02-MArketing 1 Semester
Hitzing
Hitzing
Set of flashcards Details
| Flashcards | 54 |
|---|---|
| Students | 72 |
| Language | Deutsch |
| Category | Marketing |
| Level | University |
| Created / Updated | 26.08.2014 / 03.11.2024 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/02marketing_1_semester
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| Embed |
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Definition Image:
Image bedeutet ein Bild eine Vorstellung von jemanden oder etwas zuhaben.
Definition: Image analyse:=?
Zu erfragen, welche Vorstellung die öffentliche Meinung z.B. von einem Unternehmen ist
3.4 Definition: Benchmarking?
Wie machen andere es besser, ich gehe zu einem KOllegen und schauen was dieser besser macht als ich und übertrage das auf meinen Betrieb
Benchmarking: Zunächst ist es wichtig einen Benchmark-Partner zu finden. Dies kann sein
-intern: innerhalb eines Unternehmens / Konzern
Extern: inter und intrabrand
Funktional: Firma kommt nicht aus unserer Branche löst aber z.B. ein Energieeinspar Problem
Welche 4 Regeln gilt es beim BEnchmarking zu beachten?
1Regel Prozessorientierung: einzelne Prozesse werden untersucht nicht das ganze unternhmen
2Regel Kontinuität: dier erarbeitete Position muss ständig angepasst werden (Marktverhältnisse)
2Regel Partnerschaft: um den notwendigen INformationsaustausch zu gewährleisten (Keine Spionage)
4 Regel Adaption: Anpassung der Situation auf das eigene Unternehmen
Benchmarking: Beschreibe die 5 Phasen oder Stufen des Benchmarking?
1. Auswahl des Benchmark-Objektes (was soll untersucht werden)
2. Wahl des Partners
3. Sammeln der Informationen
4. Informationsanalyse
5. Anpassung und Umsetzung
Kundenzufriedenheit: Definition?
ist das ergebniss eines subjektives Soll Ist Vergleiches zwischen aktuellen Erfahrungen mit der Marktleistung eines Anbieters und einem bestimmten Anspruchsnivaus des Kunden
3.5.1 Qualität: Definition?
Ist die Beschaffenheit eines Gutes oder einer Leistung bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und Vorrausgesetzte erfordernisse zu erfüllen
3.5.1 Qualität Man unterscheidet zwei arten von Qualität
- Objektive Qualität ( Spaltmaße)
- Subjektive Qualität ( Kundenzufriedenheit)
Konzepte zur Messung der Kundenzufriedenheit:
Nenne die 3 Bestimmungsfaktoren der Kundenzufriedenheit:
Kaufzufriedenheit ( Beratung Verkäufer Verhalten)
Produktzufriedenheit ( Erfüllung technischer Erwartungen)
Kundendienstzufriedenheit (Betreuung nach dem Kauf)
Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit:
Nenne die 2 Verfahrensarten:
Objektive Verfahren
Subjektive Verfahren
Definition: Beschwerde
Eine Beschwerde ist die Aritkulation von Unzufriedenheit, die auf Probleme (Mit den Dienstleistungen und/oder Produkten) hinweisen soll, um Problemlösungen zu erzielen,
jemand sagt das er mit irgendwas nicht zufrieden ist (Telefonkontakt)
Definition: Reklamation
Eine Reklamation (als Sonderfall der Beschwerde) liegt vor, wenn mit der Beschwerde kaufrechtliche Ansprüche bzgl. eines Produktes oder einer Dienstleistung bestehen
jemand sagt das er mit einer Kaufleistung/Dienstleistung nicht zufrieden ist
Ziele des Beschwerde und Reklamationsmanagements:
Was ist das Ziel/Chance einer BEschwerde in unserem Haus?
Die unzufriednheit soll abgebaut werden und Zufriedenheit wiederhergestellt werden
