SB Verkauf und Distribution
Verkauf und Distribution
Verkauf und Distribution
Set of flashcards Details
| Flashcards | 497 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Marketing |
| Level | Other |
| Created / Updated | 20.11.2022 / 23.10.2024 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20221120_verkauf_und_distribution
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Wo werden die geschlossenen Fragen im Verkaufsgespräch eingesetzt?
vorwiegend in der Abschlussphase, kann aber auch während des gesamten Verkaufsgesprächs eingesetzt werden, allerdings ist Vorsicht geboten:
- nur einsetzen, wenn kurze, präzise Antworten gewünscht sind
- nicht mehrere geschlossene Fragen hintereinander stellen, dies erweckt bei Kunden das Gefühl eines Verhörs - zu viele Nein-Antworten des Kunden können das Gespräch negativ beeinflussen
Wir unterscheiden von verschiedene Fragearten.
Benennen Sie im zusammenhang mit der Informationsfrage:
- Beschreibung:
- Beispiel:
- Einsatz im Verkaufsgespräch:
- Beschreibung: Als Informationsfragen gelten die offenen und geschlossenen Fragen. Ziel dieser Frageart ist es, die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln.
- Beispiel: «Worauf legen Sie besonderen Wert?»
- Einsatz im Verkaufsgespräch: In jeder Phase des Verkaufsgesprächs
Wir unterscheiden von verschiedene Fragearten.
Benennen Sie im zusammenhang mit der Motivationsfrage:
- Beschreibung:
- Beispiel:
- Einsatz im Verkaufsgespräch:
- Beschreibung: Die Motivationsfrage dient dazu, die Redebereitschaft des Kunden anzuregen. Sie wird oft auch Initialfrage genannt.
Ziel ist es, die Gesprächsatmosphäre zu entspannen.
- Beispiel: «Was sagen Sie als Fachmann dazu?» → Formulierungen, die den Kunden loben und hervorheben
- Einsatz im Verkaufsgespräch: Meist zu Beginn eines Verkaufsgesprächs. jedoch nur bewusst einsetzen
Wir unterscheiden von verschiedene Fragearten.
Benennen Sie im zusammenhang mit der Suggestivfrage(Suggestion = Beeinflussung):
- Beschreibung:
- Beispiel:
- Einsatz im Verkaufsgespräch:
- Beschreibung: Durch diese Fragestellung wird die Antwort bereits vorausgesetzt. Ziel ist es, Feststellungen, welche zu Widerruf führen könnten, zu vermeiden
- Beispiel: Sie möchten doch bestimmt ein preiswertes Gerät?» → Formulierungen, wie bestimmt, sicherlich, doch, wir sind doch einer Meinung, dass …
- Einsatz im Verkaufsgespräch: In jeder Phase des Verkaufsgesprächs, jedoch darf diese Frageart nur vorsichtig eingesetzt werden. Intelligente Kunden durchschauen die Taktik und werden die erhoffte Antwort verweigern
Wir unterscheiden von verschiedene Fragearten.
Benennen Sie im zusammenhang mit der Kontrollfrage:
- Beschreibung:
- Beispiel:
- Einsatz im Verkaufsgespräch:
- Beschreibung: Mit dieser Fragestellung wird regelmässig überprüft, ob eine Übereinstimmung vorhanden ist. Wird im Rahmen einer «Ja-Fragen-Strasse» eigesetzt.
- Beispiel: «Stimmen wir in diesem Punkt überein?»
- Einsatz im Verkaufsgespräch: Während des gesamten Verkaufsgesprächs. Häufig um eine bestimmte Phase / einen bestimmten Abschnitt abzuschliessen
Wir unterscheiden von verschiedene Fragearten.
Benennen Sie im zusammenhang mit der Gegenfrage:
- Beschreibung:
- Beispiel:
- Einsatz im Verkaufsgespräch:
- Beschreibung: Diese Frageart zwingt den Kunden seine Aussage zu präzisieren. Ziel ist es, Zeit zu gewinnen, Hintergrundinformationen zu erhalten und Angriffe abzuwehren.
