DHK
4.10-5.4 Schwerpunkt Beratung 5.14 Absatz- und Lagerkennzahlen
4.10-5.4 Schwerpunkt Beratung 5.14 Absatz- und Lagerkennzahlen
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 66 |
|---|---|
| Utilisateurs | 14 |
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Matières relative au métier |
| Niveau | Apprentissage |
| Crée / Actualisé | 26.02.2018 / 11.01.2022 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/20180226_dhk
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| Intégrer |
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Was gehört zum Kundenbeziehungs Management?
Unterschied zwischen Neukundengewinnung, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung nennen?
Neukundengewinnung = Recruitment https://www.youtube.com/watch?v=OeqP26izluQ
- ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens, um langfristig das Überleben des Betriebes zu sichern.
- Durch Werbung (Zeitung,Radio,TV) + Öffentlichkeitsarbeit realisierbar (Den Kunden auf etwas Schmackhaft machen, bzw. Anreize schaffen)
Kundenbindung = Retention
- Zufriedene Kunden, die wieder im gleichen Betrieb einkaufen + diesen auch weiterempfehlen.
Kundenrückgewinnung = Recovery
- umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um verlorene Kunden zurück zu gewinnen.
- z.B. Kunden anrufen und fragen warum er nicht zufrieden war oder was wir besser machen könnten
Was sind die Vorteile hoher Kundenbindung?
Vorteile, welche loyale Stammkunden mit sich bringen?
- Sie helfen Werbekosten zu sparen.
- generiert Mund-zu-Mund Werbung.
- Kundenloyalität steigert die Wertschöpfung, denn loyale Kunden kaufen öfter .
- Sie kaufen mehr, sie sind (meist) weniger Preissensibel.
Definieren Sie den Begriff "Kundenzufriedenheit"?
Wenn die erbrachten DL des DH-Betriebs mit den Erwartungen des Kunden übereinstimmen
Was ist die definition von Loyalität?
= Treue (immer freiwillig)
- Eine innere Verbundenheit und deren Ausdruck im Verhalten gegenüber einer Person, Gruppe oder Gemeinschaft.
Kunenbindung ist für einen DH-Betrieb sehr wichtig weil........?
wer Kunden verliert, hat es schwer, sie wieder zurück zu gewinnen.
- Welche 4 Faktoren bestimmen das Erscheinungsbild der DHF?
- Nennen Sie 6 Elemente der Charaktereigenschaften?
1. Erscheinungsbild
- Auftreten
- Haltung
- Kleidung
- Körperpflege
2. Charaktereigenschaften
- Toleranz (in verschiedenen Situation gegenüber Kunschaft ruhig + gelassen autreten)
- Ehrlichkeit (Bei Infos und Beratung nicht Unwarheiten im Verkaufsg. verwenden)
- Freundlichkeit
- Zuverlässigkeit
- Diskretion
- Selbstbeherrschung (Die eigenen Gefühle während Beratung und Bedienung unter Kontrolle haben)
Wichtigkeit des 1. Eindruckes nennen?
„Man erhält keine zweite Chance für den ersten Eindruck“
kognitive und psychische Fähigkeiten unterscheiden?
kognitive (erkennende) Fähigkeiten
- wahrnemen
- erkennen
- denken
- urteilen
- erinnern
psychische Fähigkeiten
- Konzentration
- Vorstellungsvermögen
- gutes Gedächtnis
- Sprache beherschen
- Fähigkeit im Umgang mit Zahlen/Symbolen
Welche Eigenschaften hat ein TOP-DHF?
- Sind Problemlöser für Ihre Kundschaft
- Bieten individuelle Lösungen an
- Sehen und erkennen Verkaufsmöglichkeiten
- haben eine ehrliche Freude an den Produkten (Sortiment) und am Betrieb
Anforderungen von Kunden an DH-Betrieb und DHF?
DH-Betrieb
- Dienstleistung/Kundendienst
- Bedienung und Beratung
- Service
- Kulanz
- Preis-Leistung
- Sauberkeit/Ordnung
- Warenbereitschaft
DHF
- Fachkentnisse/Kompetenz
- Erscheinungsbild
- Hilfsbereitschaft
- Ehrlichkeit
- Motivation
- Freundlichkeit/Umgangsformen
Weshalb ist "Ehrlichkeit" einer der wichtigsten Charaktereigenschaften eines DHF?
- Vertrauensförderdernd gegenüber Kunden
- Vertrauensfördernd gegenüber Vorgesetzten und Mitarbeiter
Nennen Sie 6 Möglichkeiten zur Kundenbindung?
