QM

Jeder Mitarbeiter im Unternehmen ist gleichzeitig Kunde als auch Lieferant. Prozessorientiertes Arbeiten. Jede Tätigkeit bzw. Prozess ist auf einen definierten Input angewiesen, um den für den betreffenden Prozess definierten Output in entsprechender Qualität zu produzieren. Daraus lässt sich ableiten, dass Qualitätskontrolle / -sicherung möglichst
vor Ort bzw. im entsprechenden Prozessschritt erfolgen muss.

- Produktbezogener Qualitätsbegriff
Qualität ist die Summe oder das Niveau der Eigenschaften eines Produkts und kann anhand objektiver Kriterien gemessen werden.

- Kundenbezogener Qualitätsbegriff
Qualität ist die Kundenwahrnehmung der Eigenschaften eines Produkts oder einer Leistung und kann mittels subjektiver Kriterien ermittelt werden.

- Strukturqualität
Organisationsaufbau, bestimmt durch personellen, materiellen und finanziellen
Aufbau

- Prozessqualität
Arbeitsabläufe, Methoden zur Produkt- / DL – Herstellung. Zentrales
Instrument zur Erhöhung der Prozessqualität

- Ergebnisqualität
qualitative Merkmale des Produktes bzw. der DL. Objektive Kriterien
(direkt messbar), subjektive Kriterien (z.B. Kundenzufriedenheit, indirekt
messbar)

Dimensionen beeinflussen sich gegenseitig. Man muss sich gut überlegen,
wo man am meisten Wirkung zu erzielt… (80/20 Regel).

neuer Kundenbegriff aus Sicht des Qualitätsmanagements
umfasst…
… alle Personen und Organisationen mit einer Beziehung zum Unternehmen.

- Externer Kunde – Interessent bzw. Käufer eines Produktes /
Dienstleistung

- Interne Kunde – Glied im internen Wertschöpfungsprozess
(Lieferketten Management. Interne Kunden müssen dabei unterstützt
werden, so dass diese Ihre Arbeit gerne und gut machen
können.

- Anspruchsgruppen – Gruppierungen mit verschiedenen Interessen
im näheren und weiteren Umfeld des unternehme
Letztendlich alle Personen, die zum Bestehen des Unternehmens beitragen.

- externes Marketing - berücksichtigt und gestaltet die Beziehung
zwischen dem Unternehmen und externen Kunden.

- internes Marketing - berücksichtigt und gestaltet die Beziehung
zwischen dem Unternehmen und seinen Mitarbeitenden.
Sehr wichtig vor allem in Bezug auf das interaktive Marketing,
da sich Mitarbeiterzufriedenheit gerade bei DL Unternehmen
auch auf Kunden überträgt.

- interaktives Marketing - berücksichtigt und gestaltet die Beziehung
zwischen den Mitarbeitenden und externen Kunden.
Wird auch als der „Moment der Wahrheit“ bezeichnet.

- originäre DL - umfasst ausschliesslich immaterielle Leistungen
(z.B. Massage, Eheberatung, etc.)

- produktbegleitende DL- Dienstleistungsangebot nur in Verbindung
mit Produkt (z.B. Gastro Service, Total Mobil von Volkswagen,
etc.)

- pre-sales Service - wird vor Verkauf erbracht (z.B. Planung, Offerte,
etc.)

- after-sale Service - wird nach Verkauf erbracht (z.B. Ersatzteil
Lieferservice)

- standardisierte DL - für fiktiven Durchschnittskunden (setzt kaum
Beteiligung durch Kunde voraus)

- individuelle DL – massgeschneidert für bestimmten Kunden, unmittelbare
Beteiligung des Kunden (z.B. Strafverteidigung)

- Bewertungsmerkmale –
z.B. Zuverlässigkeit

- Indikatoren – Indikatoren um Zuverlässigkeit zu messen
z.B. Termintreue, Antwortzeit,

- Bewertungsskala -
z.B. Note 1 bis 6, 0 bis 100%

Vorteil – Methode erlaubt eine systematische Erfassung bzw. Eingrenzung der tatsächlichen Problemursache. Sie zwingt einem sämtliche möglichen Ursachen für ein Problem zu erörtern und zu bewerten.

