Kommunikationstechniken einsetzen
Kommunikationstechniken einsetzen
Kommunikationstechniken einsetzen
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 7 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Gestion d'entreprise |
| Niveau | Université |
| Crée / Actualisé | 01.06.2022 / 21.06.2023 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/20220601_kommunikationstechniken_einsetzen
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| Intégrer |
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Einer deiner Mitarbeiter hat zum wiederholten Mal den selben Fehler in einem Arbeitsabblauf begangen. Dadurch hat sich ein Kunde gemeldet und sich beschwert. Formuliere eine Ich-Botschaft an deinen Mitarbeiter.
Die Ich Botschaft sollte Folgendes beinhalten: Verhaltens oder Situationsbeschreibung, Deine eigenen Emotionen dabei, Auswirkungen des Verhaltens
Beispiel: Ich erhielt heute eine Beschwerde eines Kunden, ich ärgere mich darüber da wir so unseren Kundenservice nicht gewährleisten können. Was benötigst du um deine Arbeit besser zu machen?
Was solltest du beim aktiven Zuhören beachten?
Es ist wichtig mit all seinen Sinnen beim Gespräch zu sein. Mit ungeteilter Aufmerksamkeit höre ich meinem Gegenüber zu und erkenne seine nonverbalen Signale. Kläre mithilfe des Spiegelns ab ob du das gesagte so verstanden hast wie der Sender es beabsichtigt.
Zu beachten: Andere ausreden lassen, nachfragen, Hörbar und sichtbar seine Aufmerksamkeit zeigen, Das gehörte in eigenen Worten wiedergeben
Dein Mitarbeiter erscheint wiederholt zu spät zur Arbeit. In einem kurzen Gespräch erzählt er dir weshalb dies der Grund ist. Du möchtest nun das gesagte Spiegeln. Wie sollte der Anfang deines Satzes lauten?
Ich möchte kurz zusammenfassen was ich bis jetzt von dir bezüglich deines zuspätkommens verstanden habe...
... Habe ich das richtig verstanden?
Nenne 4 verschiedene wirksame Frageformen
Suggestivfragen, Rhetorische Fragen, Geschlossene Fragen, Offene Fragen, Konkretisierende Fragen, Verhaltensfragen, Indirekte Fragen, Richtungsweisende Fragen, Alternativfragen
Woran erkennt man offene Fragen?
Offene Fragen sind W-Fragen welche sich nicht mir Ja oder Nein beantworten lassen:
Was, Wie, Wozu, Warum, Weshalb, Wer, Wen, Wem
Was verstehst du unter Metakommunikation?
Metakommunikation ist die Kommunikation über die Kommunikation. Die Beteiligten sprechen darüber wie sie miteinander sprechen.
Ein willkommener Anlass für die Metakommunikation ist das Ende einer Sitzung in welcher der Sitzungsleiter nachfragt wie die Teilnehmer das Diskussionsklima empfunden haben.
Nenne einige Todsünden der Kommunikation
Herablassend sein (Sich selbst über den Gesprächspartner stellen)
Drohungen
Killerphrasen
