Verkaufsprozess

Verkaufsfachmann

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R. M.

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About these flashcards

Diese Lernkarten vermitteln Grundlagen des Verkaufsprozesses, von der Kundenansprache über Einwände und Reklamationen bis zur Nachbearbeitung. Sie erklären Kundentypen, Argumentationsstrategien und Abschlusstechniken, wobei auch typische Fehler wie Fehlverhalten oder natürliche Kundenverluste thematisiert werden. Ideal für Verkäufer und Marketingverantwortliche, die ihre Verkaufskompetenz systematisch aufbauen oder vertiefen möchten.

Flashcards

48

Students

35

Language

German

Category

Marketing

Level

Other

Created / Updated

31.05.2016 / 20.06.2026

Wie wird ein sachlicher Einwand behandelt?

den Einwand vorwegnehmen
ja, aber...
Recht geben und positiv verstärken
Unterstützen und Recht geben
Einwand in eine Frage umwandeln
Einwand zurückstellen
Referenzen aufführen

Wie kann ich Preiseinwände entkräften?

Auf Qualität, Nutzen-, Neben- und Zusatznutzen hinweisen
mit Ersparnis- und Gewinnmöglichkeiten argumentieren
Produkt- und Preisvergleiche anstellen
den Verkaufspreis relativieren

Wann empfindet der Kunde den Preis als zu hoch?

Wenn der für ihn erkennbare Nutzen nicht im Gleichgewicht mit dem Preis ist.

Weshalb ist der sachliche Einwand ein fester Bestandteil des Verkaufsgesprächs?

Gibt dem Verkäufer die Möglichkeit, sein Angebot zu untermauern und den Interessenten restlos zu überzeugen.

Nenne 4 verschiedene Abschlusstechniken

Technik der Alternative
- möchten sie lieber x oder y?
Technik des Abwägens
- das ist evt. ein Nachteil für ihren Verwendungszweck, aber x und y und z sprechen klar für dieses Produkt. Ich empfehle blabla
Technik der nebensächlichen Punkte
- Möchten sie bar bezahlen oder dürfen wir ihnen eine Rechnung schreiben?
Zusammenfassungstechnik
- Lassen sie mich zusammenfassen...

Welche 3 Arten von Einwänden kennen wir?

den sachlichen Einwand
den unsachlichen Einwand
den Vorwand

Wie ist die persönliche Einstellung des Verkäufers in der Abschlussphase?

Der Verkäufer muss sich seiner Sache sicher sein. Seine innere und äussere Haltung soll übereugend und sein Handeln positiv und zielorientiert sein.

Was verstehen wir unter Nachbearbeitung?

alle Massnahmen und Aktionen nach dem Kauf. Der Verkauf des Produktes ist die 'Geburtsstunde' des Produktes oder der DL

Was können mitunter Ziele in der Nachbearbeitung sein?

Folgegeschäfte
Weiterempfehlungen

Beispiele für eine erfolgreiche Kundenbeziehung?

Wartungsverträge
periodische Nachfrage über Zufriedenheit
schnelle und kompetente Hilfe bei Reparaturen
periodische Information über Neuerungen
Einführung und Einschulung des Anwenders
Sicherstellung des Ansprechspartners

was sind mögliche natürliche Kundenverluste?

Konkurs des Kunden
Fusion
Wegzug aus dem Verkaufsgebiet
Aufgabe eines Geschäftsfeldes

Was sind mögliche Gründe für ein Kundenverlust durch Fehlverhalten?

kein Support für den Kunden
fehlender Ansprechspartner
Vernachlässigen des Kunden
Nichteinhaltung bei Vertragspunkten

2 mögliche Reaktionen einer Unzufriedenheit des Kunden?

Reklamation
Resignation

Wozu kann eine gute Reklamationsbehandlung führen?

gute persönliche Referenz
Zuwachs an beruflicher Befriedigung
Leistungsmassstab für den Verkäufer selbst
Verbesserung der künftigen Kundenbeziehung
persönlicher Kundenkontakt

Welche Arten von Reklamation kennen wir?

begründete Sachreklamation
- entsteht durch einer von uns verursachten Fehlleistung
unbegründete Sachreklamation
- entseht aus einer Fehlannahme oder einem gebrauchswidrigen Verhalten
begründete Reklamation über ein persönliches Fehlverhalten
- entsteht durch ein Fehlverhalten eines Mitarbeiters
unbegründete Reklamation über ein persönliches Fehlverhalten

nenne die 10 Verhaltensschritte der Reklamationsbehandlung

Begrüssen
Zuhören
- ausreden lassen, nicht dreinreden
Notieren
Bedauern
Danken
Analyse
Erklären
Ausklang
- zusammenfassen der Massnahmen
Aktion
- Massnahmen rasch vornehmen
sichern
- Wiederholung ausschliessen

mögliche Messeziele?