Nachteil – Stärke der Methode liegt in der Problemanalyse, nicht in der Problemverhinderung. Zur Problemverhinderung ist z.B. FMEA besser geeignet

FMEA - Fehler Möglichkeits Einfluss Analyse
Methode zur Ermittlung und Bewertung von Schwachstellen im Leistungserstellungsprozess
Bewertung der potentiellen Fehler und Schwachstellen nach folgenden
Aspekten:

- Bedeutung des Fehler (leicht … schwerwiegend)
- Wahrscheinlichkeit des Auftretens (unwahrscheinlich …
hoch)
- Wahrscheinlichkeit des Entdeckens durch Produzent (hoch
… unwahrscheinlich)
Risikokennzahl (RKZ) = Multiplikation der drei Aspekte

SLA - Service Level Agreement
Vertragliche Festlegung bezüglich (Dienst)Leistungserbringung (qualitativ /quantitativ).

Mögliche Kriterien / Kennzahlen (Messbarkeit, Vergleichbarkeit, Steuerung)
- Primäre Kenngrössen (Volumen, Kapazität, Korrektheit)
- Sekundäre Kenngrössen (z.B. IT Dienstleister: Antwort- / Reaktionszeit
DL, Verfügbarkeit / Offline Zeit eines Dienstes)

- … geringere Fertigungstiefe bzw. kürzere Produktionsketten
- … Auslagerung (Outsourcing)
- … gleichzeitig wird (Liefer)Qualität zum wichtigsten Kriterium

- Verständigungs- / Begriffsnormen
- Produkt- und Dokumentationsnormen
- Verfahrens- Prozessnormen

BESTEHENDES verbessern (DMAIC):
Define (Team zusammenstellen, Problem definieren) - Measure (Basis für
Messung schaffen) - Analyse (Problem analysieren, identifizieren bzw.
Ursachen finden) - Improve (Verbesserungen umsetzen) - Control (Wirkung
kontrollieren)

NEUES entwickeln (DMADV):
Define (Team zusammenstellen, Ziel definieren) - Measure (Kundenanforderungen
int/ext klären, Basis für Messung) - Analyse (alternative Lösungskonzepte,
Risikobewertung FMEA) - Design (Produkt- / Prozessdesign,
möglichst unempfindlich) - Verify (Leistungsfähigkeit Prozess /
Produkt überprüfen)

1. Erstinformation (evtl. in Form eines Voraudits)
2. QM Systemanalyse (Erstellung / Anpassung)
3. Zertifizierungsaudit (Erstbegutachtung)
4. Überwachungsaudit (int/ext – zur Systemförderung /-
verbesserung)
5. Rezertifizierungsaudit (Wiederholungsbegutachtung, alle 3 Jahre)
QMS dokumentiert, eingeführt und gelebt!
Zertifizierung durch akkreditierte, unabhängige Zertifizierungsstellen

Die Norm versteht unter Qualität, die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich Ihrer Eignung, festgelegte- (Lastenheft) und vorausgesetzte Erfordernisse (Stand der Technik) zu erfüllen

alternative (akademische) Formulierung

Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale alle Anforderungen erfüllt (DIN
EN ISO 9000:2005)

„übersetzt“: Erfüllungsgrad der Merkmale eines Produkts oder einer
Dienstleistung, welche möglichst optimal die formulierten
Kundenanforderungen erfüllen…

- Fehlerverhütungskosten
- Prüfkosten
- Fehlerkosten intern / extern (Ausschuss, Nacharbeit, Nachprüfung,
Neuverpackung, Neuversand, Imagekosten)

Mensch, Material, Maschine, Management, Methode, Messung, Mitwelt
Wahrscheinlichste Ursache eines Problems identifizieren – Problemlösung
ableiten, Lösung umsetzen und Wirkung überprüfen

Im Punkt P (planen) wird die Qualitätsforderungen festgelegt und das
Vorgehen geplant.
Im Punkt D (do, ausführen) wird das geplante Vorgehen durchgeführt.
Im Punkt C (Check, prüfen) wird geprüft ob der Ist-Zustand mit der Q-Forderung übereinstimmt.
Im Punkt A (act, ausführen) wird das Vorgehen wie neu definiert gelebt
und laufend analysiert und weiter verbessert (KVP).

Je früher die schwächen eines Produktes entdeckt werden, können Kosten für die Behebung eingespart werden, weil dies weit vor der Fertigung erkannt wurde. Merke: mit jeder weiter fortschreitenden Phase in der Produktentstehung steigen die Kosten für die Fehlerbehebung überproportional.

