Kommunikation
Kommunikation & Verkauf
Kommunikation & Verkauf
Kartei Details
| Karten | 80 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Allgemeinbildung |
| Stufe | Andere |
| Erstellt / Aktualisiert | 25.08.2024 / 28.08.2024 |
| Weblink |
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Erklären Sie das zweite Axiom von Watzlawick: Jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene.
Die Art und Weise, wie ich kommuniziere, bestimmt auch die Beziehung zu meinem Gegenüber. Diese Beziehung wird stärker gewichtet als die reine Sachebene und kann zu Missverständnissen führen.
Erklären Sie das dritte Axiom von Watzlawick: Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert.
Jeder Gesprächspartner gibt dem Dialog seine eigene Struktur und besitzt ein eigenes Empfinden darüber, wer wann und warum begonnen hat. Kommunikation ist ein Kreislauf ohne objektiven Anfang und Ende.
Erklären Sie das vierte Axiom von Watzlawick: Kommunikation erfolgt digital oder analog.
Digital: Wörter, Sätze, Symbole; logisch abstrakt, inhaltbezogen
Analog: Beziehungsbezogen, Vermittlung meistens über nonverbale Signale
Erklären Sie das fünfte Axiom von Watzlawick: Kommunikation verläuft symmetrisch und/oder komplementär.
Symmetrisch: gleichberechtigte bzw. ebenbürtige Partner, Kommunikation entwickelt sich gleichförmig.
Komplementär: einer ist dem anderen über- oder untergeordnet (Eltern-Kinder, Lehrer-Schüler). Die Kommunikation entwickelt sich in unterschiedliche Richtungen.
1.10 Erklären Sie das Eisbergmodell.
Über der Wasseroberfläche sehe ich nur 20 % des Eisbergs. Das ist die Sach- oder Inhaltsebene in der Kommunikation. 80 % liegen im Wasser und sind nicht sichtbar. Dies entspricht dem nonverbalen Verhalten und der Beziehungsebene.
Wie heissen die vier Seiten des Kommunikationsquadrats?
1. Sachinformation
2. Selbstkundgabe
3. Beziehungshinweis
4. Appell
Was versteht man unter „Mimik“?
Gesichtsausdrücke wie Stirne runzeln, Mundwinkel verziehen, Augenbrauen zusammenziehen, lächeln, Nase rümpfen, Augen zwinkern etc.
Was versteht man unter „Gestik“?
Die Art und Weise, wie jemand sich bewegt (sitzen, stehen, gehen, Finger, Arme, Beine)
Was ist der Unterschied zwischen verbaler und paraverbaler Kommunikation?
verbal = was wir sagen; paraverbal = wie wir etwas sagen (Tonlage, Melodie, Lautstärke, Tempo)
Wie heissen die vier Grundhaltungen nach Thomas A. Harris?
1. ich bin ok – du bist ok
2. ich bin ok – du bist nicht ok
3. ich bin nicht ok – du bist ok
4. ich bin nicht ok – du bist nicht ok
Warum entstehen aus „Du-Botschaften“ oft Missverständnisse?
Die Beziehung zum Gegenüber wird schneller belastet, weil „Du-Botschaften“ oft als Kritik, Anklage, Herablassung oder Provokation empfunden werden.
Warum sollten wir in schwierigen Gesprächen auf „Man-Botschaften“ verzichten?
„Man-Botschaften“ sind Verallgemeinerungen, die andere ungefragt miteinbeziehen. Zugleich bilden sie einen Schutz vor der eigenen Meinung.
Wo liegen die Vorteile in einer „Ich-Botschaft“?
Die „Ich-Botschaft“ drückt eine persönliche Meinung aus und lässt dem Gegenüber offen, wie es reagieren soll. Damit begegnen wir dem Anderen offen, ehrlich und direkt, ohne ihn zu verletzen oder anzugreifen.
Woraus besteht eine vollständige „Ich-Botschaft“?