Kontaktziele zu bestehenden und potenziellen Kunden
Verkaufsziele
Bedarfsermittlung
Vorstellung neuer Produkte oder DL
Informationen erhalten und geben
Motivation der Standbesucher

die 4 wichtigsten Faktoren für den Verkaufserfolg im Direct Marketing?

richtiges Medium
richtiges Reaktionsangebot
richtiger Auftritt
richtige Reaktionsmöglichkeit

Die 3 wichtigsten Medien im Direct Marketing?

adressiertes Mailing
unadressiertes Mailing
Telefon

Reaktionsmöglichkeiten bei Direct Mailings?

Antwortkarte
Coupon
Telefonnummer (gratis oder kostenpflichtig)
Faxnummer
Mailbox
Internetdienste (Website, E-Mail, Social Media)

Wichtig ist, immer mehrere Möglichkeiten anzubieten.

Wo ist der (persönliche) Verkauf in der Organisationsstruktur angesiedelt?

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Marketing-Mix

Product / Price / Place / Promotion

neben Werbung / Verkaufsförderung / PR, PPR / Sponsoring / pers. Verkauf

Was heisst verkaufen?

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Eine Person vom Nutzen einer Ware/Dienstleistung zu überzeugen, mit dem Ziel, dass die Ware/DL die Hand gegen Entgeld wechselt.

Nenne die Kernaufgaben im Verkauf

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Akquisition
Goodwill
Ablieferung
Kundendienst
Schlüsselkunden-Betreuung
Information
Auftragsabwicklung
Kundenbindung

Welche externe Einflussfaktoren bestimmen die Arbeit des Verkäufers mit?

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der Markt
die Bedürfnisse
die Ökonomie
interne und organisatorische Hindernisse
neue Verkaufs- und Vertriebsformen

Nenne eine der wichtigsten Aufgaben des Verkäufers.

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Herausfinden der Bedürfnisse beim möglichen Käufer

Wie entsteht ein Bedürfniss?

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durch einen empfundenen Mangel

Was ist ein Motiv?

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Ein Beweggrund des Handelns

Erkläre Primär- und Sekundärmotive

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Primärmotive (wie Sicherheit, Prestige, Wünsche, Instinkte, Triebe, Verlangen) entspringen dem Unterbewusstsein.
- bauchlastig
Sekundärmotive sind rational, also greifbar. Sind stark mit Denken und bewusstem Handeln verbunden
- kopflastig

nenne verschiedene Kaufmotive.

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Verdienst
Reiz des Neuen
Freundschaft
Berufsstolz
Lebenserleichterung
Besitz einer Garantie

was für zwei Arten von Faktoren beeinflussen einen Kaufentscheid?

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Rationale Faktoren

Preis/Leistung
technische Spezifikation
sachliche Gegebenheiten
Garantiebestimmung

Emotionale Faktoren

Normen, Gesetze, Verhalten des Verkäufers
weiche Faktoren (Form, Farbe, Geschmack)
Gefühle, Gefallen
Atmospähre, Symphatie

Nenne eine Grundeigenschaft, die der erfolgreiche Verkäufer mitbringen muss

4-M = Man muss Menschen mögen

Menschenliebe und Kontaktvermögen

nenne 5 menschliche Anlagen

körperliche Anlagen
- Konstitution, physische Belastbarkeit, Nervenkraft, Gesundheit
geistige Anlagen
- Intelligenz, Auffassungsvermögen, Sachlichkeit, Sensibilität
menschliche Anlagen
- werden durch das Umfeld geprägt
sachliche Anlagen
- Aus- und Weiterbildung, geistige Interessen, handwerkliches Geschick
charakterliche Anlagen
- Empfindsamkeit, Lebenseinstellung, Willenskraft, Liebesfähigkeit, Ausgeglichenheit, Geduld

welche Typen unterscheidet Hippokrates

Sanguiniker
- leicht ansprechbar, wenig Tiefgang, wechselhaft
Choleriker
- heftig, leidenschaftlich, unbefriedigt, schwermütig, tief
Phlegmatiker
- langsam, schwer ansprechbar, braucht Zeit
Melanchoniker
- neigt zu Schwermut, ist geprägt durch Trübsinn

Welche Typen unterscheidet Kretschmer
?

