Verkaufstechniken

• ja
• Name
• Bitte
• Hilfe
• Anteilnahme
• Wertschätzung
• Beachtung
• Akzeptanz

• nein
• mössen
• Aber / ja, aber...
• Recht haben
• Ablehnung
• Abwerten
• Nichtbeachten
• "Allergien"

• Schrift
• Bild
• Farbe
• Gestik
• Mimik...

• Sprache
• Laute
• Musik
• Signale...

• Berührung
• Vibration...

• Geruch..

• Distanz
• Raum
• Bewegung...

• Mimik
• Gestik
• Körperhaltung
• Äusserliche - Alles Äusserliche (auch die Kleidung, die Frisur und die Gepflegheit) unterstreicht und verstärkt die Körpersprache stark

Ist alles, was wir sprachlich vermitteln. Dazu gehört aber nicht nur der Inhalt des Gesagten oder Geschriebene, sondern auch:

• Der Ton (Stimme, Stimmung, Gefühlsanteil)à bin ich verärgert? Bin ich gut gewillt?
• Was zwischen den Zeilen steht... (Was könnte mein Gegenüber hinter dem sehen, was ich sage oder schreibe?)
• Meine Klarheit: Sind meine Botschaften verständlich? Auch für Laien? Drücke ich das, was ich will, auch im KLARTEXT aus? Halte ich mich an die Regeln des Anstandes? Verneble ich meine Botschaft?

Alles Nonverbale spielt eine weit wichtigere Rolle, als wir meist glauben. Man hat bereits 1972 in einer breiten Studie versucht herauszufinden, in welchem Ausmass die einzelnen Elemente zum Eindruck beitragen, den wir erzeugen, wenn wir jemandem begegnen. Die so genannte Mehrabianstudie hat verblüffende Ergebnisse gebracht. Weshalb man sie auch immer wieder angegriffen hat. Aber auch zahlreiche Nachfolgestudien bestätigten das Resultat:

Zum Eindruck tragen die folgenden Elemente wie folgt bei:

• 7% durch den Inhalt des Gesagten
• 55% durch die Körpersprache (Mimik, Haltung, Gestik)
• 38% durch den Klang der Stimme

Der Begriff «Aktives Zuhören» bezeichnet eine Haltung ebenso wie eine Gesprächstechnik. Der Zuhörer verharrt nicht in einer passiven «Konsumentenhaltung», sondern wirkt aktiv mit und übernimmt Verantwortung für das Gelingen des Gesprächs.

Dies wird ermöglicht durch bestimmte Grundhaltungen:

• Wertschätzung --> du interessierst mich als Person d.h.:
  • Den Partner als Person annehmen und achten. Menschen ≠ Positionen
  • Andere «Blickwinkel» akzeptieren
• Echtheit --> dem Partner aufrichtig begegnen
  • Ich respektiere seine Meinung, auch wenn ich damit nicht einverstanden bin. Meinung ≠ Mensch
  • Eigene Gedanken, Vorstellungen und Empfindungen äussern
• Einfühlendes Verstehen

Sich in die Welt des Gesprächspartners einfühlen. D.h., 

• Fähig sein, Dinge so zu sehen, wie der Gesprächspartner sie sieht
• Mitfühlen, als ob ich selbst in seiner Lage wäre

Es ist Aufgabe der Selbstkontrolle im Gespräch, das eigene gute Zuhören anzustreben und es auch nach aussen deutlich zu zeigen. Immer ganz Ohr zu sein ist zwar nicht leicht, aber wichtig

Angenehm, interessiert, partnerbezogen, aufgeschlossen, positiv – der schlechte Zuhörer verärgert seinen Gesprächspartner, weil dieser sich vernachlässigt und missachtet fühlt.

Schlechtes Zuhören verrät sich durch unangepasste Unterbrechungen, gelangweilte Gesichtszüge, häufigen Blick auf die Uhr, Monologstil oder den sich auch äusserlich verratenden Eifer, so schnell wie möglich wieder selbst reden zu wollen, um den Partner zu dominieren.

