitstellung von spezifischen Outputs, Ergebnissen, Funktionen oder ganzen Produkten oder Services an einen Anbieter
  • Onshorng (Anbieter im gleichen Land)
  • Nearshoring (Anbieter in anderem and, aber minimale Zeitverschiebung)
  • Offshoring (Anbieter in anderem Land oder Kontinent, große Zeitverschiebung, ggf. mehrer Zeitzonen)

• Behaltende Organisation:
  • Die behaltende Organisation managt alle Lieferanten und koordiniert die SIAM-Aufgaben selbstständig
• Einzelner Provider:
  • Der Anbieter stellt alle Service bereit inklusive der SIAM-Aufgaben
• Service Guardian:
  • Der Anbieter übernimmt die SIAM-Aufgaben. Er stellt sowohl eigene Services bereit und managt die Services anderer Lieferanten
• Serviceintegration as a Service:
  • Der Anbieter übernimmt die SIAM-Aufgaben und managt die anderen Lieferanten, auch wenn er selber keine Services eigenen Services für die Organisation bereitstellt

• Service Integration and Management
• Ein Ansatz indem Organisationen mehrere Lieferanten in einem Wertstrom managen und integrieren
• Dies sellt eine HErausforderung für extern vergebene Servces da, wo die Ende-zu-Ende-Verantwortung und -Koordination von verschiedenen Drittanbietern durch eine einzelne Stelle geanagt wird

1. Durchlaufzeit: Die Zeit, die benötigt wird, um eine einzelne Arbeitseinheit abzuschließen und Input(s) in Output(s) umzuwandeln
2. Wartezeit: Die Zeit, die eine eigenständige Arbeitseinheit in einer Warteschlange verbringt, bevor die Arbeit beginnt
3. Prozesswarteschlange: Anzahl der Arbeitseinheiten, die auf Bearbeitung warten
4. Gesamt-Durchlaufzeit: Durchlaufzeit + Wartezeit. Die Gesamtzeit für den Abschluss einer Arbeitseinheit ab dem Zeitpunkt, an dem sie in die Prozesswarteschlange eintritt, bis zum Prozessende
5. Work in Progress: Anzahl der Arbeitseinheiten, die auf Bearbeitung warten und noch nicht abgeschlossen wurden
6. Durchsatz: Geschwindigkeit, mit der Arbeit in das System ein- oder austritt

• wird verwendet, um einen Einblick in die Arbeitflüsse einer Organisation zu erhalten
• Es kann verwendet werden, sowohl die werterzeugenden als auch die Aktivitäten zu identifizieren, die keinen Wert erzeugen. Dadurch können Möglichkeiten für die Optimierung und Automation gewonnen werden
• Es umfasst die Schritte:
  • Die Bewertung (Dokumentation des aktuellen Status des Worflows vom Bedarf/Möglichkeit bis zum Wert)
  • Planung (Planen welche Änderungen gemacht werden, um den Workflow zu verbessern)

Wiederholte Beobachtung eines Systems, einer Practice, eines Prozesses, eines Service oder einer anderen Einheit, um Events zu ermitteln und sicherzustellen, dass der aktuelle Status bekannt ist

Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Confiuration Items von Bedeutung ist