Unternehmenskultur
Unternehmenskultur
Unternehmenskultur
Kartei Details
| Karten | 86 |
|---|---|
| Lernende | 10 |
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Mittelschule |
| Erstellt / Aktualisiert | 13.06.2020 / 21.06.2020 |
| Weblink |
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Um Konflikte sauber lösen zu können, oder bei einer Reklamation zu vermeiden, sind einige Verhaltensregeln zu berücksichtigen.
Nennen Sie Lösungsansätze zu dem aufgeführtem Beispiel
Altes ändern (wegnehmen), Neues einführen
z.B. Arbeitsabläufe im Kundengarten ändern, der Kunde ist wenig erfreut
Reaktion des Kunden?
Resultat?
Lösung?
Altes ändern (wegnehmen), Neues einführenz.B. Arbeitsabläufe im Kundengarten ändern, der Kunde ist wenig erfreut
Reaktion Kunde: Abneigung. Am alten festhalten.
Resultat: Wiederstand bzw. Reklamation
Lösung: Betroffene zu Beteiligten machen. Informieren.
Erklären Sie den Begriff ERFA-Gruppe und schreiben sie zwei Beispiele über den Inhalt eines solchen Treffens.
Eine ERFA-Gruppe (Erfahrungsaustauschgruppe) istgleichgesinnten Unternehmerinnen und Unternehmer.
Lösungen erarbeiten auf vorhandene Probleme
Kennzahlenvergleich
Welche Voraussetzungen müssen Sie mitbringen, um an einer ERFA-Gruppe teilnehmen zu können?
Grundvoraussetzung und Gruppenstruktur
Grundvoraussetzung
-aktive Mitwirkung
-offene und ehrlicher Umgang
-Interesse am Austausch
-Kritikfähigkeit
Gruppenstruktur
-8-12 Teilnehmer pro Gruppe
- Aus der gleichen Branche
- Keine direkte Konkurrente
Erklären Sie den Begriff Qualität
Qualität ist optimale Kundenzufriedenheit bei optimalen und nachhaltigen Ressourceneinsatz.
Erklären Sie den Begriff Qualitätsmanagement.
Eine Umgebung schaffen, aus der alle Beteiligten (Kunden, Unternehmen, MA, Lieferanten, etc.) den grösstmöglichen Nutzen ziehen können.
Nennen Sie 4 zentrale und ausschlaggebende Punkte im QM, welche einen Erfolg darin garantieren.
- Riskmanagement
- Hohe Kundenzufriedenheit erreichen (Weg dazu…)
- Mitarbeiter motivieren (+Wissensstand. Ausbildungen ermöglichen)
- Professionelle Dienstleistungen anbieten
- Kosten senken
Um eine Zertifizierung ihres Betriebes in Angriff nehmen zu können, müssen einige wichtige Bereiche und Abläufe vorgängig erfasst sein. Nennen Sie 3 vorgängige Schritte sowie das zu erreichende Ziel.
Schritt 1: QM-Bereiche definieren
Schritt 2: Organisation, MA-Orientieren
Schritt 3: Umsetzungen
Schritt 4: Zertifizierung
Ziel: Qualität ist optimale Kundenzufriedenheit bei optimalen und nachhaltigen Ressourceneinsatz.
- Erklären Sie die Begriffe: ISO 9001/2015
Zertifizierung in Produktion und Dienstleistungen im Bereich QM
Erklären Sie die Begriffe ISO 14001
Umweltmanagement
Nennen Sie 4 wichtige Grundsätze des Qualitätsmanagements
1. Kundenorientierung
2. Verantwortlichkeit der Führung
3. Einbeziehung der beteiligten Personen
4. Prozessorientierter Ansatz
5. Kontinuierliche Verbesserung
6. Sachbezogener Entscheidungsfindungsansatz
7. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
(ab 2015 ist der Grundsatz «Systemorientierter Managementansatz» entfallen)
Nennen sie 4 mögliche Gründe, die dazu führen, dass in einer Unternehmung organisiert wird.
- Aufgaben zuteilen
-mehrere menschen ein gemeinsames Ziel erreichen
- bessere Ergebnisse erzielen
- Tätigkeiten geordnet und aufeinander abgestimmt
- Arbeiten auf die Mitarbeiter aufgeteilt und aufeinander abgestimmt
- klare und übersichtliche Organisationsstruktur
Nennen sie mögliche Organisationsziele einer Unternehmung
Produktivität steigern
Flexibilität
Mitarbeiterziele umsetzen
Qualitätsmanagement
Was sind die Eckpfeiler in einer Organisationsstruktur?
Koordination
Visualisierung ->Organigramm
Orientierungsaufgaben -> Wer macht was
Motivationsaufgaben -> verantwortlichkeitsaufgaben
Strukturen schaffen
Worin liegt der Unterschied zwischen Leitbild und Strategie?
