Betriebsführung

XD = KFIX / (PST - KVAR), wobei PST der Umsatz je Stück, KFIX die fixen Gesamtkosten und KVAR die variablen Stückkosten sind.

Qualität beschreibt den Grad der Übereinstimmung zwischen Kundenanforderungen und dem erzielten Ergebnis.

Qualitätsmanagement erstreckt sich auf die gesamte Wertschöpfungskette, nicht nur auf die Fertigung, und umfasst auch Aspekte wie Liefertreue.

Ein Kreisprozess bestehend aus Plan (Planung), Do (Umsetzung), Check (Überprüfung) und Act (Verbesserung), der auf ständige Optimierung abzielt.

Das QM-Handbuch beschreibt Aufbau- und Ablauforganisation, Zuständigkeiten, Befugnisse, angewandte Normen und die Qualitätspolitik; es dient als zentrales Nachschlagewerk für das QMS.

Ein ganzheitlicher Ansatz des Qualitätsmanagements, der das gesamte Unternehmen einschließlich des Personalbereichs einbezieht, um Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.

Die RPZ gibt die Dringlichkeit des Handlungsbedarfs an und wird berechnet als RPZ = A × E × B (Auftretenswahrscheinlichkeit × Entdeckungswahrscheinlichkeit × Bedeutung der Fehlerfolge).

Japanisch für „Grobe Fehler vermeiden“; technische Vorkehrungen in der Entwicklung, um Montage- oder Arbeitsfehler auszuschließen, z.B. durch eindeutige Kodierung von Steckverbindungen.

Systemaudit: Prüfung des gesamten Unternehmens auf Normkonformität; Prozessaudit: Prüfung einzelner Prozesse; Produktaudit: Prüfung von Waren/Dienstleistungen auf Normkonformität.

• Reduktion von Fehlerkosten und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit und Verbesserung der Außendarstellung (PR).
• Umsetzung von hoheitlichen, Kunden- oder Lieferantenvorgaben.
• Abgrenzung von Wettbewerbern in Niedriglohnländern.
• Bewältigung der steigenden Komplexität der Leistungen, die die Qualitätssicherung erschwert.
• Höhere Transparenz bei Prozessen und Aufdeckung von Optimierungspotenzial.
• Erleichterung der Einarbeitung neuer oder versetzter Mitarbeiter durch Dokumentation.
• Sicherung von Wissen (Know-how) beim Abgang von Mitarbeitern.
• Nachweisfunktion bei bestimmten Haftungskonstellationen.

- Voraussetzung: internes Audit und Managementbewertung abgeschlossen, QMS erfolgreich erprobt. - Ablauf in mehreren Stufen:

 • Freiwilliges Voraudit (optional). 

• Erstes Zertifizierungsaudit: Prüfung der Vorgabe- und Nachweisdokumente auf Vollständigkeit und Richtigkeit.

 • Zweites Zertifizierungsaudit: Vor-Ort-Prüfung, ob qualitätsbezogene Tätigkeiten gemäß den Vorgaben umgesetzt werden (Begehung, Mitarbeiterbefragung).

 - Bei bestandenen Audits: Erteilung eines Zertifikats mit 3 Jahren Gültigkeit. 

- Zur Aufrechterhaltung: jährliche Überwachungsaudits.

 - Nach 3 Jahren: Wiederholungsaudit (Re-Zertifizierung) mit Fokus auf Wirksamkeit der kontinuierlichen Verbesserung.

Die Grundsätze für Arbeitsschutzmaßnahmen sind nach dem STOP-Prinzip in einer bestimmten Reihenfolge anzuwenden.

1. Substituieren: Ein gefährliches Arbeitsverfahren oder ein Gefahrstoff sollte, wenn möglich, durch ein sichereres Verfahren oder einen ungefährlicheren Stoff ersetzt werden.

2. Technische Maßnahmen: Die Gefahrenquellen werden durch technische Maßnahmen so weit wie möglich begrenzt.

3. Organisatorische Maßnahmen: Die Sicherheit wird durch Anweisungen erhöht, welche die Auftrittswahrscheinlichkeit einer schädlichen Folge herabsetzt.

4. Persönliche Schutzausrüstung (PSA): Der Einsatz von PSA ist das letzte Mittel der Schutzmaßnahmen.

Der Arbeitgeber hat folgende Pflichten:

* Er muss erforderliche Maßnahmen auf Grundlage der von ihm durchgeführten Gefährdungsbeurteilung planen, organisieren und durchführen.

* Die Umsetzung der Maßnahme durch die Beschäftigten und ihre Wirksamkeit sind zu kontrollieren.