- Unklare Produktdefinition
- Unrealistische Termine
- Nicht erfüllbare Produktmerkmale (Technologie nicht vorhanden)
- Kunden werden Versprechungen gemacht, um Auftrag zu bekommen
- Mangelnde Kommunikation (z.B. Fertigungskapazität)
- Mangelnde Kompetenz
- Fehlerhafte Marktanalysen, falsche Einschätzung der Kundenwünsche
u. des Marktpotenzials

- Mangelhaftes Lasten- / Pflichtenheft (mangelhafte, fehlende Angaben)
- Ignorieren einzelner Punkte aus Pflichtenheft
- keine Meilensteine zur Überprüfung der Ergebniserfüllung → schlechtes
Projektmanagement
- Zu geringe Personalkapazitäten bzw. fehlende Qualifikation
- Mangelnde Kommunikation mit anderen Abteilungen (Entwicklung,
Fertigung, Einkauf, etc.)
→ keine fertigungsgerechte Konstruktion
→ keine termingerechte Bestellung von Werkzeugen, Zukaufteilen
- Mangelhafte Dokumentation

- Termin(un)treue des Lieferanten
- Q-Mängel bei Lieferung
- Keine oder zu geringe Wareneingangskotrolle
- Fehlerhafte Bestellung
- Falsche Reihenfolge
- Lieferantenauswahl: keine Bewertung
- Leben mit C-Lieferanten: es gibt keine Auswahl
- Unsachgemässe Lagerung

- Unvollständige, fehlerhafte Zeichnungen
- falsche Annahme von Durchlaufzeiten
- fehlende Fertigungskapazität
- Bedarf an neuen, nicht vorhandenen Fertigungsmethoden
- Kalkulationsrisiko bei Sonderwünschen
- Richtige Auswahl von Fertigungsanlage und –mittel (Maschinenfähigkeitsanalyse)
- Keine Prüfplanung parall zu Fertigungsplanung

Ein QM - System dient dazu, die Qualität eines Produktes bzw. einer Dienstleistung sowohl vor und während dessen Entstehung, als auch über den gesamten Lebenszyklus (z.B. Service, After Sales Support) zu verbessern.
Das QM- System ermöglicht ein rechtzeitiges erkennen von Fehler, Problemen oder Konflikten. Durch dieses rechtzeitige Erkennen reduziert sich die nachträglichen Änderungen und somit auch höhere Änderungskosten. QM System kann z.B. durch die Norm DIN ISO 9000:2000 ff. Zertifiziert sein. Ein QM sytem umfasst die folgenden Bereiche / Komponenten

- Aufbau- u. Ablauforganisation
- Ressourcen
- (Prozess)Dokumentation
- Review

Das Audit dient als Hilfsmittel um den Ist- Zustand zu analysieren und den Vergleich mit der Zielsetzung (Soll Prozess) durchzuführen. Dies geschieht durch Befragung der einzelnen in die Prozesse involvierten Personen anhand von Fragebogen. Es gibt auch ein Zertifizierungsaudit, dieses führt den Vergleich zur entsprechenden Norm durch und zertifiziert den Betrieb entsprechend (z.B. ISO 9001:2015).

Es gibt 3 verschiedene Arten der Audits:

Systemaudit: Dieses hat die Aufgabe die Wirksamkeit des QM- Systems festzustellen. Es beurteilt die Organisation als solches und auch das Personal, wie gut die Kenntnisse sind und ob die wesentlichen QM Elemente
angewendet werden.

Verfahrensaudit: Dieses beurteilt die Wirksamkeit der Qualitätssicherungsmaßnahme und beurteilt die Qualitätsfähigkeit und auch die festgelegten Verfahren.

Produktaudit: Mach genau das gleiche wie das Verfahrensaudit ist jedoch auf das Produkt gerichtet.

Qualitätskontrolle – Entdecken von Fehlern

Qualitätssicherung – Verhindern von Fehlern
(Prävention)

Qualitätsmanagment – Unternehmensweite Qualitätsprüfung
/ -sicherung, nicht nur produktbezogen
(Produkt / Prozess / Struktur)

Audit (Überwachungsaudit int., ext. / Zertifizierung, Rezertifizierungsaudit), Selbstbewertung (Umfrage)

Lieferantenbewertung, Vereinbaren von (technischen) Lieferbedingungen (Service Level Agreement), Prototyp bzw. Erstmusterprüfung, Lieferantenaudit, Wareneingangsprüfung (reaktiv!)…

Produktionscharge bzw. -los muss vollständig rückverfolgbar sein. Beim Auftreten von Q Problemen müssen sämtliche betroffenen Teile ermittelt werden können.

Sinnvoll bei kritischen bzw. sicherheitsrelevanten Bauteilen, Brachnen bzw. Projekten (Fahrzeug- / Flugzeugindustrie, Chemie / Pharma, …)