Beim Aktiven Zuhören spiegeln wir das Verstandene in eigenen Worten und holen uns die Zusicherung ein, dass wir richtig verstanden haben

• Phase 0: Erst-Kontakt
• Phase 1: Vorbereitung
• Phase 2: Der erste Eindruck
• Phase 3: Kontaktaufnahme
• Phase 4 Gesprächseröffnung
• Phase 5: Bedürfnisklärung
• Phase 6: Argumentation
• Phase 7: Einwandbehandlung
• Phase 8: Abschluss
• Phase 9: Kundenpflege

1. Alles hat zwei Seiten, eine positiven und einen negativen Aspekt

   Jeder Gegenstand, jede Dienstleistung, jede Tat, jedes Angebot hat eine Vielzahlt von Merkmalen (Form, Farbe, Preis, Alter, Grösse, Gewicht...) von denen jedes einzelne für sich eine positive und eine negative Seite hat

2. Ein negativer / positiver Eindruck hat die Tendenz, andere negative / positive Eindrücke nach sich zu ziehen

   Der Mensch hat die Tendenz, von einem einzigen Merkmal aufs Ganze zu schliessen. Der erste Eindruck stimmt positiv oder negativ, er bestimmt, welche Art von Eindrücken man bereit ist zu sammeln

3. Das menschliche Unterbewusstsein arbeitet wie ein elektrischer Impulszähler

   Unser Unterbewusstsein wägt die einzelnen positiven oder negativen Eindrücke nicht gegeneinander ab, sondern es zählt sie einfach. Jeder positive Eindruck ist ihm gleich viel wert. Der günstige Preis wiegt genauso schwer wie die schöne Farbe oder das modische Design. Aus diesen Punkten lassen sich folgende Regeln ableiten:

   1. Lassen Sie sich in einem Gespräch oder einer Diskussion nicht so schnell entmutigen, wenn Sie sehen, dass zwei oder drei positive Argumente Ihren Gesprächspartner noch nicht überzeugen.

   2. Wenn Ihr Gesprächspartner Ihnen nicht auf den ersten Blick sympathisch ist, dann suchen Sie augenblicklich so viele positive Merkmale wie möglich an seinem Äusseren, seiner Art.., so lange, bis er Ihnen sympathisch wird

   3. Wenn Sie jemanden überzeugen wollen, ihm eine Idee "verkaufen" wollen, dann machen Sie eine Liste der Gründe, die für Ihre Sache sprechen könnten

Der erste Eindruck von einer Person kann den Gesprächsverlauf massgeblich positiv oder negativ beeinflussen. Er ist das Produkt einer subjektiven Einschätzung Ihrer Person aufgrund äusserlicher Merkmale wie Gesichtszüge, Statur, Gang, Kleidung, Gestik, Mimik, Sprechgewohnheiten

• Extrovertiert vs introvertiert
• Kultiviert vs grob
• Gesellig vs einzelgängerisch
• Risikobereit vs vorsichtig
• Sozial verträglich vs unverträglich
• Genau vs ungenau
• Gesprächig vs schweigsam
• Gewissenhaft vs nachlässig
• Offen vs verschlossen
• Ruhig vs ängstlich

• Nicht hypochondrisch vs hypochondrisch
• Gelassen vs reizbar
• Psychisch stabil vs labil
• Nicht neidisch vs neidisch
• Verantwortungsbewusst vs unzuverlässig

Zum Experiment: Die Psychologen nahmen Testpersonen 90 Sekunden lang auf Video auf. Filmbetrachter schätzten dann deren Persönlichkeitsmerkmale ein, was mit den Selbsteinschätzungen der Dargestellten verglichen wurde

• Selbstsichere Erscheinung
• Freundlicher Gesichsausdruck
• Häufiges Lächeln
• Geschmeidiges Gehen
• Gesprächspartner anschauen

• freundlicher Gesichtsausdruck
• Sympathische Gesamterscheinung
• Häufiges Lächeln
• Sanfte Gesichtsausdrücke
• Angenehme Stimme

• Angespannte Sitzhaltung
• Förmliche Kleidung
• Steifes Gehen
• Angestrengtes Vorlesen
• Höheres Alter

• Unsichere Gesamterscheinung
• Steifes Gehen
• Hektisches Sprechen
• Unangenehme Stimme
• Unbewegter Gesichtsausdruck

• Sympathische Gesamterscheinung
• Freundlicher Gesichtsausdruck
• Angenehme Stimme
• Attraktives Äusseres 
• Kultivierte Gesamterscheinung

ist ehrlicher als alles, was uns über die Lippen kommt (55% Informationen, die wir aus einem Gespräch gewinnen, ziehen wir aus Körpersprache

Verhalten verraten unsere Gedanken, Seelenleben, Ängste und Begierden

• Arm- und Beinhaltung,
• Ausdruck der Augen
• Mundwinkel
• Hände

Auch Eigenschafte wie Körperfplle, Kleidung, stimme, Frisur und sogar manche Details des Gesichts sind Informationsquellen.

