Handelsfachwirt

Das Beschwerdemanagement ist Bestandteil des CRM-Konzepts eines Unternehmens. Ziel dieser Grundhaltung ist es, dem Kunden langfristig eine kontinuierliche Wertschöpfung aus der Geschäftsbezihung zu bieten

Beschwedemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden mit den Sachleistungen des Leistungserbringers oder seines Erfüllungsgehilfen ergreift, um die Zufriedenheit wieder herzustellen

Nachdem Sie Maßnahmen ergriffen haben, ist der Fall noch nicht erledigt. Sie müssen jetzt vielmehr prüfen, ob die eingeleiteten Maßnahmen auch Wirkung zeigen

Wenn die Beschwerde berechtigt ist, sollten Sie möglichst rasch Abhilfe schaffen

Prüfen Sie den Sachverhalt. Hören Sie auch Beteiligte und Zeugen an und untersuchen Sie gegebenfalls Werkzeug oder Material auf Mängel

Zeigen Sie, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen und hören Sie zuerst einmal gut zu. Lassen Sie den Beschwerdeführer ausreden, ohne schon Stellung zu beziehen

• Anhören
• Prüfen
• Handeln
• Kontrolle

• Schnell Partei ergreifen
• Bohrende Fragen stellen
• Laut und emotional werden
• Beschwerde Ursache herunterspielen

• Bestätigungssignale senden
• Zum Weitersprechen ermuntern
• Ruhe bewahren
• Sachlich bleiben
• Verständnis zeigen
• Gut zuhören

• Wertvolles Feedback bezüglich Verbesserungspotenzial
• Zeichen für aktives Kundeninteresse
• Eine Chance, die Kundenbezihung durch eine schnelle, sachgerechte und kulante Regelung zu stärken

• Korrektur des Fehlers
• Revision einer Entscheidung
• Erstattung von Aufwendungen und Ersatz von Schäden
• Entschuldigung für ein als unangemessen empfundenes Verhalten

• mündlich
• schriftlich

Eine Beschwerde oder eine Reklamation ist eine negative Äußerung von Kunden, Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern

• Erstellung und Einhaltung von Führungsleitlinien

  • Regelung des Führungsstiles - z.B. kooperatives Führen

  • Einsatz einer Mitarbeiterbeurteilung

  • Umfassende Kommunikation mit den MA
     

• Festlegung von Auswahlrichtlinien bei der Mitarbeiterauswahl

  • Gleichbehandlung interner und externer Bewerber

  • Festgelegter Auswahlprozess

  • Frühzeitige Einbindung der Führungskraft in den Auswahlprozess
     

• Bestimmung und Einsatz von Management-by-Konzeptionen

  • Einsatz von Management by Delegation mit z.B. Stellenbeschreibungen

  • Einsatz von Management by Objectives mit Zielvereinbarungen

  • Einsatz von Management by Motivation zur besonderen Mitarbeitermotivation
     

• Festlegung der Formen der Zusammenarbeit um Unternehmen

  • Förderung der Gruppenarbeit

  • Förderung der Teamarbeit

  • Einsatz von mitarbeiterbezogenen Qualitätszirkeln
     

• Festlegen/Installation leistungsgerechter Entlohnungsformen

  • Einsatz von Provisionslöhnen, Prämienlohn

  • Einsatz von Prämienlohn bei Zielerreichung

  • Einsatz von Lohnteilen im sozialen Bereich - z.B. Kinder, Heirat

• Bei zulässigen Fragen muss der Bewerber die Wahrheit sagen. Die Lüge stellt eine arglistige Täuschung dar. Der Arbeitgeber kann ggf. den geschlossenen Arbeitsvertrag anfechten. Der AN muss ggf. gezahlten Lohn jedoch nicht zurückzahlen.
   

• Bei unzulässigen Fragen darf der AN folgenlos Lügen

Die Frage ist zulässig und ist wahrheitsgemäß zu beantworten, sofern es für die ausgeschriebene Stelle relevant ist

• Die Stelle muss geschlechtsneutral und altersneutral ausgeschrieben sein. Jeglicher Verstoß gemäß AGG (Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz) ist nicht erlaubt

• Der Gesetzgeber legt die Vergütung fest, die jeder MA mindestens erhalten muss, ob fest angestellt, befristet oder geringfügig beschäftigt. Dadurch gibt es gleiche Lohn- und Gehaltsbedingungen für alle Unternehmen; Wettbewerbsvorteile der Unternehmen, die nicht an die Tarife gebunden sind, fallen teilweise weg. Ein Mindestlohn bedeutet aber auch den Eingriff in die Gestaltungsfreiheit von Vertragsbedingungen und in die Hoheit der Tarifvertragspartner