Pyniker
- rundwüchsig, gesellig, freundlich, gemütlich
Leptosome
- schmalwüchsig, kühl, distanziert, scheu
Athletiker
- muskelorientiert, bedächtig, scharf denkend

welche Typen unterscheidet Jung?

introvertierter Typ = in sich gekehrt, eher ein Denker, einsam

Extrovertierter Typ = nach aussen gerichtet, aufgeschlossen

nenne die verschiedenen Gesprächsarten

Informationsgespräch
Verhandlungsgespräch
Beratungsgespräch
Verkaufsgespräch

Das wichtigste in einer Gesprächsvorbereitung ist?

Das Ziel

Was will ich erreichen
Warum will ich das erreichen
Womit will ich das Gesprächsziel erreichen
Wann will ich das Ziel erreichen

Grundregeln eines guten Telefongesprächs?

langsam sprechen
gute und klare Aussprache
guten Gesprächsaufhänger haben
exakt zuhören
wichtiges notieren
immer höflich bleiben
keine Nebengeräusche
Unterlagen/Agenda bereithalten

Wodurch wird der erste Eindruck massgebend mitbestimmt?

unsere Erscheinung
Auftreten, wie wir uns bewegen
Blickkontakt zum Gesprächspartner
Sprache und Sprechtechnik
nonverbale Ausdrucksweise

Wie kann ein Verkaufsgespräch strukturiert sein?

A Attention: Aufmerksamkeit erlangen
I Interest: Interesse wecken
D Desire: Kaufwunsch auslösen
A Action: Abschluss herbeiführen

oder

D Definitionsstufe
I Identifizierungsstufe
B Beweisstufe
A Annahmestufe
B Begierdestufe
A Abschlussstufe

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Flashcards

2 mögliche Reaktionen einer Unzufriedenheit des Kunden?

Reklamation
Resignation

Wozu kann eine gute Reklamationsbehandlung führen?

gute persönliche Referenz
Zuwachs an beruflicher Befriedigung
Leistungsmassstab für den Verkäufer selbst
Verbesserung der künftigen Kundenbeziehung
persönlicher Kundenkontakt

Welche Arten von Reklamation kennen wir?

begründete Sachreklamation
- entsteht durch einer von uns verursachten Fehlleistung
unbegründete Sachreklamation
- entseht aus einer Fehlannahme oder einem gebrauchswidrigen Verhalten
begründete Reklamation über ein persönliches Fehlverhalten
- entsteht durch ein Fehlverhalten eines Mitarbeiters
unbegründete Reklamation über ein persönliches Fehlverhalten

nenne die 10 Verhaltensschritte der Reklamationsbehandlung

Begrüssen
Zuhören
- ausreden lassen, nicht dreinreden
Notieren
Bedauern
Danken
Analyse
Erklären
Ausklang
- zusammenfassen der Massnahmen
Aktion
- Massnahmen rasch vornehmen
sichern
- Wiederholung ausschliessen

mögliche Messeziele?

Kontaktziele zu bestehenden und potenziellen Kunden
Verkaufsziele
Bedarfsermittlung
Vorstellung neuer Produkte oder DL
Informationen erhalten und geben
Motivation der Standbesucher

die 4 wichtigsten Faktoren für den Verkaufserfolg im Direct Marketing?

richtiges Medium
richtiges Reaktionsangebot
richtiger Auftritt
richtige Reaktionsmöglichkeit

Die 3 wichtigsten Medien im Direct Marketing?

adressiertes Mailing
unadressiertes Mailing
Telefon

Reaktionsmöglichkeiten bei Direct Mailings?

Antwortkarte
Coupon
Telefonnummer (gratis oder kostenpflichtig)
Faxnummer
Mailbox
Internetdienste (Website, E-Mail, Social Media)

Wichtig ist, immer mehrere Möglichkeiten anzubieten.

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