SB Verkauf und Distribution

Bei dieser Methode wird ein eher nebensächlicher Aspekt ausführlich diskutiert. Dabei können bei diesem Punkt auch Kompromisse gemacht werden. Das Hauptgeschäft bleibt währenddessen unangetastet. Diese Methode ist besonders bei erfahrenen Verkäufern sehr beliebt. 

Beispiel: «Lassen Sie uns doch über den Zahlungsmodus sprechen.» 

Diese Methode wird häufig angewandt, wenn sich der Kunde nicht entscheiden kann. Dann erstellt der Verkäufer ein sogenanntes Vor- und Nachteilraster. Selbstverständlich ist zu beachten, dass die Vorteile jederzeit überwiegen. 

Beispiel: «Die Canon-Spiegelreflexkamera zeichnet sich besonders durch den hohen Pixelwert, die Hintergrundschärfe und die automatische Motiverkennung aus. Nachteilig ist das Gewicht von 475g.» 

Dabei wird oft das Ausfüllen eines Auftragsformulars benutzt, um ein Geschäft abzuschliessen. Dabei wird der Kaufabschluss angestrebt, indem das Formular dann Schritt für Schritt ausgefüllt wird. Beispiel: «Wir füllen erstmal die Angaben zu ihrer Firma aus.» 

Verabschiedungsphase Die Bedeutung der Verabschiedungsphase wird meist unterschätzt, obwohl die Verabschiedung der letzte Eindruck ist, den der Kunde vom Verkäufer in diesem Gespräch erhält. Es ist unerlässlich, dem Kunden in diesem Moment ein gutes Gefühl zu geben und ihn in seinem Ent-schluss nochmals zu bestätigen. Aus diesem Grund gehört es zum Business-Knigge, dem Kunden zu seinem Entscheid zu gratulieren und sich bei ihm für den Kauf zu bedanken. Die eigentliche Verabschiedung erfolgt anschliessend zeitnah mit ein paar netten und persönlichen Worten. 

Es empfiehlt sich besonders bei grösseren Geschäften, sich einige Tage nach der Lieferung bzw. dem Kauf beim Kunden nach dessen Zufriedenheit zu erkundigen

Die Nachbearbeitungsphase befasst sich vor allem mit dem After-Sales-Service (auch unter dem Begriff After-Sales-Management bekannt). Unter After-Sales-Service werden alle Massnahmen verstanden, die ergriffen werden, um nach einem erfolgreichen Kaufabschluss den Kunden an das Produkt oder an das Unternehmen zu binden. Dabei wird der Kunde nachträglich in seinem Kaufentscheid bestätigt und zu möglichen Zusatzkäufen angeregt. All diese Aktivitäten dienen einer langfristigen Kundenbindung. Denn wie sagt der Volksmund: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

 • Support bei Installationen

 • Schulungen

 • Newsletters, SMS, Mailings

 • Kunden-Club-Mitgliedschaften

 • Reparaturdienstleistungen

 • usw. 

Ein guter After-Sales-Service ist für Anbieter auch eine praktische Möglichkeit, um mehr Informationen zu Kundenwünschen, Kundenzufriedenheit und Markttrends zu erhalten.

Ein guter After-Sales-Service ist für Anbieter auch eine praktische Möglichkeit, um mehr Informationen zu Kundenwünschen, Kundenzufriedenheit und Markttrends zu erhalten. 

Ein guter After-Sales-Service ist für Anbieter auch eine praktische Möglichkeit, um mehr Informationen zu Kundenwünschen, Kundenzufriedenheit und Markttrends zu erhalten. 

Ein guter After-Sales-Service ist für Anbieter auch eine praktische Möglichkeit, um mehr Informationen zu Kundenwünschen, Kundenzufriedenheit und Markttrends zu erhalten. 