• Die Arbeitsbedingungen der MA sind weitgehend durch den Tarifvertrag festgelegt und müssen nicht in Einzelgesprächen mit jedem MA geklärt werden

• Das Unternehmen hat Planungssicherheit für die Laufzeit des Tarifvertrages

• Die Tarifbindung stärkt das Image des Unternehmens als Arbeitgeber, da die MA Transparenz und Sicherheit über die Vergütungsstrukturen haben

Nach dem Tarifvertragsgesetz gelten die Bestimmungen des Tarifvertrages nur für die Mitglieder der Tarifvertragsparteien

• Fortgesetzte, aufeinander aufbauende oder ineinander übergreifende, der Anfeindung, Schikane oder Diskriminierung dienende Verhaltensweisen, die das allgemeine Persönlichkeitsrecht oder andere ebenso geschützte Rechte wie die Ehre oder die Gesundheit des Betroffenen verletzen

• Organisatorische Vorbereitung

  • Formale Bedingungen: Termin/Thema/Anlass/Raum

  • Geeignete Räumlichkeit

  • Zeitvorgaben: Beginn, Pausen, Ende

  • Hilfsmittel
     

• Sachlogische Stufen

  • Einstieg, Eröffnung

  • Themensammlung, Visualisierung

  • Themenauswahl, Prioritäten

  • Thema bearbeiten, Gruppenbildung

  • Maßnahmen planen, Maßnahmeplan erstellen

  • Abschluss
     

• Mind-Map

  • Auch die Gedankenlandschaftskarte, ist eine kognitive Technik, die z.B. zur Erschließung und visuellen Darstellung eines Themengebietes, zur Planung oder für Mitschriften genutzt werden kann. Hierbei dient das Prinzip der Assoziation dazu, Gedanken frei zu entfalten

• Positive Aspekte für den Arbeitnehmer

  • Gezielte Personalplanung erhöht die Sicherheit des Arbeitsplatzes

  • Individuelle Entwicklungswünsche können berücksichtigt werden

  • Individuelle Qualifikationsvoraussetzungen werden stärker berücksichtigt

  • Ein besserer Überblick über die Chancen und Möglichkeiten des internen Arbeitsmarktes ist möglich

  • Höhere Zufriedenheit durch bessere Planbarkeit von Aufstiegsmöglichkeiten
     

• Positive Aspekte für das Unternehmen

  • Personalengpässe oder Überkapazitäten können rechtzeitig erkannt und planerisch berücksichtigt werden

  • Eine rechtzeitige Personalsuche und -entwicklung verringert die Abhängigkeit vom externen Arbeitsmarkt

  • Kenntnisse über die Potenziale der MA können besser genutzt und eingesetzt werden

  • Verbesserung des Images des Unternehmens durch gezielte Personalpolitik

  • Erhöhung der Motivation der MA durch gezielte Personalentwicklungsmaßnahmen

• Halo-Effekt

  • Ein Kriterium überstrahlt andere Beurteilungskriterien
     

• Hierarchiefehler

  • Je höher die Hierarchie, desto besser die Beurteilungen
     

• Projektionsfehler

  • Eigene Fehler werden auf den zu Beurteilenden übertragen
     

• Egozentriefehler

  • Der Beurteiler schließt von eigenen Merkmalen auf andere
     

• Übernahmefehler

  • Alte Beurteilungen werden unselektiert übertragen
     

• Tendenz zu Milde, Mitte, Strenge

  • Milde

    • Beurteilung zu großzügig, bei Fehlern nachsichtig

  • Mitte

    • Man legt sich nicht positiv oder negativ fest

  • Strenge

    • Beurteilung sehr streng, selbst bei sehr guten Leistungen sieht man noch Einschränkungen

• Leistungsbeurteilung

  • Ist vergangenheitsbezogen, bereits erbrachte Leistungen werden beurteilt

• Potenzialbeurteilung

  • Es findet eine Prognose für die Zukunft hinsichtlich des vorhandenen Potenzials statt

• Mitarbeiterbeurteilung

  • Die Führungskraft beurteilt den Mitarbeiter

• 360°-Beurteilung

  • Der Mitarbeiter beurteilt sich selbst, es erfolgt eine Beurteilung von Kunden, Vorgesetzten und Kollegen