* Arbeitsmittel/Einrichtungen mit Mangel müssen der weiteren Benutzung entzogen oder stillgelegt werden, bis die Mängel behoben sind.

* Muss Notfallmaßnahmen (Erste-Hilfe, Brandbekämpfung, Evakuierung) in seinem Unternehmen organisieren.

* Beschäftigte über Sicherheit und Gesundheitsschutz unterweisen. Dies muss bei Einstellung, Veränderung im Aufgabenbereich, Einführung neuer Arbeitsmittel oder Technologie und vor Aufnahme der Arbeit stattfinden. Die Unterweisung muss in regelmäßigen Abständen wiederholt werden (mindestens einmal jährlich, bei Jugendlichen mindestens einmal halbjährlich).

* Einschlägige Vorschriften und Regeln des Arbeitsschutzes an geeigneter Stelle zugänglich machen.

* Er muss regelmäßige arbeitsmedizinische Untersuchungen ermöglichen, wenn arbeitsbedingte Gesundheitsschäden nicht auszuschließen sind.

* Die Kosten für die Verbesserung der Sicherheit tragen (z. B. PSA für Mitarbeiter).

* Muss dafür sorgen, dass benannte Ersthelfer alle 2 Jahre fortgebildet werden.

Eine Gefährdungsbeurteilung bildet die Grundlage für alle getroffenen Schutzmaßnahmen. Sie dient als schriftlicher Nachweis gegenüber Unfallversicherern oder staatlichen Stellen, dass der Arbeitgeber seinen Pflichten nachgekommen ist. Gefährdungsbeurteilungen sind stets an die aktuellen Begebenheiten anzupassen und stellen einen Kreisprozess dar.Die Schritte zur Gefährdungsbeurteilung sind:

1. Arbeitsbereiche und Tätigkeiten erfassen.

2. Gefährdungen ermitteln (Ergebnis von Begehungen, Mitarbeiterbefragung).

3. Gefährdungen bewerten (Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadenserwartung berücksichtigen).

4. Schutzmaßnahmen festlegen, sofern Handlungsbedarf besteht (TOP-Reihenfolge beachten).

5. Maßnahmen durchführen.

6. Wirksamkeit der Schutzmaßnahmen überprüfen.

7. Dokumentation der Prozessschritte (z. B. in elektronischer Form).

Die arbeitsmedizinische Vorsorge dient dem präventiven Ziel, arbeitsbedingte Krankheiten zu vermeiden. Es werden drei Arten unterschieden:* Pflichtvorsorge: Ist eine Voraussetzung für die Ausübung bestimmter Tätigkeiten. Ein Beispiel ist der Kontakt mit Gefahrstoffen wie Asbest, wenn die zulässigen Grenzwerte nicht eingehalten werden können.* Angebotsvorsorge: Muss Arbeitnehmern in regelmäßigen Abständen oder beim Verdacht auf eine arbeitsbedingte Erkrankung angeboten werden. Der Arbeitnehmer kann dieses Angebot jedoch ablehnen. Dies ist vorgesehen bei z. B. Tätigkeiten mit Lärmexposition oder an Bildschirmgeräten.* Wunschvorsorge: Der Arbeitgeber muss auf Wunsch des Arbeitnehmers regelmäßige gefahrenbezogene arbeitsmedizinische Untersuchungen ermöglichen.

Die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) ist eine Methode zur Risikoanalyse. Die Risikoprioritätszahl (RPZ) gibt Auskunft über die Dringlichkeit (Priorität) des Handlungsbedarfs im Rahmen des Risikomanagements. Sie wird wie folgt berechnet:

\(RPZ=A\cdot E\cdot B\) 

Dabei stehen die Variablen für:

 A: Auftrittswahrscheinlichkeit des Fehlers.

E: Entdeckungswahrscheinlichkeit des Fehlers.

B: Bedeutung/Schwere der Fehlerfolgen.

1. Einführungsphase: Das Produkt wird am Markt eingeführt. Es werden hohe Investitionen getätigt, um es bekannt zu machen. Die Umsätze sind noch gering, und 90% der neuen Konsumgüter scheitern in dieser Phase.

2. Wachstumsphase: Der Marktanteil und die Umsätze steigen stark. In dieser Phase können oft die Kosten für Forschung und Entwicklung ausgeglichen werden. Die Konkurrenz beginnt, Nachahmerprodukte zu entwickeln.

3. Reifephase: Die Werbemaßnahmen können zurückgefahren werden. Durch Rationalisierung der Fertigung wird diese Phase oft zur rentabelsten. Die hohe Wachstumsrate geht jedoch zurück.