Einige Tipps zur Körpersprache:

• auf Körperhaltung achten
• Selbstsicher einen Raum betreten
• normalen, raumgreifenden Schritt
• stellen sich weder zu schmal noch z breitbeinig hin
• aufrecht und locker stehen
• während eines Gespräches immer den Blickkontakt suchen - sowohl sich selber spreche, als auch, wenn mein Gesprächspartner etwas sagt - Zeichen für Sicherheit und Aufmerksamkeit
• Vermeiden sich an die Nase, an den Mund oder ans Kinn zu fassen - Anzeichen für Vrelegenheit, ausserdem erwecke ich damit unterschwellig den Eindruck "ich bin ertappt"
• niemals ans Ohr greifen, wenn mein Gesprächspartner etwas unangenehmes sagt - ich zeige damit, dass ich dem anderen diese Aussage übel nehme
• die Hände nich vor der Brust falten - Anzeichen für Verkrampfung und Unsicherheit
• die Hände nicht in die Stuhllehnen krallen
• sich an Gesprächspartner zuwenden, allerding ohne ihm zu nahe zu kommen

intim - 50 cm mit Körperkontakt

perönlich - 50 - 120 cm bei nahen Beziehungen

sozial- beraten - 250 - 350 cm, here unpersönliche Beziehungen

öffentlich - 350 cm und mehr

Die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufserfolges ist grösser, wenn eine Gemeinsamkeit zwischen Kunde und Verkäufer besteht oder zumindest vom Kunden vermutet wird. Solche Gemeinsamkeiten können sein:

• Überzeugungen
• Einstellungen
• Wohnort
• Hausbesitzer / Eigentumswohnung
• Herkunft
• sozialer Status
• Alter
• Schulbildung
• Hobby
• Sport
• Verenszugehörigkeit

ist die Fähigkeit, andere Menschen zu verstehe: was sie motiviert, wie sie arbeiten, wie man kooperativ mit ihnen zusammenarbeiten kann. 

1. die eigenen Emotionen kennen - Selbstwahrnehmung
2. Emotionen handhaben (manipulovat)
3. Emotionen in die Tat umsetzen
4. Empathie
5. Umgang mit Beziehungen

Bevor Sie Ihre Unterlagen und Prospekte auf dem Tisch ausbreiten, schauen Sie den Kunden an und eröffnen das Gespräch, indem Sie ihn auf generelle Befürnisse hin ansprechen.

Dauert normalerweise nur einige wenige Minuten. Dann fliessende Übergang zu Präsentation

wichtig, die Bedüfnisse des Kunden zu kennen.

Die Methode des Fragestellens ergibt für mich viele Vorteile:

• wer fragt, spricht nicht zu viel. Ich stelle weniger Behauptungen auf und schiebe meine eigene Meinung nicht in den Vordergrund
• durch Fragen wird das Danken der Gesprächspartner klarer
• durch Fragen finde ich die Motive des Kunden und dadurch auch den Schlüssel zum erfolgreichen Abschluss
• ich fördere beim Kunden das Gefähl seiner Bedeutung und Wichtigkeit
• Fragen sind das beste Mittel der Gesprächsführung, weil sie mir immer wieder helfen, auf die wichtigen Punkte zurückzukommen

Alle diese Vorteile entstehen allerdings nur dann, wenn ich nicht nur frage, sondern auch gut zuhöre

Fragetechniken:

• Geschlossene Fragetechnik - wenn ich bewusst ein Ja/Nein zur Antwort will
  • Alternativ-Fragen - Angebot zwischen mindestens zwei Möglichkeiten
  • Suggestiv-Fragen - z.B: "Bestimmt ist Ihnen ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis sehr wichtig"? - die Antwort suggerieren
  • Kontroll-Fragen 
• Offene Fragetechnik

3 wichtige Tipps sollte ich mich für meine Argumentationsstrategie gleich zu Anfang einprägen:

• ein Vorteil muss immer ein Problem des Kunden lösen (oder im Arbeitsablauf, in der Strategie)
• ein Argument muss immer auf das Interesse des Gesprächspartners treffen (ohne Interesse keine Begeisterung)
• ein Argument muss auf Bedarf stossen. Ist kein richtiger Bedarf vorhanden, werden meine Vorschläge wenig Gegenliebe erhalten