1. Verhaltens- oder Situationsbeschreibung („Sie sind zu spät gekommen.“)
2. Eigene Gefühle („Ich ärgere mich darüber.“)
3. Auswirkungen auf mich oder dritte („So können wir keinen optimalen Kundenservice garantieren.“)
Das aktive Zuhören erfolgt in drei Stufen. In welchen?
1. Beziehung (ich schenke meine gesamte Aufmerksamkeit)
2. Inhalt (ich versuche die Aussage zu erfassen)
3. Gefühle (ich spreche mögliche Gefühle beim Gegenüber aus)
Welche Verhaltensformen sind beim aktiven Zuhören gefragt?
Ausreden lassen, nachfragen, spontane eigene Meinung unterdrücken, hör- und sichtbar Aufmerksamkeit zeigen, bewusst auch nonverbal kommunizieren, spiegeln
Wie sieht die Technik des „Spiegelns“ aus?
Ich nehme das Gesagte im Sinne des Gegenübers auf und fasse es mit meinen eigenen Worten zusammen. So kann ich überprüfen, ob ich die andere Person auch wirklich richtig verstanden habe.
Was bedeutet „Metakommunikation“ und wann wird sie angewendet?
Metakommunikation beschreibt das Reden über das Reden. Ziel ist ein Perspektivenwechsel, um die Kommunikationskultur und das eigene Verhalten zu hinterfragen.
Wozu dient das Feedback?
1. Codierung der Gesprächspartner aufeinander abstimmen
2. Missverständnisse aufdecken
3. Möglichkeiten der Korrektur erkennen
4. den weiteren Gesprächsverlauf steuern
An welche 4 Regeln müssen wir uns beim „Feedback geben“ halten?
1. Konstruktive Feedbacks geben
2. Aktuelle Feedbacks geben
3. Niemand ist unfehlbar / Wahrnehmungen sind oft subjektiv
4. Feedbacks so senden, wie ich sie bekommen möchte
Welche 4 Regeln müssen wir beim „Feedback empfangen“ beachten?
1. Nicht rechtfertigen
2. Aktiv zuhören
3. Nachfragen, wenn etwas unklar ist
4. Eigene Schlüsse aus dem Feedback ziehen
Das Kurz-Feedback bezieht sich auf das Arbeitsverhalten. Wie läuft ein solches Kurz-Feedback ab?
1. Gesamt-Rückmeldung
2. Positive Beobachtungen
3. Negative Beobachtungen
4. Empfehlungen
Erklären Sie die vier Quadranten des Johari-Fensters!
1. Öffentliche Person (mir selbst bekannt, anderen bekannt)
2. Blinder Fleck (mir selbst unbekannt, anderen bekannt)
3. Unbewusstes (mir selbst unbekannt, anderen unbekannt)
4. Privatperson (mir selbst bekannt, anderen unbekannt)
Warum sollte bei einer Führungsperson Quadrant A (öffentliche Person) möglichst gross sein?
1. Die Beziehung wird einfacher, je mehr man über den anderen weiss
2. Gute Selbstkenntnis ist eine wichtige Voraussetzung um Führungsaufgaben wahrzunehmen
Welche vier Bereiche der Nonverbalen Kommunikation unterscheiden wir?
1. Gestik
2. Mimik
3. Blickkontakt
4. Raumverhalten
Warum ist es wichtig, Aussagen auch visuell zu untermalen?
Beim Zuhören können nur 20% aufgenommen werden. Bei einer zusätzlichen visuellen Komponente jedoch bereits 50%. Wichtig ist aber, dass das Gezeigte das Gehörte unterstützt und nicht zusätzlich verwirrt.
Welche Nutzen bringt die Visualisierung neben der Verbesserung der Aufnahmefähigkeit?
1. Weckt das Interesse und lenkt die Aufmerksamkeit des Publikums
2. Hilft bei der Konzentration auf das Wesentliche
3. Bringt Abwechslung in die Präsentation
Welche Grundsätze müssen beim Gebrauch von Overheadfolien beachtet werden?