4. Sättigungsphase: Der Marktanteil schrumpft und die Umsatzerlöse werden rückläufig. Der Markt ist gesättigt, und das Unternehmen muss sich verstärkt gegen Nachahmerprodukte durchsetzen.

5. Rückgangsphase: Die Umsatzerlöse sinken unter die Deckungsbeitragsgrenze. Es muss abgewogen werden, ob das Produkt eliminiert oder neu eingeführt wird (Relaunch).

Der Marketing-Mix beschreibt die Kombination von Marketinginstrumenten zur Umsetzung der Marketingstrategie.

Er besteht aus den sogenannten 4 P's:

1. Product (Produktpolitik)

2. Price (Preispolitik)

3. Promotion (Kommunikationspolitik)

4. Place (Distributionspolitik)

Ein Unique Selling Proposition/Point (USP) ist ein Alleinstellungsmerkmal, durch das die eigene Leistung aus Kundensicht besser ist als die der Konkurrenz. Es ist ein spezifisches, einzigartiges Verkaufsversprechen, das einen besonderen Vorteil für den Kunden bietet und ihn zum Kauf anregen soll.

Die Kriterien eines USP sind:

* Einzigartigkeit: Bietet etwas, das die Konkurrenz nicht hat.

* Kundenorientierung: Bietet einen klaren Vorteil für den Kunden und spricht dessen Bedürfnisse an.

* Verständlichkeit: Ist einfach und klar formuliert, sodass der Kunde es leicht versteht und behält.

* Relevanz: Sollte für die Zielgruppe relevant sein und einen echten Mehrwert bieten.

Im Rahmen der Preispolitik gibt es verschiedene Strategien:

* Hochpreisstrategie: Durchgängig hoher Preis, bevorzugt von „Premium-Anbietern".

* Niedrigpreisstrategie: Durchgängig niedriger Preis mit dem Ziel der Preisführerschaft.

* Preisfolger: Der Hersteller/Dienstleister orientiert sich bei der Preisbildung an den Wettbewerbern.

* Penetrationsstrategie: Markteinstieg mit einem niedrigen Preis, gefolgt von einer Preiserhöhung.

* Skimmingstrategie: Markteinstieg mit einem hohen Preis, gefolgt von sukzessiven Preissenkungen.

* Preisdifferenzierung: Unterschiedliche Preise zu verschiedenen Zeitpunkten, Gebieten oder für verschiedene Kundengruppen.

Das Kano-Modell unterscheidet zwischen drei Merkmalen eines Produktes:

* Basismerkmale (Muss-Merkmale): Der Kunde setzt sie als selbstverständlich voraus. Ihre Erfüllung steigert die Zufriedenheit nicht, aber ihr Fehlen führt zu großer Unzufriedenheit.

* Leistungsmerkmale (Soll-Merkmale): Die Erfüllung dieser Merkmale führt zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Je besser sie erfüllt werden, desto zufriedener ist der Kunde. Das Fehlen führt jedoch meist zu Unzufriedenheit.

* Begeisterungsmerkmale (Kann-Merkmale): Es handelt sich um Eigenschaften, mit denen der Kunde nicht rechnet. Sie können anfangs ein Unique Selling Point sein, werden aber im Verlauf oft vom Markt kopiert und zu Leistungs- oder Basismerkmalen.

Eine Sache ist frei von Sachmängeln, wenn sie bei Gefahrübergang den objektiven und subjektiven Anforderungen genügt (§434 I BGB).

Subjektive Anforderungen:

• Hat die vereinbarte Beschaffenheit.
•  Eignet sich für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung.
• Wird mit vereinbartem Zubehör und Anleitungen übergeben.

Objektive Anforderungen:

•  Eignet sich für die gewöhnliche Verwendung.
•  Hat eine Beschaffenheit, die bei Sachen der selben Art üblich ist und die der Käufer erwarten kann.
• Entspricht der Beschaffenheit eines Musters, das dem Käufer vor Vertragsschluss zur Verfügung gestellt wurde.
•  Wurde mit Zubehör sowie Montage- und Installationsanleitung und Verpackung übergeben, sofern der Käufer deren Erhalt erwarten konnte.

Ist eine Kaufsache mangelhaft, hat der Käufer vorrangig eine Nacherfüllung (§437 Nr. 1 BGB) zu verlangen.Erst wenn die Nacherfüllung erfolglos war, kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten oder den Kaufpreis mindern (§437 Nr. 2 BGB).Zusätzlich können bei Vorliegen der Voraussetzungen noch Ersatzansprüche für Schäden oder vergebliche Aufwendungen bestehen (§437 Nr. 3 BGB).

