SB Projektmanagement 2

Mit dem Kanal wird das Medium bezeichnet, mit dem die Übermittlung der Signale erfolgt. Dies kann beispielsweise ein Inserat, der Fernseher, ein Buch oder Bild sein. In der sozialen Interaktion übermitteln wir Signale meist über den Körper – verbal und / oder nonverbal

Die verschlüsselten Signale werden vom Empfänger wieder in eine Nachricht entschlüsselt.

Code

Dieser gemeinsame Code ist nicht selbstver-ständlich, wie das erweiterte Kommunikationsmodell in Abb. 10-2 veranschaulicht

Diagramm unten S91 folgt

Bevor der Sender sich äussert, reift in ihm ein Gedanke, eine Idee oder eine Absicht. Automa-tisch verknüpft er diese Gedanken mit der eigenen Lerngeschichte, der eigenen Werthaltung, dem eigenen Kulturkreis oder mit eigenen Erfahrungen. Mit diesem eigenen, situativen Bezugsrahmen codiert (d. h. übersetzt) der Sender die Nachricht in Signale und übermittelt diese. Dieser Prozess vollzieht sich bei Erwachsenen in Bruchteilen von Sekunden. 

Die Nachricht kommt beim Empfänger an und entfaltet ihre Wirkung. Der Empfänger muss nun wiederum das Geäusserte decodieren, d. h. in seinen eigenen Bezugsrahmen stellen. Dazu bezieht er sich automatisch auf seine Lerngeschichte, seine Werthaltungen, seinen Kulturkreis oder auf seine Erfahrungen und interpretiert das Wahrgenommene entsprechend. 

Bei der Übermittlung kann es zu Missverständnissen kommen, wenn die Signale unter-schiedlich interpretiert werden. Neben dieser Fehlinterpretation stellt aber auch die einge-schränkte Wahrnehmung des Signals eine Fehlerquelle dar: Stress, die Art der Beziehung oder persönliche Erfahrungen können die Sinneswahrnehmung beeinträchtigen. Signale wer-den dann durch eine Art Filter empfangen

l Die Beziehung zwischen der Mitarbeiterin Angela und der Vorgesetzten Michaela ist seit Wochen durch einen unausgesprochenen Konflikt belastet. Michaelas Wahrnehmung von Angela ist gefiltert: Sie stört sich an ihrer lauten Stimme, registriert die kleinsten Fehler bei der Arbeit, merkt sich Angelas private Gesprächszeiten minutengenau usw. Dadurch fühlt sich Michaela in ihrem negativen Bild von Angela bestärkt, während sie deren positive Seiten immer mehr ausblendet. 

Zusätzlich zu diesen inneren Faktoren können auch äussere Faktoren (wie z. B. Lärm, Dunkelheit, Behinderungen) unsere Sinne bzw. deren Eingangskanäle beeinflussen. Auch hier sprechen wir von einem Filter.

Dass die Codierung bzw. Decodierung immer nach dem eigenen, individuellen Bezugsrahmen erfolgt. Wir können unsere Gedan-ken und Gefühle nur verschlüsselt übermitteln, d. h. in Signale eingepackt. Dadurch entsteht automatisch viel Raum für Missverständnisse. Sender und Empfänger können die Qualität der Verständigung durch eine Rückmeldung (ein Feedback) überprüfen. Der Empfänger meldet zurück, wie er die Nachricht entschlüsselt hat, wie sie bei ihm angekommen ist und was sie bei ihm auslöst. Der Sender erhält damit eine Bestätigung dafür, ob seine Sende-Absicht mit dem Empfangsresultat übereinstimmt. 

• was ich sagen will,

• was ich wirklich sage,

• was die andere Person hört,

• was die andere Person gehört zu haben glaubt,

• was die andere Person sagen will,

• was die andere Person wirklich sagt, und dem,

• was ich glaube, dass die andere Person gesagt hat. 

Das Modell zeigt ebenfalls auf, dass Informationen in der sozialen Kommunikation oder Zwei-Weg-Kommunikation ausgetauscht werden. Es geht hier also um die Wechsel-beziehung zwischen den Kommunizierenden. Wir werden uns vor allem mit dieser Art von Kommunikation befass

 wie eine Nachricht übermittelt wird und wo Störungen oder Fehlerquellen möglich sind. Ergänzend zu dieser eher technischen Sicht der Kommuni-kation gibt es Grundannahmen zur Wirkung der zwischenmenschlichen Kommunikation. Dar-aus entstand mit der Dialog-Theorie eine der einflussreichsten Kommunikationstheorien, zu der Paul Watzlawick fünf Axiome[1] formulierte. 

[1] Watzlawick, Paul; Beavin, Janet H., Jackson, Don D.: Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien, Bern 2011. Unter einem Axiom versteht man einen als absolut richtig anerkannten Grundsatz, eine gültige Wahrheit, ein Prinzip

1. Man kann nicht nicht kommunizieren

2. Jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene. 

3. Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert

4. Kommunikation erfolgt digital oder analog. 

5. Kommunikation verläuft symmetrisch und / oder komplementär. 

Jedes Verhalten hat einen Mitteilungscharakter, auch das Schweigen. Selbst der Versuch, nicht zu kommunizieren, ist eine Mitteilung und trägt eine Botschaft, nämlich diejenige, dass man nicht kommunizieren möchte. 