1. Bevorzugt Querformat
2. Nur eine Botschaft pro Folie
3. Nicht mehr als sieben Zeilen pro Folie und sieben Wörter pro Zeile
4. Standardschriftgrösse ist 24 Punkte
Welche Aufgaben gehören in die Vorbereitung einer Sitzung?
- Notwendigkeit prüfen
- Sitzungsziel definieren
- Teilnehmerkreis definieren
- Thema bekannt geben
Am Anfang einer Sitzung ist es wichtig, Spielregeln bekannt zu geben. Welche sind besonders wichtig für eine erfolgreiche Durchführung?
- Störungen haben Vorrang, da sie die Konzentration stören
- Ich-Botschaften, damit die Kommunikation ehrlich ist
- Nur für sich selber sprechen und nicht interpretieren, was andere gesagt haben
- Einer spricht, die anderen hören zu
- Andere Meinungen zulassen
- Sich kurzfassen
- Mitverantwortung tragen und sich zu den Beschlüssen bekennen
Was verstehen Sie unter „Verbindlichkeit schaffen“ in einer Sitzung?
Damit es nicht bei Lippenbekenntnissen bleibt, müssen Vereinbarungen und Entscheide konkret formuliert und vor allem schriftlich festgehalten werden. Am besten für alle sichtbar.
Wie gehen Sie als Leiter mit persönlichen Angriffen während einer Sitzung um?
An Sachbezogenheit erinnern! „Ich erinnere Sie an unsere Spielregeln!“ / „Bitte untermauern Sie Ihre Meinung mit konkreten Beispielen!“
In welche 6 Phasen können Sie eine Sitzung unterteilen?
1. Einsteigen/Einleiten
2. Wissen/Themen sammeln
3. Auswählen und Prioritäten setzen
4. Themen gemäss Zielsetzung bearbeiten
5. Massnahmen erstellen und planen
6. Positiven Abschluss gestalten
Welche Methoden kennen Sie, um Themen, Ideen oder Antworten in einer Sitzung zu sammeln?
- Brainstorming (Alle äussern spontan ihre Ideen und Gedanken, Quantität steht vor Qualität)
- Kartenabfrage (Alle beantworten die gleiche Frage und stecken die Antworten auf Karten an eine Pinwand)
Mit welchen Methoden können Sie eine Auswahl treffen, resp. priorisieren?
- Punkt-Abfrage (Die Teilnehmenden geben Ihre Wahl mit Punkten bekannt, die sie auf die entsprechenden Karten kleben)
- Eisenhower-Prinzip (Alle Themen werden nach den Kriterien „Dringlichkeit“ und „Wichtigkeit“ eingestuft. Was „dringlich“ und „wichtig“ ist, muss sofort besprochen werden, alles andere ist unwichtig)
Zum Abschluss bietet es sich an, zurückzuschauen und die gemeinsame Arbeit zu reflektieren. Mit welchen Methoden können Sie die momentane Stimmung der Teilnehmenden erkennen?
- Stimmungsbarometer (Teilnehmende kleben Punkte auf eine vorbereitete Skala)
- Blitzlicht (Alle bekommen der Reihe nach die Gelegenheit, sich zur Frage zu äussern: „Wie fühle ich mich jetzt?“
Welche drei Komponenten sind für den Erfolg einer Präsentation wichtig?
1. Inhalt
2. Rhetorik
3. Persönlichkeit
In welche drei Teile lässt sich die Präsentation gliedern?
1. Vorbereitung
2. Durchführung
3. Nachbearbeitung
Warum ist die Vorbereitung der wichtigste Teil der Präsentation?
Für die Vorbereitung muss 80% der verfügbaren Zeit investiert werden. Wenn die Vorbereitung seriös ist, wirkt sich das unmittelbar auf die Präsentation aus.
Welche drei Präsentationsziele kennen Sie?
1. Information
2. Motivation
3. Interaktion