Der Käufer kann nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels (Reparatur) oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen (§439 I BGB).

Der Verkäufer darf, wenn es ihm unverhältnismäßige Umstände macht, die gewählte Art der Nacherfüllung, durch die andere ersetzen.

 Der Verkäufer hat alle anfallenden Kosten für die Nacherfüllung zu tragen (Transport, Arbeit, Material). Die Nacherfüllung gilt nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen.

Die Verjährungsfristen sind:

• 5 Jahre bei Bauwerken und Sachen, die in Bauwerken verwendet werden und dessen Mangelhaftigkeit verursachen.
•  2 Jahre bei übrigen Sachen.
• 30 Jahre bei einem dringlichen Recht oder sonstigen Recht eines Dritten, das im Grundbuch eingetragen ist.*
•  Jahre, wenn der Verkäufer den Mangel arglistig verschwiegen hat (bei Bauwerken nicht kürzer als 5 Jahre).
• Die Fristen beginnen bei beweglichen Sachen mit Ablieferung, bei Grundstücken mit der Übergabe.

Der Besteller ist verpflichtet, das vertragsgemäß hergestellte Werk abzunehmen. Mit der Abnahme gehen folgende Rechtsfolgen einher:

• Fälligkeit der Vergütung.
• Gefahrübergang auf den Besteller (bis zur Abnahme trägt der Unternehmer die Gefahr).

Der Besteller kann die Abnahme wegen unwesentlicher Mängel nicht verweigern. Er muss sich Rechte auf Nacherfüllung und Ersatzansprüche für ihm bekannte Mängel vorbehalten, sonst kann er sie nicht mehr geltend machen. 

Wenn der Unternehmer dem Besteller nach Fertigstellung eine angemessene Frist zur Abnahme setzt und diese verstreicht, ohne das die Abnahme aufgrund von einem Mangel verweigert wird, tritt die sogenannte Abnahmefiktion ein.

AGB sind alle für eine Vielzahl von Verträgen vorformulierten Vertragsbestimmungen, welche eine Vertragspartei der anderen bei Abschluss eines Vertrages stellt.

• Eine Vielzahl von Verträgen liegt vor, wenn die AGBs für die wiederholte Verwendung vorgesehen sind. (Min 3fache Verwendungsabsicht, bei Verbraucherverträgen nur 1fache)
• Vorformulierte Bedingungen müssen fertig aufgestellt in Vertragsverhandlungen eingebracht und unverändert übernommen werden.
• Sie werden bei Abschluss des Vertrages gestellt, wenn der Verwender die Einbeziehung seiner Klauseln fordert und dies vor Vertragsschluss geschieht.

Damit AGB wirksam einbezogen werden, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

•  Hinweis auf die AGB: Muss ausdrücklich erfolgen, es sei denn ein deutlich sichtbarer Aushang am Ort des Vertragsschlusses ersetzt ihn (nur in Ausnahmefällen gestattet)
•  Möglichkeit der Kenntnisnahme: Dem Vertragspartner muss in zumutbarer Weise die Möglichkeit gegeben werden, vom Inhalt Kenntnis zu nehmen.
• Einverständnis mit Geltung der AGB: Die andere Vertragspartei muss mit der Geltung der AGB einverstanden sein, entweder ausdrücklich oder durch schlüssiges Verhalten.

Die Mängelrügeobliegenheit (§377 HGB) gilt, wenn der Kauf für beide Teile ein Handelsgeschäft ist. 

Der Käufer muss die Ware sofort nach Ablieferung untersuchen und, falls ein Mangel vorhanden ist, diesen unverzüglich beim Verkäufer anzeigen. Unterlässt der Käufer die Anzeige, gilt die Ware als genehmigt, außer der Mangel war nicht erkennbar. Zeigt sich ein Mangel später, muss die Anzeige unverzüglich nach Entdeckung gemacht werden.

Die VOB gliedert sich in drei Teile:

• VOB/A: Vergabe von Bauleistungen.
• vOB/B: Vertragsbedingungen für die Ausführung von Bauleistungen.
• VOB/C: Technische Vertragsbedingungen.

Eine Privilegierung der VOB/B liegt vor, wenn die andere Vertragspartei ein Unternehmer oder eine juristische Person des öffentlichen Rechts ist und es sich um die zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses geltende Fassung der VOB/B handelt. In diesem Fall findet keine Inhaltskontrolle der AGB statt. 

Bei Verbraucherverträgen unterliegt die VOB/B vollumfänglich der Inhaltskontrolle.