Ein guter After-Sales-Service ist für Anbieter auch eine praktische Möglichkeit, um mehr Informationen zu Kundenwünschen, Kundenzufriedenheit und Markttrends zu erhalten.

in Zeichen, dass noch keine Übereinstimmung zwischen den Gesprächspartnern besteht. Durch einen Einwand gibt der Kunde dem Verkäufer jedoch eine Chance, ihn dennoch zu überzeugen

Vorwände sind Anmer-kungen, welche nichts mit der Wahrheit zu tun haben wie z. B. «ich muss es mir noch überlegen». Mit solchen Äusserungen will sich der Kunde lediglich schützen, um das wahre Problem nicht ansprechen zu müssen. Als Einwände werden die wahren Gründe genannt, welche einen Kaufabschluss in diesem Moment noch verhindern wie z. B. «mit dem Liefertermin haben wir Probleme …». 

Handelt es sich bei der Äusserung des Kunden um einen Vorwand, ist der Verkäufer gut beraten, die Aussage des Kunden genau zu hinterfragen, hartnäckig zu bleiben und dem Kunden offene Rückfragen zu stellen. 

Beispiel:

 Kunde: «Ich überlege es mir noch und werde mich dann in den nächsten Tagen bei Ihnen melden.» Verkäufer: «Sagen Sie, was muss mein Angebot denn enthalten, dass es für Sie interessant wird?» Meist erhält der Verkäufer erst durch das unbeirrte Nachfragen die relevanten Hintergründe. 

- Nachteil - Vorteil - Methode 

- Rückfragemethode

- Rückstellmethode 

- Offenbarungsmethode 

Der Verkäufer gibt den Nachteil offen zu, stellt allerdings gleich die positiven Eigenschaften des Produktes hervor. 

Beispiel: Kunde: «Das Bett ist schon etwas schwer.» Verkäufer: «Gewiss, dass Gewicht des Bettes ist eher hoch, Sie erhalten jedoch folgende drei Vorteile mit diesem Modell…» 

Durch das Rückfragen erhält der Verkäufer zusätzliche Informationen, welche er zur Zusammenstellung des Angebots benötigt. 

Beispiel: Kunde: «Das entspricht nicht meinen Vorstellungen.» Verkäufer: «Aus welchen Gründen entspricht unser Angebot nicht ihren Vorstellungen?

Bei dieser Methode beantwortet der Verkäufer den Einwand erst zu einem späteren Zeitpunkt. Diese Methode eignet sich, wenn der Einwand zu einem frühen Zeitpunkt erfolgt. Die Methode darf aber nicht mehrmals in einem Gespräch verwendet werden. 

Beispiel: Kunde: «Die Felgen des Autos gefallen mir nicht.» Verkäufer: «Darf ich mir ihre Aussage notieren? Ich komme gleich darauf zurück.» 

Ist der Verkäufer überzeugt, dass sich der Kunde trotz aller guten Argumente hartnäckig verweigert, gibt es noch die Möglichkeit der Offenbarungsmethode. Dabei wird die Grundfrage gestellt, unter welchen Umständen der Kunde doch zu einer Zusammenarbeit bereit ist. 

Beispiel: Kunde: «Wir haben dieses Jahr kein Geld für solche Investitionen.» Verkäufer: «Unter welchen Umständen sind Sie denn bereit, mit uns zusammenzuarbeiten?» 

Als erfolgreichstes Mittel zur Einwand-Argumentation hat sich hierbei die Rückfragemethode bewährt. Oft versuchen Verkäufer den Preis mit neuen Argumenten zu rechtfertigen. Der Preiseinwand ist jedoch das Resultat einer unvollständigen Bedarfsanalyse. Folglich benötigt der Verkäufer mehr Informationen, um beim Kunden das Wertbe-wusstsein bezüglich des Produkts oder der Dienstleistung auf das Preisniveau anzuheben.

Beispiel: 

Kunde: «Das ist mir zu teuer.» Verkäufer: «Weshalb empfinden Sie das Produkt als zu teuer? Was bräuchte es noch, damit der Preis für Sie stimmen würde?» 