• wenn Sie ein wichtiges Argument einleiten, reden Sie Ihr Gegenüber immer persönlich an. Die persönliche Anrede verschafft Aufmerksamkeit und gibt dem Gesprächspartner das Gefühl, dass jetzt etwas kommt, das spezifisch für ihn bestimmt ist
• legen Sie nach der Anrede eine kleine Pause ein. Das erzeugt Spannung auf das darauf Folgende und unterschreicht dessen Bedeutung. Ihre Stimme soll sich Ihren Argumenten anpassen, d.h. durch Änderung der Tonlage können Sie Ihre Argumente untersctreichen
• Sprechen Sie selbstbewusst und eindringlich. Heben Sie die Stimme am Anfang (signalisiert Erwartung, Aufmerksamkeit und Begeisterung) und lassen Sie sie am Ende entschieden fallen (Punkt, Überzeugung, Endgültigkeit). Malen Sie die Vorteile bis ins Details aus, so dass sich Ihr Gesprächspartner die Konsequenzen bildlich vorstellen kann. Konkretisieren Sie Ihre Argumente mööglichst mit Vergleichen und Bildern. Je anschaulicher Sie erläutern, desto mehr wird die emotionale Seite angesprochen
• Gehen Sie direkt auf Ihren Gesprächspartner ein. Wählen Sie Beispile, die genau auf ihn zugeschnitten sind, damit er die Argumente leichter nachvollziehen kann
• Geben Sie Ihrem Gegenüber danach die Chance, seine Meinung zu äussern, Erläutern Sie wichtige Argumente aus verschiedenen Blickwinkeln, damit sich ein schlüssiges Gesamtbild ergibt. Überhasten Sie aber nichts, geben Sie Ihrem Gesprächspartner genügend Zeit, um zu reagieren und legen Sie kleine Pausen ein. Wenn schon das erste Argument überzeugt, können Sie sich weitere, eventuell schwächere Formulierungen sparen.

• Enwände gebe Aufschluss über die Einstellung des Gesprächspartners
• hinter jedem Einwand steht ein Motiv
• der Gesprächspartner zeigt mit seinem Einwand Interesse
• Einwände geben Orientierung für die Argumentation
• Einwände geben die Möglichkeit zur Korrektur
• der ausgesprochenen Einwand kann beahndelt werden
• Einwände fördern das Gleichgewicht im Gespräch

Verhalten:

• Einwände und Behauptungen wertfrei und positiv sehen und ruhig zur Kenntnis nehmen
• freundlich und gelassen bleiben
• Information und Emotion trennen 
• aktiv zuhören
• bei unklaren Einwänden hinterfragen
• mit entsprechenden Gesprächstechniken einlenken

Prägen Sie sich das nachfolgende Schema für den Ablauf jedes Einwands ein:

bei unklaren und ungenauen Entgegnungen. Fragen sollen kurz, klar und freundlich formuliert sein:

• Was meinen Sie damit konkret?
• Können Sie mir das bitte genauer erklären?
• Wie kommen Sie zu dieser Feststellung
• Woraus schliessen Sie das?

durch bestimmte Formulierungen Verständnis und Interesse gezeigt und die Bereitschaft sgnalisiert werden, sich in die Lage des anderen zu versetzen:

• ich sehe ein, dass...
• ich verstehe, dass Sie sich darüber Gedanken machen...
• ich gebe zu, dass man diesen Punkt auch so sehen kan...
• Es stimmt, so kann man die Sache auch sehen...
• Ja, das sehe ich ein,... was Sie damit sagen wollen, ist...

Absolut zustimmen oder sogar bekräftigen ist dann sinnvoll, wenn der Gesprächspartner einen Punkt anspricht, bei dem Sie eine besonders gute Lösung (Argumentation) anzubieten haben oder das Problem Sie gar nicht betrifft:

• Sie sprechen damit einen wichtigen Punkt an...
• Danke, dass Sie mich auf dieses Thema ansprechen
• ich danke Ihnen für den Hinweis...
• Gut, dass Sie mir das sagen...

dient einerseits dazu, die Meinung des Gesprächspartners in Ihrem Sinne zu interpretieren bzw. umzuformulieren und andererseits als Rückkopplung zur Verständniskontrolle

Formulierungen:

• Wenn ich Sie richtig verstehe, so meinen Sie damit,...
• Heisst das, Sie wollen...
• Mit anderen Worten...
• Anders ausgedrückt, heisst das...