Leitbild Geschäftsgrundsätze, Werte, Regeln
Strategie langfristiges Vorgehen ( über mehrer Jahre)
Was versteht man unter Kulanz?
Unter Kulanz versteht man das freiwillige Entgegenkommen zwischen Vertragspartnern im Geschäftsverkehr, ohne dass hierzu eine besondere Rechtspflicht besteht
Nenne je drei Vor-und Nachteile von Zertifizierungen.
Vorteile
Die Standards wie bei der ISO-Zertifizierung 9001 sind international bekannt.
Externe Berater und Experten kennen das System
Neue Mitarbeitende können dank standardisierter Abläufe leicht integriert werden.
Die Unternehmung setzt sich von der Konkurrenz ab
Alle Arbeitsschritte sind Rückverfolgbar
Nachteile
Die Zertifizierung verursacht Kosten.
Die Zertifizierung bescheinigt, dass die Unternehmung standardisierte Abläufe besitzt. Bessere Qualität muss dabei nicht zwingend resultieren.
Bei grösseren Unternehmen wird die Verwaltung auf Grund der Prozesse verkompliziert.
Was sind Vorteile einer Prozessorganisation?
Kundenorientierte Rundumbearbeitung
Schnittstellenminimierung
Besser beherrschende Arbeitsabläufe
Die Verantwortlichkeiten sind definiert
Hohe Transparenz
Prozessdenken
Was ist das Ziel einer hohen Kundenzufriedenheit?
langfristige Kundenbindung
Nennen Sie zwei mögliche Methoden die Kundenzufriedenheit zu messen.
Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score =CSAT) Befragungsbogen für Kunden
Promotorenüberhang (Net Promoter Score =NPS) Herausfinden der wahrscheinlichkeit ob der Kunde die Firma weiterempfehlen würde
Falsch gelaufene Dinge (Things Gone Wrong) Beschwerden im Verhältnis zu verkauften Waren
Soziale Medien Leistungskennzahlen (Social-Media KPI = Key Performance
Indicators) zb. Mehr followers mehr Views, ect
Was ist der Unterschied einer Ablaufs- bzw. einer Aufbauorganisation?
Während die Aufbauorganisation die Rahmenbedingungen festlegt, d. h. welche Aufgaben von welchen Personen übernommen werden, regelt die Ablauforganisation die innerhalb dieses Rahmens ablaufenden Arbeits- und Informationsprozesse.
Nenne 4 typische Kundenstrukurenmerkmale zb. geografisch.
geografisch
demografisch
soziografisch
Kaufverhalten
Verwendungsverhalten
Nennen sie fünf Schritte eines Erfolgreichen Einzelgesprächs.
1. Kontaktaufnahme (Aufwärm-Phase)
2. Bedürfnisse/Erwartung klären
3. Themen Punkt für Punkt angehen (Lösungsprozess)
4. Zusammenfassung / formelle Vereinbarung
5. Abschluss
Bei der Akquirierung von Kunden spricht man von der AIDA-Formel.
Was bedeutet die einzelnen Punkte?
Jeder Kunde durchläuft beim kauf eines Produktes diesen Prozess.
A=Attent (Aufmerksamkeit wecken)
I= Interest (Interesse wecken)
D= Desire (Kunde informiert sich über Produkt)
A= Action (Kunde versteht und ist überzeugt)
Kunde kauft das Produkt = happy End
Nennen sie 6 Punkte, welche die Jahresplanung eines Unternehmens beeinflussen?
Gesetzliche Grundlagen (Arbeitsgesetz, GAV, Einzelarbeitsvertrag, etc.)
Absenzen Personal (Ferien, Feiertage, Kurse, Unfall, Krankheit, Todesfall, Heirat,
Geburt, Aus- oder Weiterbildungskurse, Teilzeitpensum wann im Einsatz, etc.)
Vorhandener Arbeitsvorrat (Anzahl Aufträge, Dauer der Aufträge, etc.)
Verfügbarkeit von Ressourcen (Mietmaschinen, Subunternehmerleistungen, Material,
Personal)
Wetter (Schnee, Regen, Kälte, Hitze, etc.)
Koordination mit anderen Unternehmungen (Bauprogramm für eine Baustelle, etc.)
Kundenwünsche (Gewünschter Ausführungszeitpunkt, definierter Endtermin,
definierter Starttermin, etc.)
Welchen Nutzen hat eine Jahres/Monatsplanung im Betrieb?
Ressourcenengpässe sind voraussehbar
Höhere Kundenzufriedenheit (kommunizierte Termine können dank guter Planung
eingehalten werden, etc.)