• betrachtet Einwände immer als etwas Positives

 • nimmt alle Einwände ernst

 • behandelt Einwände nicht auf der persönlichen, sondern auf der sachlichen Ebene

 • setzt die Fragetechnik ein und hört aktiv zu

 • bemüht sich um positive Formulierungen 

• bereitet sich auf alle erdenklichen Einwände vor 

«Wo gearbeitet wird, passieren Fehler!» Wenn man sich dessen bewusst ist, werden Reklamationen in einem Unternehmensprozess als etwas Normales und nicht als etwas Unübliches angesehen. Es lohnt sich deshalb, ein aktives Reklamationswesen einzuführen und an der Verringerung der Beanstan-dungsquote zu arbeiten. Ein aktives Reklamationswesen liefert wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen in einem Unternehmen aus Kundensicht. Insbesondere werden so Produktions- und Dienstleistungsmängel, aber auch Fehler von Mitarbeitern offenbar. Da sich bei Fehlern erfahrungsge-mäss die meisten Kunden abwenden, sind Reklamationen für ein Unternehmen eine wichtige zweite Chance, die Kunden zufriedenzustellen. 

• Steigerung der Servicequalität, indem Reklamationen zügig bearbeitet werden

 • Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit, damit die negativen Auswirkungen minimiert wer-den können

 • Reduzierung oder Vermeidung von zukünftigen Fehler-, Folge- und Reklamationskosten

 • Nutzung der Informationen aus den Reklamationen in Hinblick auf betriebliche Risiken und Chan-cen im Markt. 

. Kunden, deren Re-klamationen zur Zufriedenheit erledigt wurden, sind auf Dauer oft die loyaleren Kunden als solche, die nie einen Anlass zu einer Reklamation hatten. 

Wiederkauf, die Entscheidung für weitere Produkte des Anbieters sowie positive Erwäh-nung und Empfehlung des Unternehmens im Bekanntenkreis (Mund-zu-Mund-Werbung kann sowohl positiv als auch negativ sein). 

- nicht persönlich nehmen

- aktives Zuhören

- Verständnis zeigen

- Fakten klären

- Lösung anbieten

- Termine einhalten

- nicht zu schnell aufgeben

- Nachbearbeitung

Nimmt der Verkäufer die Reklamation persönlich, wird er genauso emotional zurückschlagen oder macht emotional zu. Emotionalität lässt keine sachliche Bearbeitung der Reklamation zu.

Dies ist der wichtigste Kernpunkt für ein professionelles Beschwerdemanagement. Der Verkäufer muss den Kunden ausreden lassen und sich alle relevanten Aussagen notieren. 

Der Verkäufer sollte Verständnis zeigen für die Situation des Kunden. Das bedeutet nicht, dass er mit dem, was der Kunde sagt, einverstanden ist. Verständnis ist jedoch wichtig, um eine Win-Win-Lösung anstreben zu können

Für eine erfolgreiche Reklamationsbearbeitung müssen alle wichtigen Informationen genannt werden. Möglichweise muss der Verkäufer noch Fragen stellen, um ein Gesamtbild zu erhalten. 

Sind alle Fakten geklärt, sollte der Verkäufer dem Kunden eine Lösung anbieten. Dies muss nicht zwingend eine Komplettlösung sein. Dies kann auch bedeuten, dass der Verkäufer weitere Abklärungen vornehmen muss. Dann muss dem Kunden jedoch ein präziser Vorschlag für das weitere Vorgehen unterbreitet werden. 

Die Termine für das weitere Vorgehen müssen zwingend eingehalten werden, sonst erfolgt bereits die nächste Reklamation. Aus diesem Grund sind bei Reklamationen Ausdrücke wie «wir melden uns nächste Woche» nicht gern gesehen, da sie zu ungenau sind. Verbindliche, konkrete Termine nennen.