Neben dem Inhalt, d. h., was ich kommuniziere, spielen Beziehungsaspekte eine wichtige Rolle. Durch die Art und Weise, wie ich kommuniziere, gestalte ich auch die Beziehung zu meinem Gesprächspartner. 

Jeder Gesprächspartner gibt dem Dialog seine eigene Struktur. Dieser Grundsatz beruht auf der Annahme, dass es für jede Person nur eine Wirklichkeit gibt, nämlich die eigene Wirklich-keit. Wenn die Wahrnehmungen voneinander abweichen, missverstehen wir uns. Die Kommunikation wird so zum Kreisprozess, der keinen bestimmten Anfang und kein bestimm-tes Ende hat. 

Beispiel:  Der Arbeitskollege sagt: «Ich will mit dir nicht mehr zusammenarbeiten, weil du dich zu wenig enga-gierst.» Seine Kollegin erwidert: «Weil dir nichts an unserer Zusammenarbeit liegt, engagiere ich mich auch nicht.» – Jeder sieht das Verhalten des anderen als die Ursache des Problems. 

Eine zweite Form dieses Grundsatzes ist die sich selbst erfüllende Prophezeiung. Diese Kommunikationsstörung entsteht aufgrund der vorgegebenen eigenen Haltung und nicht aufgrund der Beziehung zum Kommunikationspartner. 

Beispiel:   Ein Mitarbeiter fühlt sich zu wenig respektiert und zeigt sich entsprechend misstrauisch und aggres-siv. Seine Umwelt reagiert abweisend und bestätigt somit seine Annahme – der Negativ-Kreislauf nimmt seinen Lauf. 

Sender und Empfänger müssen ständig zwischen der digitalen und der analogen Kommuni-kation übersetzen. 

• Die digitale Kommunikation bezieht sich auf Wörter, Sätze und Symbole (z. B. Pikto-gramme), die bestimmten Objekten zugeordnet sind. Diese Sprache ist logisch, abstrakt, vermittelt Informationen und repräsentiert den lnhaltsaspekt.

• Die analoge Kommunikation betrifft die Beziehung zwischen den Dingen oder Menschen und wird oft durch nonverbale Signale ausgedrückt (s. Kap. 10.5, S. 97). Sie birgt beson-ders viel Risiko für Fehlinterpretationen. So können z. B. Tränen sowohl Trauer als auch Freude ausdrücken. 

Die Beziehungen zwischen Menschen sind symmetrisch oder komplementär, was sich unter anderem auch in der Kommunikation ausdrückt:

• Eine symmetrische Beziehung besteht zwischen gleichberechtigten bzw. ebenbürtigen Partnern.

• Eine komplementäre Beziehung besteht dann, wenn ein Partner dem anderen über-geordnet ist. Komplementäre Beziehungen sind z. B. jene zwischen Mutter und Kind oder zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitenden. Eine komplementäre Beziehung bleibt auf-rechterhalten, solange die Kommunikationspartner die jeweilige Rolle einnehmen. 

Sachebene und der Beziehungsebene. 

Während wir auf der Sachebene vor allem den Inhalt der Nachricht betrachten, teilen wir auf der Beziehungsebene mit, wie die Nachricht zu verstehen ist. 

den Inhalt der Nachricht

wie die Nachricht zu verstehen

Diagramm S94 folgt 

Man geht davon aus, dass weit mehr Entscheidungen auf der Beziehungsebene als auf der Sachebene gefällt werden. Der Eisberg stellt dieses Verhältnis eindrücklich dar: Der (verbor-gene) Beziehungs- oder Gefühlsbereich ist ungleich grösser als der (sofort sichtbare) Sach-bereich. Worüber man sich austauscht, ist wichtig; wie man sich austauscht, ist aber oft noch wichtiger, damit man sich gegenseitig versteht. 

Ein erfolgreiches Gespräch berücksichtigt beide Ebenen in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander. Erfolgreich ist ein Gespräch, wenn das Sachthema zielorientiert gelöst wird und beide Gesprächspartner mit einem guten Gefühl auseinandergehen.

Missverständnisse

• «Das hätte man mir auch persönlich sagen können!»

• «Warum stehe ich in der Verteilerliste erst an dritter Stelle?» 

In einem Gespräch beurteile ich eine bestimmte Sachfrage ganz anders als mein Gegenüber und begründe meine Auffassung mit Gegenargumenten. Mein Gesprächspartner kann darin einen Angriff auf die eigene Person oder einen Vorwurf erkennen – gleichgültig, ob dies meine Absicht war oder nicht. 

Ich kann die Situation mit einer einleitenden Bemerkung bereits entschärfen: «Deine Argumente kann ich gut nachvollziehen, dennoch bin ich in dieser Sachfrage anderer Meinung.» 

Prozesskontrolle

• Sachinhalt (worüber ich informiere)

• Selbstoffenbarung (was ich von mir zu erkennen gebe)

• Beziehung (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe)

• Appell (was ich bei dir erreichen möchte) 

Diagramm S95 folgt

man aneinander vorbeiredet.

Sender

Empfänger

• Sachaspekt

• Selbstoffenbarungsaspekt

• Beziehungsaspekt

• Appellaspekt 

• Sachohr

• Selbstoffenbarungsohr

• Beziehungsohr

• Appellohr 

Diagramm S96 oben folgt

Diagramm S96 unten folgt