Alle betrieblichen Abläufe passieren koordiniert und geplant.
Höhere Erfolgsrendite
Bessere Umsetzung der erarbeiteten Strategie
Welche Möglichkeiten gibt es, finanzielle Beschaffungen zu tätigen? 4 Möglichkeiten
• Miete (Mietkauf,…)
• Kauf
• Direktes Leasing* (direkt mit Hersteller/Lieferant)
• Indirektes Leasing* (via Leasinggeber)
• Kooperationen
• Crowdfunding
Im Zusammenhang mit der Nutzwertanalyse wird der Begriff Sensitivanalyse gebraucht was bedeutet er?
Durch die bewusste Veränderung der vorgenommenen Gewichtung und/oder der Punktevergabe soll geprüft werden, ob
daraus dieselbe Rangfolge der Lösungsvarianten resultiert.
Ziel:
• Stabilität der Entscheidung prüfen
Gemäss welchen 3 Massstäben muss der Arbeitgeber Massnahmen treffen im Bereich Arbeitssicherheit / Gesundheitsschutz?
Der Arbeitgeber muss alle Massnahmen treffen die:
• nach der Erfahrung notwendig
• nach dem Stand der Technik anwendbar
• und den gegebenen Verhältnis angemessen sind
Welche Pflichten hat der Arbeitnehmer in Bezug auf Die Arbeitssicherheit/Gesundheitsschutz? 4 Pflichten
PSA Benützen
nicht in gefährlichen Zustand begeben (Alkohol)
Vorsorgeuntersuchungen teilnehmen
Weisungen der Arbeitgebers befolgen
Sicherheitsregeln berücksichtigen
Mängel beheben/melden
Welche drei Pflichten hat der Arbeitgeber in Bezug auf die Arbeitssicherheit / Gesundheitsschutz?
Organisation
Kommunikation und Schulung
Arbeitsplatzgestaltung
Begriffserklärung Garantie
Garantie ist der umgangssprachliche Ausdruck für das im Obligationenrecht (OR)
geregelte Gewährleistungsrecht: Der Verkäufer hat die Gewährleistungspflicht, der
Käufer das Gewährleistungsrecht. Die Regelung gemäss OR kann vertraglich
abgeändert werden, zugunsten des Käufers oder zugunsten des Verkäufers.
Was versteht man unter dem Begriff Unternehmenskultur?
Unter Unternehmenskultur versteht man die Gesamtheit von Normen, Wertvorstellungen, Regeln und Denkhaltungen, welche das Verhalten aller Mitarbeiter und somit das typische und einmalige Erscheinungsbild einer Unternehmung prägen.
Was ist ein Leitbild einer Unternehmung?
Das Leitbild einer Unternehmung enthält die grundsätzlichen, allgemeingültigsten Vorstellungen über angestrebte Ziele und Verhaltensweisen der Unternehmung.
Begriffsdefinition Konflikt
Mindestens zwei Elemente sind gleichzeitig gegensätzlich oder unvereinbar
Wem untersteht die EKAS und welche Aufgabe übernimmt sie?
Aufgabe der EKAS ist es, dafür zu sorgen, dass Arbeitnehmende möglichst vor Berufsunfällen und Berufskrankheiten geschützt sind. Sie untersteht dem Bundesrat.
Wie ist die Arbeitssicherheit in der Unternehmung organisiert. Erklären Sie ausführlich.
Beispiel:
Regelung der Zuständigkeit, SiBe
Ausführung von Arbeiten mit besonderer Gefährdung regeln
Spezialisten der Arbeitssicherheit beiziehen
Für Arbeitsschutz von temporären MiA sorgen
Arbeiten einstellen wenn Sicherheit nicht gewährleistet ist
Notfallkonzept und erste Hilfe organisieren
Gefährdungsermittlung durchführen
Wer trägt die Hauptverantwortung in der Unternehmung für die Arbeitssicherheit?
Die grundlegende Verantwortung für Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz im Betrieb trägt der Unternehmer.
JardinTOP : Was steckt hinter der Abkürzung «TOP»? Nennen und erkläre Sie.
Technische Massnahmen
Beispiel: Totmannschalter bei einer Maschine
Organisatorische Massnahmen
Beispiel: Schulung in Sicherheitsbereichen
Personen bezogene Massnahmen
Beispiel: Personal den Fähigkeiten entsprechend einsetzen
Auf welchen Grund sind die meisten Arbeitsunfälle zurückzuführen?
Unsichere Handlungen und Bedienungen
Was bedeutet die Abkürzung ASA und wo kommen Sie im Gartenbau zum Einsatz?
Beizug von Arbeitsärzten und anderen Spezialisten der Arbeitssicherheit wenn im Betrieb das nötige Fachwissen für die Arbeit fehlt.