- Beispiel: Kunde: «Wie viel Zinsen bekommen ich für mein Geld?» Verkäufer: «Um welche Summe handelt es sich und für wie lange möchten Sie ihr Geld anlegen?»
- Einsatz im Verkaufsgespräch: Während des gesamten Verkaufsgespräch, oft bei Einwänden und in der Angebotsphase
Wir unterscheiden von verschiedene Fragearten.
Benennen Sie im zusammenhang mit der rhetorische Frage:
- Beschreibung:
- Beispiel:
- Einsatz im Verkaufsgespräch:
- Beschreibung: Auf diese Frageart wird vom Kunden keine eigentliche Antwort erwartet. Ziel ist es, die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen und zu erhalten
- Beispiel: «Wir wollen doch alle mehr Gewinn?»
- Einsatz im Verkaufsgespräch: Während des gesamten Verkaufsgesprächs, jedoch ist diese Frageart eher zu vermeiden, da sie nur hohle Sätze beinhalten und wertvolle Zeit kostet
Wir unterscheiden von verschiedene Fragearten.
Benennen Sie im zusammenhang mit der rAlternativfrage:
- Beschreibung:
- Beispiel:
- Einsatz im Verkaufsgespräch:
- Beschreibung: Bei dieser Frageart hat der Kunde die Möglichkeit zwischen zwei, max. drei positiven Varianten zu entscheiden. Ziel ist es, der Kunde zu einem Entscheid zu bringen
- Beispiel: «Möchten Sie die Lieferung am Dienstag oder am Donnerstag?»
- Einsatz im Verkaufsgespräch: Meist in der Vorbereitungsphase → Terminvereinbarung oder in der Abschlussphase
Verfügt der Verkaufsmitarbeiter über das Wissen und Können, diese Fragearten zur richtigen Zeit und in der richtigen Art und Weise einzusetzen, bilden sie ein wichtiges Instrumentarium zur Erreichung eines positiven Abschlusses.
Keine frage.
.
Wie erwähnt, dient die Bedarfsanalyse dazu, das Kaufmotiv des Kunden zu eruieren, d. h. zu erfahren, aus welchen Gründen sich der Kunde für ein bestimmtes Produkt bzw. Dienstleistung interessiert. In der klassischen Verkaufspsychologie lassen sich sechs unterschiedliche Kaufmotive unterscheiden. Ist es einem Verkaufsmitarbeiter während der Bedarfsanalyse nicht möglich, das Kaufmotiv des Kunden herauszufinden, verläuft das Gespräch für beide Parteien unbefriedigend. Der Kunde fühlt sich falsch verstanden und der Verkaufsmitarbeiter wird nach zähen Verhandlungen nicht zum Abschluss kom-men.
Benennen Sie diese sechs Kaufmotive.
-Preisstreben / Gewinn / Spartrieb
- Reiz des Neuen / Neugier
- Prestige / Ansehen / Geltung
- Bequemlichkeit, Komfort
- Freundschaft / Sympathie
- Sicherheit / Garantie / Gesundheit / Risikolosigkeit
Wir kennen das Kaufmotiv "Preisstreben / Gewinn / Spartrieb".
Erläutern Sie es und benennen Sie ein Beispiel dazu.
Dieser Kunde wird von wirtschaftlichen Bedürfnissen geleitet und reagiert vor allem auf Formulierungen wie «Erlös steigernd», «Kosten senkend», «preiswert», «gratis», «2 für 1», usw.
Beispiele: Aktionen, Last Minute-Reisen, Prix Garantie, MBudget usw.
Wir kennen das Kaufmotiv "Reiz des Neuen / Neugier".
Erläutern Sie es und benennen Sie ein Beispiel dazu.
Die Neugier auf die Nutzung neuer Produkte, oder Erlebniswelten stehen für diesen Kunden im Vordergrund. Er ist empfänglich für Demonstrationen und sonstige Veranstaltungen wie Messen. Beispiele: Computerspiele, neue elektronische Geräte, Abenteuerreisen usw.
Wir kennen das Kaufmotiv "Prestige / Ansehen / Geltung".