Wie kann Der DH-Betrieb die Kundenbeziehung intensivieren und Kunden ans Geschäft "binden"?
- Kundenkarte (Preisvorteile für Stammkunden)
- Treuerabatte
- Geburtstagsrabatte
- zusätzliche Kundendienste für Stammkunden (Spezial-Service)
- Veranstaltungen (Vororientierung über neue Produkte, zusätzlicher Abendverkauf)
- Spezialclubs (Stammkunden/Mitglieder geniessen Vorteile)
Was sind nonverbale Elemente?
- Blickkontakt
- Mimik
- Gestik
- Haltung
- Gang
Wie entstehen Missverständisse?
- Vorurteile
- Unwohlsein
- Angst vor Fehlern
- Misstrauen
- Unsicherheit
Von was hängt ein gutes Gesprächsklima ab?
- Die Laune/Stimmung
- Momentanes Befinden
- Situation in der das Gespräch stattfindet
- Wo das Gespräch stattfindet
In welche drei Hauptbereiche wird das Verkaufsgespräch eingeteilt?
Kontaktphase
- offene fragen
- informationsfragen
Angebotsphase
- verdeckte fragen
- repetitionsfragen
- suggestivfragen
- rhetorische fragen
- klärungsfragen
Abschlussphase
- Alternativ Fragen
- Bestätigungs Fragen
- geschlossende Fragen
Was ist der Zweck einer Suggestiv-Frage im Verkaufsgespräch?
Beeinflussung
- Dem Kunden die Antwort in den "Mund" legen
"Sind Sie nicht auch der Meinung, dass wir zuerst über die finanziellen Aspekte sprechen sollten"?
Mit welcher Frage erfahren Sie den Verwendungszweck?
Klärungsfragen
Welches Verhalten fördert die Kommunikation?
- Blickkontakt
- Körperhaltung
- aktives Zuhören
- Interesse zeigen
- Kunden ausreden lassen
Welches Verhalten des DHF ist Kommunikationshemmend?
- sich abwenden
- nicht auf den Kunden eingehen
- Kunden nicht ausreden lassen
- Kunden unterbrechen
- unruhige Mimik und Gestik
Die 3 Verkaufsgesprächsphasen und deren Inhalte nennen?
1. Kontaktphase (Eröffnung des Verkaufsgespräches)
- Begrüssung
- Bedarfsermittlung
- Einsatz verschiedener Fragetechniken
2. Angebotsphase (Bedienung & Beratung)
- Warenpräsentation/Warenaustellung
- Warenvorlage/Produktvorführung
- Beratung: Anwendung der Produkt- und Fachkenntnisse
- Argumentation: Kundeneinwände aufnehmen, mit Argumenten beantworten
- Aktionen und Dienstleistungen anbieten
- Zusatzverkäufe
- Empfehlungen
3. Abschlussphase
- Herbeiführen des Kaufeintscheides
- Aufwerten des Kaufs
- Kassieren, Verkauf und Kredit
- Kontrolieren, Einpacken
- Danken, Verabschiedung
Nennen Sie die 3 Regeln, die für jede Fragetechnik gilt?
- Nur soviel fragen wie wir Wissen müssen.
- Einsatz verschiedener Fragetechniken
- Aktiv zuhören + gewonnene Aussagen während Gespräch anwenden.
Weshalb stellen wir verdeckte Fragen?
Damit wir nicht zu Direkt fragen und den Kunden in Verlegenheit bringen.
Wir formulieren den Satz anders: z.B. beim Gewicht das bei Einstellen der Binden von Ski`s notwendig ist)
Was ist die "Sie-Sprache"?
Kundenbezogen argumentieren (nicht ICH-bezogen)
direkte Beziehung zwischen der Kundschaft und den präsentierten Artikeln schaffen (ist in jedem Verkaufsgespräch zentral)
Was ist geschicktes- und was ist wirkungsvolles Fragen?
geschicktes fragen
- Vertrauen fördern
- keine persönliche Meinung
- Kompetenz ausstrahlen
- keine Behauptungen
wirkungsvoll fragen
- Klar und verständlich formulieren
- nicht zu viele Fragen stellen
- Kunden nach einer Frage Zeit geben, um zu antworten
Wie zeigen Sie dem Kunden, dass Sie Ihm zuhören?
- Augenkontakt/Blickkontakt
- gelegentliches Kopfnicken
- Aufrechte Haltung
- durch aktives zuhören
Die Kunst des zuhörens erklären?
= nur wer richtig zuhört, erfährt etwas von anderen
- Wir bestärken das Interesse des Kundenanliegen durch aktives zuhören
- Kaufmotive kennen, bevor eigentliche Beratung beginnt.
