SB Verkauf und Distribution

Ist die Ansprechperson auf Kundenseite sowie ihr Arbeitsstil bereits bekannt, sollte ein spezielles Au-genmerk auf deren Eigenschaften als Käuferin gelegt werden. Grundsätzlich lassen sich alle Personen den folgenden neun Persönlichkeitstypen zuordnen. Diese Zuordnung gibt den Verkaufsmitarbeitern die Möglichkeit, ihre Verkaufsgespräche an den entsprechenden Persönlichkeitstypen auszurichten. In der Praxis finden sich meist Mischformen der neun Typen, sodass eine gewisse Flexibilität der Ver-kaufsmitarbeiter nötig ist. 

Dieser Kunde ist bereits vom Produkt resp. vom Unternehmen überzeugt. Er schätzt Zuverlässigkeit und eine hohe fachliche Kompetenz. Zuverlässiger Service und eine regelmässige Betreuung nach dem Kauf sind für ihn wichtig. 

Dieser Kunde hält sich für ein Verhandlungsgenie und hört nicht auf zu feilschen, bis er dem Verkaufsmitarbeiter einen Nachlass / Rabatt abgerungen hat. Dieser Kunde braucht viel Wertschätzung. 

Dieser Kunde ist sachlich und distanziert. Er trägt meist viel Verantwortung. Fakten und Zahlen sind für diesen Kunden wichtiger als Emotionalität. 

Dieser Kunde ist eine grosse Herausforderung. Er ruft meist nicht zurück, zögert Gesprächstermine hinaus, legt sich ungern fest und schaut sich auf dem Markt lange um.

Dieser Kunde findet immer einen Grund für eine Beschwerde oder negative Aussage. Dieser Kunde raubt den Verkaufsmitarbeitern viel Energie und Nerven. 

Dieser Kunde weiss genau was er will und dies bis ins kleinste Detail. Ein systematisches und organisiertes Vorgehen ist unvermeidlich. Alle Vereinbarungen sollten zwingend schriftlich festgehalten werden. 

Dieser Kunde ist ein willensstarker Senkrechtstarter, der nach einer höheren Position in der Firma strebt. Wenn dieser Kunde von den Produkten und vom Unternehmen überzeugt ist, wird er meist der beste Fürsprecher. 

Dieser Kunde sieht sich selber als Fachmann, hat allerdings Probleme Verantwortung zu delegieren. Er möchte von allem und jeden unterrichtet werden. 

Dieser Kunde sperrt sich gegen alle Veränderungen, ist hochgradig misstrauisch und hinterfragt jeden Entscheid. Meist sind sie langjährige Angestellte in der Firma. 

Ja

 Zum einen werden so keine relevanten Themen in der Hitze des Gefechts vergessen, zum anderen hilft es, jederzeit den roten Faden beizubehalten.

Visualisierung

• 55 % Gesicht, Gestik, Mimik, Kleidung und Haltung

 • 38 % Sprache, Modulation 

• 7 % Inhalt der Worte

• Passt das Äussere zum eigenen Unternehmen und zur eigenen Position?

 • Passt die Kleidung zu den Produkten, die angeboten werden?

 • Passt die Kleidung zum Outfit des Kunden? 

• Drückt die Kleidung die eigene Persönlichkeit aus? 

Ja

Nebst der Kleidung muss auch auf die Mimik geachtet werden. Ein chinesisches Sprichwort lautet: «Wer nicht lächeln kann, macht kein Geschäft.» Ein lächelnder Verkaufsmitarbeiter wirkt freundlich, höflich und vor allem sympathisch. Allerdings sollte ständiges Lächeln während des gesamten Ver-kaufsgesprächs vermieden werden, da es eher gekünstelt und unnatürlich wirkt und beim Kunden Misstrauen weckt. 

Weiter gehört zu einem gepflegten Erscheinungsbild die persönliche Pflege d. h. ein gepflegter Bart, Haare und Hygiene (z. B. Verwendung eines Deodorants). 

Pünktliches Erscheinen ist für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch elementar. Bei einer verspäteten An-reise verkürzt sich nicht nur das Verkaufsgespräch um entscheidende Minuten, auch die Atmosphäre kann sich dadurch negativ verändern. Trotz neuartiger elektronischer Hilfsmittel wie Google Maps, Navigationssystemen, Portatour usw. ist es daher empfehlenswert bei jeder Routenplanung einen zeit-lichen Puffer einzubauen. 

Jedes Gespräch sollte mit einer freundlichen und persönlichen Begrüssung beginnen. Dabei sollte der Kunde mit seinem Namen angesprochen werden. Allfällige Titel sollten dabei nicht vergessen werden. Diese dürfen nur weggelassen werden, wenn der Kunde dies ausdrücklich erlaubt. Beim eigenen Na-men ist sowohl der Nachname wie auch der Vorname zu nennen, besonders wenn man einen sehr geläufigen Nachnamen trägt. 