Erläutern Sie es und benennen Sie ein Beispiel dazu.
Statushunger, Prestigedenken, das Streben nach Macht und danach diese Macht zu zeigen sind grosse Antriebsfaktoren für diese Kunden. Dieses Kaufmotiv ist leicht zu erkennen, da dieser Kunde gerne zeigt, was er sich leisten kann. Beispiele: Luxusgüter, Titel, Clubmitgliedschaften (Rotary, Lions) usw.
Wir kennen das Kaufmotiv "Bequemlichkeit / Komfort".
Erläutern Sie es und benennen Sie ein Beispiel dazu.
Für viele Kunden ist es ein grosses Bedürfnis, sich nicht mehr anzustrengen als unbedingt nötig. Der Wunsch nach praktischen Gegenständen und Dienstleistungen, die Zeit, Arbeit, Geld und Nerven schonen, steht dabei im Vordergrund.
Beispiele: Geschirrspüler, Putzinstitut, Fertiggerichte, Rasenroboter, usw.
Wir kennen das Kaufmotiv "Freundschaft / Sympathie".
Erläutern Sie es und benennen Sie ein Beispiel dazu.
Freundschaft und Sympathie sind im Verkauf entscheidenden Kriterien. Sobald sich ein gewisses Vertrauensverhältnis zwischen dem Verkäufer und dem Kunden gebildet hat, spielt der Preis bei diesem Kunden meist nur noch eine untergeordnete Rolle.
Beispiele: Coiffeur, Zahnarzt, Physiotherapeut, usw.
Wir kennen das Kaufmotiv "Sicherheit / Garantie / Gesundheit / Risikolosigkeit ".
Erläutern Sie es und benennen Sie ein Beispiel dazu.
Diesem Kunden ist es ein grosses Anliegen, sich gegen Verluste abzusichern und Garantien zu haben. Auch der vorrangige Wunsch nach Gesundheit gehört bei diesem Kunden zu den entscheidendsten Antrieben seines Handelns. Beispiele: Versicherungen, Einbruchsicherungen, 3. Säule, aber auch Bio-Produkte, gewisse Automarken usw.
Diese Zuordnung der Kunden zu den sechs Kaufmotiven bildet die Grundlage der .....
Argumentations-phase
Was geschieht in der Argumentationsphase?
In der Argumentationsphase wird das Produkt oder die Dienstleistung, zugeschnitten auf das Kaufmo-tiv des Kunden, präsentiert. Durch die richtige Argumentations- und Präsentationstechnik werden dem Kunden nur jene Punkte genannt, die er für seinen Kaufentscheid braucht. Diese Form der Argumen-tation hat nichts mit Überredungskunst zu tun. Der Verkaufsmitarbeiter zeigt dem Kunden in dieser Phase lediglich die wahren Gründe (rationale und emotionale) auf, weshalb sich dieser für das Produkt bzw. die Dienstleistung entscheiden sollte.
Die Präsentation des Produkts ist eine weitere Möglichkeit, sich von seinen Mitbewerbern abzuheben. Bei mehreren fast identischen und eher langweiligen Präsentationen entscheiden sich die Kunden meist für welches Produkt?
Das günstigere
Die Präsentation des Produkts ist eine weitere Möglichkeit, sich von seinen Mitbewerbern abzuheben. Bei mehreren fast identischen und eher langweiligen Präsentationen entscheiden sich die Kunden meist für das günstigste Produkt, nur weil sie nicht noch länger solch uninteressante Präsentationen über sich ergehen lassen wollen.
Aus diesem Grund braucht die eigene Präsentation einen Alleinstel-lungsanspruch. Um diesen zu erreichen, müssen folgende Punkte berücksichtigt werden.
Welche? Benennen Sie einige.
• In der Präsentations- und Argumentationsphase nur mit dem Kundennutzen arbeiten
• Jederzeit positiv sprechen und negative Formulierungen vermeiden
• Moderne Präsentationstechniken einsetzen: allzu viel schadet jedoch, da der Kunde unter einer Reizüberflutung leiden könnte
• Bildhafte Sprache und viele Beispiele einsetzen
• Für jede starke Aussage einen starken Beweis liefern; alles, was der Verkaufsmitarbeiter sagt, muss er begründen können
• Klar und deutlich sprechen, allerdings nicht zu akzentuiert, das wirkt gekünstelt und arrogant • Keine Füllwörter und Floskeln verwenden, weil nicht mehr zeitgemäss
In der oben genannten Aufzählung wird der Kundennutzen erwähnt.
