CRM
HWZ BKO 7. Semester
HWZ BKO 7. Semester
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 50 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Gestion d'entreprise |
| Niveau | Université |
| Crée / Actualisé | 01.01.2017 / 20.06.2024 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/20170101_crm
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| Intégrer |
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6 Faktoren für Loyalitätseffekt
- Aquisitionskosten
- Basisgewinn
- Umsatzwachstum
- Kosteneinsparungen
- Weitempfehlungen
- Preisprämien
Hauptdefizite der Kundenorientierung
- Isolierte Optimierung von Einzelaspekten der Kundenorientierung
- Konzeptionelle und methodische Deifzite bei der Messung der Kundenzufriedenheit
- Gleichsetzung Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Zu starke Fokussierung auf operativen Massnahmen
- Vernachlässigung Soft Skills wie Personalführung und UGKultur
- Keine aktive Gestaltung der Kundenstruktur
Anforderungen an ein Anreizsystem
- Beeinflussbarkeit: MA's sollein Einfluss auf Kundenzufriedenheit nehmen können
- Zurechenbarkeit: Der Beitrg der Abteilung bzw. des MAs soll zurechenbar sein
- Motivationswirkung: System soll zu kundenorientiertem Handeln bewegen
- Flexibilität: Anreizsystem soll bei Veränderungen der UG Ziele anpassbar sein
- Transparenz: Für die MAs nachvollziehbar
- Akzeptanz: von allen Beteiligten aktzeptiert
Organisatorisch-strukturelle Barrieren
- zu schwerfällige Organisation
- Fehlende Prozessorganisation
- Fehlende Controllingsysteme
- Werte Vermittlung Top-Down
- Angts vor Neuem/Subjektive Vorurteile
Vorteile Prozessorientierung
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
Kunde landet direkt bei der richtigen Stelle
Kunde kann Problem mit einem Ansprechpartner lösen
Kundenorientierte Organisationsstrukturen
- Structure follows strategy
- Bildung dezentraler Einheiten
- Verstärkte Prozessorientierung
- Cross-Funktional Teams
- Erweiterte Entschdeidungskompetenzen
Operative Systeme
CRM System für Marketing, Vertrieb, Kundenservice, ERP System für RW und PErsonal, SCM für Beschaffung und Produktion
Unterstütz Prozesse im Marketing Vertrieb und Servide
Analystische Systeme
Data Warehouse = zentrale Datenbank für periodische Datenabglage
Data Markt = vom Data Warehouse abhängige, thematische und benutzerfreundlichere Datenbank
Data Mining, OLAP Reporting
4 Faktoren für Datenqualität
- Consistency: Daten in allen Systemen gleich (integriert)
- Korrektheit: Durch Befragung oder Referenzdatenbank überprüfen
- Timeliness: Datenwert sinkt mit der Zeit, man muss so schnell wie möglich reagieren
- Completeness
Closed Loop
- Data Analysis
- Data Mining
- Predictive Modelling
- Clustering/Segmentation
- CLTV
- Data Mining
- Market Research
- Campaign Design
- Target Group Definition
- Offer design
- Customer contact programs
- Channel, Skill,
- Control mechanisms
- Campagins Execution
- Dialog programs
- Retention mgmt
- Prevention mgmt
- Winback
- Campaing Evalutaiong
- Response analysis
- Channel analysis
- Skil analysis
- Efectiveness of data mining models and campaings