Während der Begrüssung wird die Visitenkarte überreicht, und zwar in halber Höhe, mit der Schrift zum Empfänger gehalten (besondere Beachtung gilt für Moment auch den gepflegten Händen). Meist wird der Gesprächspartner in diesem Moment auch seine Karte dem Verkaufsmitarbeiter überreichen. Mit der Visitenkarte erhält der Verkaufsmitarbeiter Kenntnis zu der Stellung des Gegenübers im Un-ternehmen. Die Visitenkarte wird während des Gesprächs vor den eigenen Unterlagen auf den Tisch gelegt und erst am Ende in der Mappe bzw. im Visitenkartenetui verstaut. 

Beim Händeschütteln gilt die Regel, dass der Ranghöhere entscheidet, ob er seinem Gegenüber die Hand reicht (entgegen der Begrüssung; hier grüsst der Rangniedere zuerst den Ranghöheren). Ein Gast in einem fremden Büro gilt dabei immer als ranghöhere Person. Der Gast darf die Hand zuerst geben, die Gastgeberrolle sollte jedoch stets im Vordergrund stehen, d. h. der Gastgeber sollte seine Gäste grundsätzlich mit einem Händedruck willkommen heissen.

Beim Händeschütteln gilt die Regel, dass der Ranghöhere entscheidet, ob er seinem Gegenüber die Hand reicht (entgegen der Begrüssung; hier grüsst der Rangniedere zuerst den Ranghöheren). Ein Gast in einem fremden Büro gilt dabei immer als ranghöhere Person. Der Gast darf die Hand zuerst geben, die Gastgeberrolle sollte jedoch stets im Vordergrund stehen, d. h. der Gastgeber sollte seine Gäste grundsätzlich mit einem Händedruck willkommen heissen.

Der Händedruck ist gleichzusetzen mit dem ersten visuellen Eindruck. Die Hand sollte warm und tro-cken sein, der Handschlag bestimmt ausgeführt werden. Ein lascher Händedruck wirkt ängstlich und unentschlossen, ein zu starker Händedruck hingegen dominant.

 Beim Händedruck gilt grundsätzlich Qualität vor Quantität. Die Dauer beträgt rund ein bis zwei Sekun-den. Wird die Hand des Gegenübers zu lange gehalten, wirkt dies als zu vertraut und distanzlos. 

Ob ein Gespräch mit oder ohne Small Talk eröffnet werden soll, ist umstritten. Einige sprechen sich gegen Small Talk aus, da heutzutage oft wenig Zeit für das Verkaufsgespräch vorhanden ist und so nicht wertvolle Zeit verschwendet werden sollte. Andere sehen im Small Talk die Möglichkeit, eine angenehme und entspannte Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Grundsätzlich sollte Small Talk nur betreiben, wer ihn beherrscht. Zu achten ist sowohl auf den Inhalt wie auch auf die Dauer. Das Wetter, die Anfahrt oder die Parkplatzsuche sind wenig geeig-nete Themen. Small Talk kommt vom englischen Ausdruck «small» für «klein» und «talk» für «reden, sich unterhalten». Small Talk sollte daher nur einige kurze Minuten dauern und sich nicht über einen längeren Zeitraum hinziehen. 

Diagramm S69 folgt

Verkaufsgespräche, in denen Körperkontakt notwendig ist (z. B. beim Coiffeur), sind natürlich von den Distnzzonenregeln ausgeklammert. 

• Zeitverschwendung, weil alle nötigen Informationen schnell ermittelt werden

 • Falschberatung, da auch wichtige Details besprochen werden

 • Unvollständige Verkäufe, da nach einer optimalen Bedarfsanalyse genau das Passende angeboten wird 

• Ärger, da es so zu keinen Missverständnissen kommt • Enttäuschung, da der Verkaufsmitarbeiter genau erkennt, ob der Kunde die Leistung befürwortet 

Um alle nötigen Informationen zu erhalten, wird eine effiziente Fragetechnik angewendet. Mithilfe der richtigen Fragearten erfährt der Verkaufsmitarbeiter das Kaufmotiv bzw. die Kaufabsicht des Kunden sowie dessen Bedürfnisse.

«Wer fragt, der führt!» (Sokrates) → Die richtigen Fragen helfen dem Verkaufsmitarbeiter ausserdem, das Gespräch in die gewünschte Richtung zu führen und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er ihm zuhört und ihn versteht. 

ffene und geschlossene Frage

Diesen Fragetypus kann der Kunde nicht mit Ja/Nein beantworten, der Kunde muss bei der Beantwortung Informationen preisgeben. Diese Fragen nennt man auch W-Fragen, da sie oft mit einem W beginnen: Was, wie, warum, weshalb, wann, womit, wodurch, usw. 

«Aus welchen Gründen interessieren Sie sich für unsere Produkte?»

 «Wobei erwarten Sie unsere Unterstützung?» 

«Welche Fragen haben Sie noch an mich?» 

vorwiegend:

 - Eröffnungsphase

 - Bedarfsphase - Argumentationsphase 

Dieser Fragetypus kann vom Kunden lediglich mit Ja oder Nein beantwortet werden. Der Informationsgehalt dieser Fragen ist daher in der Regel deutlich geringer als bei einer offenen Frage. Diese Fragen starten meist mit einem Verb

«Werden Sie die neue Technik einsetzen?»

 «Sind Sie zufrieden mit unseren Leistungen?» «Entspricht das Produkt Ihren Erwartungen?»