Erläutern Sie was genau gemeint ist.
Der Kundennutzen ist der von einem Kunden durch die Kaufentscheidung tatsächlich wahrgenommene Nutzen. Es gilt: Der Kunde entscheidet sich unter Wettbewerbsbedingungen immer für den Anbieter, der ihm den höchsten, von ihm tatsächlich wahrgenommenen Nutzen bietet.
Ein erfolgreicher Verkaufsmitarbeiter wandelt folglich in der Präsentation die Produktevorteile in ei-nen Kundennutzen um. Dies erfolgt meist mit sogenannten Brückenwörtern.
Benennen Sie einige.
• das bedeutet für Sie …
• es führt bei Ihnen zu …
• senkt Ihre …
• minimiert Ihre …
• vereinfacht bei Ihnen …
• steigert Ihre …
• maximiert Ihre …
• optimiert Ihre …
• sorgt bei Ihnen für …
• usw.
Benennen Sie anhand der Brückenwörter ein Beispielin einem Satz.
Beispiel: Allradantrieb-Ausführung (= Produktenutzen) bedeutet für Sie (Brückenwort) nie mehr Ketten montieren und keine schmutzigen Hände und Kleider (Kundennutzen).
Werden im Bezug. Auf die Brückenwörter in der Präsentation Fehler gemacht, so sind dies meist was für Fehler?
1. Dass der Verkaufsmitarbeiter sich der Wirkung des Kundenutzens nicht bewusst ist
2. Dass er die Produktvorteile nicht in einen Kundennutzen umwandeln kann
3. Dass er denkt, der Kunde kenne die Kundennutzen schon und er diese deshalb nicht erwähnen muss 4. Dass er überzeugt ist, dass er den Kunden mit den Kundennutzen langweilt, da sie schon be-kannt sind.
Welche der vier Punkte sind schlichtweg falsch?
Die Punkte eins und zwei sind verhandlungstechnische Defizite, die oftmals in Verkaufsschulungen und -trainings geübt werden. Punkt drei und vier sind hingegen schlichtweg falsch.
Ein guter Verkaufsmitarbeiter denkt manchmal darüber nach, was sein Gesprächspartner denken oder wissen könnte.
Stimmt diese Aussage?
Ein guter Verkaufsmit-arbeiter denkt niemals darüber nach, was sein Gesprächspartner denken oder wissen könnte. Ein guter Verkaufsmitarbeiter teilt alle relevanten Punkte mit und stellt konkrete Fragen.
Um die Argumentationsphase erfolgreich abschliessen zu können, stehen dem Verkaufsmitarbeiter verschiedene Techniken zur Verfügung.
Benennen Sie einige Argumentationstechniken.
- Kettenargumentation
- Rationale Argumentation
- Gegensatzargumentation
- Herbeiführende Argumentation
-Ableitende Argumentation
Was verstehen wir unter Kettenargumentation?
Die einzelnen relevanten Punkte werden vom Verkaufsmitarbeiter chronologisch aneinandergereiht. Schlussendlich entsteht eine sogenannte Argumentationskette.
Was verstehen wir unter rationale Argumentation?
Der Verkaufsmitarbeiter baut seine Argumente auf Zahlen und Fakten auf. Eine logische und nachvollziehbare Struktur ist dabei unabdingbar(=als Voraussetzung, Anspruch unerlässlich).
Was verstehen wir unter Gegensatzargumentation?
Dieser Ablauf entspricht dem klassischen Prinzip: These – Antithese – Synthese. Das bedeutet der Verkaufsmitarbeiter vergleicht gegensätzliche Lösungen/Angebote und entwickelt daraus seine eigene Lösung.
Was verstehen wir unter herbeiführende Argumentation?