Wie reduzieren Sie einen "durchschnittlichen Lagerbestand", nennen Sie 2 Massnahmen?
- Sortiment Straffen/Anpassen
- Aktionen,Sonderangebote für Artikel die sich im Lager nicht "drehen"
Gefahren von zu kleinen und zu grossen Lagerbeständen nennen?
Zu kleine Lagerbestände
- Eillige, häufige Bestellungen (Fehlverkäufe)
- hoher Administriver Aufwand
- hoher Arbeitsaufwand
Zu grosse Lagerbestände
- Gebundenes Kapital = hohe Zinsen
- Hohe Lagerkosten
- hohe Lagerrisiken
Von was hängt die Lagerumschlagshäufigkeit ab, nennen Sie 5 Beispiele?
- Lagergrösse
- Art der Ware
- Umsatz
- Standort
- Kaufkraft der Kunden
Bedeutung einer höheren oder tieferen Lagerumschlagshäufigkeit?
Höhere Lagerumumschlagshäufigkeit:
- Mehr Fehlverkäufe
- Grössere Bezugskosten
- Grösserer Bestellaufwand
- weniger Mengenrabatte
Tiefere Lagerumschlagshäufigkeit
- grössere Lagerrisiken
- höhere Lagerkosten
- mehr gebundenes Kapital
Was ist der Servicegrad?
Ist der % Anteil der verfügbaren Artikel im Lager oder auf der Verkaufsfläche.
- Habe ich 1000 Artikel im Sortiment und davon sind 800 Artikel vorhanden, habe ich einen Servicegrad von 80%.
- Das Bedeutet, das 80% meines Sortiments verfügbar ist.
Was sind Innerbetriebliche Quellen + was Ausserbetriebliche Informationsquellen?
Innerbetriebliche
- Absatzkennzahlen
- Lagerkennzahlen
- Inventarzahlen
- Servicegrad
- Leitbild
- Unternehmenstrategie
Ausserbetriebliche
- Zeitschriften, Zeitungen
- Internet
- Statistiken der CH
- Marktforschungsinstitut
- Literatur (Bücher)
Wie wird der Reingewinn berechnet?
Der Reingewinn ist der tatsächliche Gewinn, wenn alle Kosten abgezogen wurden (Betriebserfolg)
Bruttoerlös (Umsatz)
- Erlösminderung (Abschreibungen, Aktionen, Rabatte)
---------------------------
nettoerlös (Nettoumsatz)
- warenkosten (Einkaufspreis)
----------------------------
bruttogewinn
- gemeinkosten (Personalkosten,Raumkosten (Miete), Werbekosten,Stromkosten)
---------------------------
= BETRIEBSERFOLG (Reingewinn)
Inventar, Inventur, Invetardifferenz
https://www.youtube.com/watch?v=2h564ygLkkU
Inventur
- Bestandesaufnahme sämtlicher Produkte
- Mind. 1x pro Jahr (gemäss OR)
Inventar
- Gesamtwert aller vorrätigen Artikel
- Resultat der Inventur = Inventar
Inventardifferenz
- Unterschied zwischen Sollbestand (Lagerhaltung) und IST-Bestand (Inventar)
Gründe für Inventardifferenzen nennen?
- Diebstahl
- Schwund
- Bruch (nicht abgebucht)
- Vergessene Buchungen (z.B. Eigenbedarf)
- Fehler bei Bestandesaufnahme
- Nicht verbuchte Produkteingänge
- Fehlerhafte Lieferungen
Unterschied Bestellzeitpunktsystem zu Bestellryhtmussystem nennen?
Bestellzeitpunktsytsem= Bestellt wird bei erreichen des Meldebestands
- Bestellmenge fix
- Bestellzeitpunkt variabel
- unregelmässig
Bestellrhytmussystem= Bestellt wird zu einem festgelegten Zeitpunkt
- Bestellmenge variabel
- Bestellzeitpunkt fix
- regelmässig
Wie lautet die Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Lagerdauer?
https://www.youtube.com/watch?v=e684jCYBma8
360 Tage : Lagerumschlag
Wie lautet die Formel zur Berechnung des durchschnittlichen Lagerbestands?
https://www.youtube.com/watch?v=u4wCqfxwOW0
AB (Inventar Anfangsbestand) + EB (Inventar Endbestand) : 2
oder
AB + 12 Monatsbestände : 13
Wie lautet die Formel zur Berechnung des Lagerumschlags?
https://www.youtube.com/watch?v=u4wCqfxwOW0
Umsatz/Jahresumsatz (Warenaufwand) : durchschnittlichen Lagerbestand/Verkaufswert
