ITSM - 3 Service Design

Welche Attribute beschreiben im Availibilty Management den Begriff Verfügbarkeit?

Welcher ITIL-Prozess sorgt für ein Mindestlevel an Leistungsfähigkeit über den gesamten Betrieb?

Die Abteilung Netzwerk einer Organisation hat wegen der Einhaltung eines Vertrages mit einem internen Kunden eine Vereinbarung mit einer externen Organisation getroffen. Worin wird die Vereinbarung mit der externen Organisation festgelegt?

Wer liefert Information für den Prozess Security Management, um bestimmen zu können, welche Anforderungen an die Sicherheit gestellt werden?

Innerhalb des Service Design Prozesses gibt es verschiedene Rollen und Verantwortlichkeiten. Welche der folgenden Rollen ist NICHT Teil dieses Prozesses?

Welcher ITIL-Prozess stellt eine Analyse über Gefährdungen und Abhängigkeiten bezüglich IT-Services zur Verfügung, aufgrund derer dann geeignete Gegenmaßnahmen festgelegt werden?

Welcher ITIL-Prozess überwacht die Leistungs- und Aufnahmegrenzen der CIs innerhalb der IT-Infrastruktur?

In einem Rechenzentrum ist die Hardware eines wichtigen Cluster-Systems ausgefallen. Die Systeme müssen schnellstmöglich ausgetauscht werden. Wer autorisiert die Durchführung dieses Changes?

Welche Verantwortung hat der Security Manager bei der Abfassung eines neuen Service Level Agreements (SLA)?

Ein IT-Dienstleister hat an einer größeren Ausschreibung erfolgreich teilgenommen und einen großen neunen A-Kunden gewinnen können. U.a. wurde in den SLAs vereinbart, dass 80% aller Anrufe beim Service Desk spätestens nach dem vierten Klingeln persönlich entgegengenommen werden. Später stellt man fest, dass die Telefonanlage nicht protokollieren kann, wie oft es klingelt bis ein Anruf angenommen wird.

Wo liegt der Fehler?

Welcher ITIL-Prozess ist für die Inhalte des Service-Katalogs zuständig?

Welches der folgenden Argumente zum Supplier Management ist FALSCH?

Welcher der folgenden Bereiche würde während der Service-Design-Phase des Lebenszyklus durch Technologie unterstützt?

1. Hardware- und Software-Design

2. Umgebungsdesign

3. Prozess-Design

4. Daten-Design

Eine der Aktivitäten des Capacity Managements wird beschrieben als: “Aussagen über das ‘Verhalten‘ der Infrastruktur zu treffen. Die einzusetzenden Techniken variieren von Einschätzungen bis hin zu ausführlichen Tests von Prototypen.“ Welche Capacity Management-Aktivität ist gemeint?

Sie sind der Capacity Manager eines Service Providers. Im Rahmen des Business Capacity Managements stellen Sie fest, dass die allgemeine Marktnachfrage nach IT-Services steigt, aber die Nachfrage bei den eigenen Kunden fällt.

Welche der folgenden Aussagen ist richtig?

Wofür benutzt das Service Level Management die Daten aus der Zwischenfallregistrierung des Service-Desk?

Welcher ITIL-Prozess liefert eine Einschätzung über die Folgen einer unerwarteten schweren Katastrophe?

Welche Daten gehören nicht in die Capacity Management Database (CDB)?

Ihr Unternehmen ist Rechenzentrumsdienstleister mit drei Rechenzentren in Deutschland, USA und China. Die gegenüber Kunden garantierte maximale Ausfallzeit ist 12 Stunden. Ihre Server-Hardware ist für alle drei Standorte standardisiert und vom Hersteller „MBI“. Für die MBI-Hardware gibt es einen entsprechenden weltweiten Servicevertrag. Sie sind Leiter des Rechenzentrums in China. Nach langen Telefonaten stellen Sie fest, dass Sie trotz weltweitem Servicevertrag, vor Ort in China keinen Servicepartner finden können.

Welche der folgenden Aussagen trifft zu?

In welchem ITIL-Prozess wird mit den Kunden über die Kosten der IT-Services gesprochen?

Welche der nachfolgenden Aussagen enthält die ZUTREFFENDE Beschreibung der vier Ps aus Service Design?

Sie haben als Service Desk Manager bei einem mittelgroßen Unternehmen neu angefangen. Um die vollständige Erfassung und Abarbeitung aller Incidents und Requests sicher zu stellen, ist eine Ihrer ersten Aufgaben einen Service Desk einzuführen. Dieser soll als Single Point of Contact für die Anwender dienen.

Bei der personellen Besetzung des Service Desks sollten primär Personen eingesetzt werden, die über sehr gute technische Erfahrungen verfügen. Erfahrungen im Umgang mit Anwendern (Soft Skills) sind gut aber nicht so wichtig, da diese auch „on the job“ erlernt werden können.

Funktionen, Prozesse und Systeme bilden das Rückgrat des IT Service Managements über den gesamten Service Lebenszyklus.

Welcher der folgenden Begriffe stellt KEINEN Prozess dar?

Wo werden alle angebotenen Serviceleistungen vollständig aufgelistet und detailliert beschrieben?

Der Service Level Manager ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Ziele des Service Level Management eingehalten werden. Wofür ist der Service Level Manager NICHT zuständig?

Welcher der nachstehenden Begriffe gehört zum IT Service Continuity Management?

Zu welchem Bereich gehört die Definition von funktionalen Anforderungen für einen neuen Service?

Welche der genannten Prozesse erfordern Risikoüberprüfung und -management?

1. IT Service Continuity Management

2. Information Security Management

3. Service Level Management

Wie wird innerhalb des Prozesses Capacity Management die Aktivität bezeichnet, mit der der Kapazitätsbedarf angepasst werden kann?

Welche der nachstehenden Kommunikationsformen gehört zu einem der taktischen Prozesse?

Was ist eine Aktivität des IT Service Continuity Managements?

Wie heißen die 3 Subprozesse vom Capacity Managerment?

Wo werden im lT Service Continuity Prozess die Aufgaben der Führungsebenen im K-Fall festgelegt?

Was wird in einer Definitive Media Library (DML) aufbewahrt ?

1. Kopien gekaufter Software

2. Kopien von intern entwickelter Software

3. Relevante Lizenzdokumentation

4. Das Change Schedule

Die Hauptverantwortung des Availability Managements ist?

Welcher Prozess überprüft regelmäßig Operational Level Agreements (OLA)?