Hierbei wird mit der angestrebten Lösung gestartet. Diese wird dann in einzelnen Schritten nachvollziehbar herbeigeführt.
Was verstehen wir unter ableitende Argumentation?
Basis bei dieser Argumentationstechnik sind allgemeine Trends und Entwicklungen. Der Verkaufsmitarbeiter leitet daraus individuelle Rückschlüsse und Lösungen für den einzelnen Kunden ab.
Angebots- und Abschlussphase Zu Beginn der Angebotsphase sollten die Bedarfsermittlung und Argumentationsphase vollumfänglich abgeschlossen sein. Erst dann sollte mit dem Preisgespräch begonnen werden. Zu einem vollständigen Angebot des Produkts bzw. der Dienstleistung gehört auch die Nennung des Preises.
Für viele Ver-kaufsmitarbeiter ist dies aus zwei Gründen ein unangenehmer Moment. Erläutern Sie diese zwei Punkte.
• Sie gehen oft davon aus, dass der Kunde abspringt, wenn der Preis genannt wird.
• Sie vermuten, dass sie den Verkauf nur abschliessen können, wenn sie einen Preisnachlass gewähren.
Für eine erfolgreiche Angebotsphase bzw. für ein Preisgespräch gelten daher Regeln.
Benennen Sie einige.
- Zum Preis stehen
- Sich auf Einwände vorbereiten
- Preis und Nutzen im Gleichgewicht halten
- Preis nie alleine nennen
- Zeitpunkt selber wählen
- Begründen, weshalb es mehr kostet
Im Zusammenhang mit dem Preisgespräch kennen wir die Regel "zum Preis stehen".
Was verstehen wir darunter?
Eine fehlende Identifizierung mit dem eigenen Preis ist ein elementarer Fehler. Zweifelt der Verkäufer am eigenen Preis, wackelt der Gegenwert zum Produkt. Zögert der Verkäufer bei der Nennung des Preises, verliert er an Glaubwürdigkeit und wirkt «verhandelbar».
Im Zusammenhang mit dem Preisgespräch kennen wir die Regel "sich auf Einwände vorbereiten".
Was verstehen wir darunter?
Grundsätzlich wissen Verkäufer schon vorher welcher Einwand sie in der Situation erwartet → «das ist zu teuer». Deshalb ist es wichtig, dass man sich auch in der Vorbereitungsphase Zeit lässt, die Einwandtechnik gut zu üben.
Im Zusammenhang mit dem Preisgespräch kennen wir die Regel "Preis und Nutzen im Gleichgewicht halten".
Was verstehen wir darunter?
Folgt der Einwand «zu teuer» bedeutet dies, dass der Preis stärker als der Nutzen wiegt. Das Wertbewusstsein konnte folglich zu wenig aufgebaut werden.
Im Zusammenhang mit dem Preisgespräch kennen wir die Regel "Preis nie alleine nennen".
Was verstehen wir darunter?
Der Preis sollte nie alleine im Zentrum des Gespräches stehen. Eine gute Nennung des Preises eignet sich anhand der Sandwich-Technik: Nutzen – Preis – Nutzen, Nutzen, Nutzen
Im Zusammenhang mit dem Preisgespräch kennen wir die Regel "Zeitpunkt selber wählen ".
Was verstehen wir darunter?
Der Augenblick der Preisnennung sollte vom Verkäufer selber gewählt werden. So nimmt er seinem Gesprächspartner den Wind aus den Segeln und er wirkt überzeugend und selbstbewusst. Grundsätzlich gilt: Der Preis sollte erst genannt werden, nachdem ein Wertebewusstsein für das Produkt oder für die Dienstleistung aufgebaut werden konnte.
Im Zusammenhang mit dem Preisgespräch kennen wir die Regel "Begründen, weshalb es mehr kostet ".
Was verstehen wir darunter?
Sollte der Preis über dem Wert eines Mitbewerbers liegen, so sollte die Aufmerksamkeit auf die Preisdifferenz und niemals auf den höheren Endbetrag gelenkt werden. Dabei sollte nochmals der Kundenutzen hervorgehoben werden.