• Forschungs- und Planungsmix mit internem (Strukturen, Fehlzeiten usw.) und externem Arbeitsmarkt (Strukturen, Mobilitätsverhalten, Werte, Motive)

• Positionsmix mit Arbeitsplatz, Umfeld, Bedingungen, Führungsstil, Betriebsklima

• Förderungsmix mit Einarbeitung, Potenzialerkennung, Personalentwicklung

• Vertragsmix mit Perspektiven, Vollmachten, Einkommenszusammensetzung

• Medienmix mit externer Kommunikation, PR, Messen

• MA motivieren

• Leistungsbereitschaft der MA steigern

• Mitarbeiterqualifizierung/Personalentwicklung

• Fehlzeiten senken

• MA sollen sich mit dem Unternehmen identifizieren

• Beurteilungsmerkmale erläutern, Beispiele für die Beobachtung beschreiben Beobachtungszeitraum von ca. vier Wochen nennen, zur Aufnahme von Notizen auffordern

• Beobachtungen sammeln und den Beobachtungsmerkmalen zuordnen; hierbei Hilfe anbieten

• Beobachtungen innerhalb innerhalb des festgelegten Maßstabes bewerten, auch hierbei Hilfe anbieten

• Beurteilungsgespräch mit dem MA führen, Beurteilung erläutern, Entscheidung mitteilen; Marktleiter kann in diesem Gespräch unterstützen oder mit Teamleitung das Gespräch vorbereiten

• Weiteres Vorgehen nach dem Gespräch planen, wie z.B. Förderung des MA

• Zielvereinbarung mit dem MA treffen

• Leistungsmerkmale

  • Arbeitsleistung und Belastbarkeit

  • Bereitschaft zusätzliche Aufgaben zu übernehmen

• Persönlichkeitsmerkmale

  • Kommunikationsfähigkeit (kann der MA Azubis unterweisen und Mitarbeitergespräche führen)

  • Vertrauenswürdigkeit

  • Soziale Kompetenz

• Sachebene

  • Vermittlung von Daten, Fakten und Sachverhalten

• Beziehungsebene

  • Vermittelt die Beziehung zwischen Sprecher und Hörer

• Selbstoffenbarung

  • Bewusste oder unbewusste Mitteilung über die Selbstdarstellung des Sprechers

• Appell

  • Offener oder verdeckter Versuch Einfluss zu nehmen

• MA entscheiden sich nicht freiwillig zur Teilzeitarbeit, sondern werden im Zuge von Kosteneinsparungen dazu verpflichtet

• Die Anforderung an die Flexibilität der Teilzeitmitarbeiter sind sehr hoch, z.B. Abrufmitarbeiter, kurzfristige Personaleinsatzplanung, sehr kurze oder sehr lange Einsatzzeiten

• Teilzeitmitarbeiter werden nicht ausreichend qualifiziert, sind nicht genügend informiert über Wareneingänge, Sortimente, Veränderungen

• Durch Teilzeitarbeit werden quantitativ mehr Arbeitsplätze angeboten, die Gefahr der Arbeitslosigkeit nimmt dadurch ab

• Teilzeitarbeit ermöglicht die Vereinbarkeit von Familie und Beruf. So können gut ausgebildete Mitarbeiterinnen auch während der Familienphase gebunden werden

• Die Produktivität von Teilzeitmitarbeitern ist meist höher als die von Vollzeitbeschäftigten. Teilzeitmitarbeiter werden nur dann eingesetzt, wenn sie gebraucht werden. Sie sind in der kurzen Zeit oft motivierter und leistungsfähiger

• Die Aufgaben sind sehr vielfältig und abwechslungsreich, z.B. Verwaltungstätigkeiten, Beratung der Kunden, gestalterische Aufgaben innerhalb der Präsentation der Waren

• Die MA haben z.B. bei der Beratung der Kunden viel gestalterischen Freiraum. Die Situation bestimmt über das angemessene Verhalten, Regeln in Arbeitsanweisungen können nur Rahmenbedingungen oder Grundsätzliches festlegen. Dadurch wird die Tätigkeit sehr anspruchsvoll

• In expansiven Handelsunternehmen sind die Aufstiegschancen sehr gut, Führungskräfte auf allen Ebenen werden stets gesucht, um die Expansion abzusichern

• Die Möglichkeit der selbstständigen Tätigkeit ist gegeben   

• Was sollte gelernt werden?

• Was wurde gelernt?

• Was wurde davon behalten und angewandt?