Verkauf

Er fragt nach Lieferfristen, nach dem Preis usw. 

der Kunde nickt zustimmend 

Die Leistung entspricht nicht den Vorstellungen des Kunden

Beim Abschluss wurden von falschen Informationen ausgegangen

Der Auftrag wurde seinerzeit falsch aufgenommen

Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen oder fühlt sich unanständig behandelt

einzelne Vereinbarungen wurden nicht eingehalten (bei der Leistung, beim Termin oder anderes)

1. Kunde reklamiert (ruhig bleiben, Kunde ausreden lassen!)

2. Verständnis zeigen (kein Zugeständnis der Schuld machen!)

3. Keinen Schuldigen suchen - der Sache auf den Grund gehen - Feedback versprechen

4. Handeln!

5. Versprechung einhalten (auch wenn du vielleicht noch nicht die komplette Lösung hast, den Termin trotzdem einhalten)

6. Erledigung / Kulanz

7. Abschluss (zuerst unbedingt beim Kunden ein "erledigt" einholen, bevor Reklamation geschlossen wird)

ehrliche, transparente Beratung

keine falschen Versprechungen

nicht das Blaue vom Himmel herabschwätzen

die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund stellen und nur das verkaufen, was dem Kunden nützt

bei Fragen/Problemen/Beschwerden für den Kunden da sein

VIP-Behandlung

VIP-Bereich auf der Homepage

VIP-Anlässe

VIP-Newsletter

gutes Dokumentationsmaterial

Kundentreue mit Rabatten belohnen (auch Mengenrabatte)

Vorzugs-Skonto

VOrzugszinsen

Prämien, Geschenke, Boni, Gratisware

24h-Service

Von einem Gruppenverkauf wird gesprochen, wenn der Verkäufer mehreren potentiellen Käufern gegenübersteht. Dies tritt häufig, aber nicht nur, im B2B-Bereich auf. 

Unmittelbar

5 Tage

ca. 2 Tage

Umsatz / Absatz

Kontakte, Pflege

Information

Darstellung der eigenen Positionierung

Angebotspräsentation

Beobachtung der Wettbewerber

Präsenz markieren

Umgebungszone (um den Stand herum, Aktivitäten nur mit Einwilligung der Messeleitung)

Präsentationszone (Präsentation der Angebote, eher im vorderen Teil)

Kommunikationszone (konkrete Zone zur Kundenberatung, eher im hinteren TEil)

rückwärtige Zone (kleines Lager, evtl. Kühlschrank)

Möchten Sie also immer zwei Lieferanten einsetzen?

-> Eine Information ohne Umschweife in Erfahrung bringen

Wie sehen Sie die Möglihckeit, dass wir Ihren gesamten Bedarf decken?

Welche Sportart bevorzugen Sie?

Welche Papierqualitäten setzen Sie heute für Ihren Drucker ein?

(Abklärung von Kundenbedürfnissen)

Sie möchten also die Lieferung von 5000 Exemplaren bis Montag?

Besprechungspunkt schliessen, Verifikation

Können wir uns also auf diese Lösung einigen?

-> Festlegen auf bestimmte Zusagen

wie sehen Ihre Bedenken konkret aus?

-> Hintergründe der Frage ausleuchten

Können Sie mir dies anhand einem Beispiel erklären?

Sachverhalte präzisieren lassen

Welche Punkte betrachten Sie bei dieser Lösung als entscheidend?

Besprochenes zusammenfassen und bewerten

Liefern Sie alle Produkte direkt ab Lager?

-> Klarheit schaffen

Ich definiere das Thema (es muss spannend sein, packend!)

Ich mache mir Gedanken über das Publikum: Was für Menschen sitzen im Publikum? Wie viele? Mit welchem Motiv? Wie viel Vorwissen haben sie schon? Wie ist die Einstellung zu diesem Meeting, sind sie freiwillig da oder nicht?

Was ist das Ziel der Präsentation (informieren, überzeugen, ...)?

Wie gestalte ich den Raum? Welche Hilfsmittel nutze ich?

Wann und wie versende ich die Einladungen?

Will ich Networking betreiben? Dann ist ein Apéro erforderlich. 

10% Einleitung -> Interesse wecken, Überblick verschaffen

80% Hauptteil -> Kernbotschaften mitteilen, Informationen geben (strukturieren!)

10% Schluss -> Kernbotschaft verankern, Klammern schliessen

Einleitung, Agenda und Zielsetzung

Roter Faden!

Zusammenfassung zum Schluss

Take Home MEssage

Informationsaufnahme wird erleichtert

Hilft, Orientierung und Überblick zu verbessern

Verdeutlicht den Sachverhalt

Interesse wird geweckt und angeregt

Steigert die Wirkung des Wortes

Erhöht die Überzeugungskraft

• Kernbotschaften eindeutig?
• Struktur, roter Faden vorhanden?
• Spannung?
• Verständlichkeit (Inhalt, Lautstärke)?
• Sprache (Rhetorik, Wortwahl)?
• Nonverbale Signale (unterstützende Gestik und Mimik)?
• Hilfsmittel (Hilfsmittelwahl, Umgang)
• Wirkt die präsentierende Person echt?

Dialektik: Aktiv zuhören, Kunst der Unterredung

Rhetorik: Kunst der Rede

Beziehungseben

Sachebene

Selbstoffenbarung

Appel

Sender (Wortwahl, Sprache etc)

Kanal (Lärm, nur akustische Kommunikation am Telefon etc)

Empfänger (Sprachverständnis, Stimmung, Einstellung etc.)

Mittels aktivem Zuhören (Nachfragen, Klären, Gefühle ansprechen)

• Beispiele
• Vergleiche
• Anekdoten
• Humor
• Zitate
• Provokationen
• Rhetorische Fragen
• Metaphern
• Argumentation
• Betonung, Tempo, Lautstärke, Pausen

• Blickkontakt
• Körperhaltung
• Gestik
• Mimik
• Distanz
• (Kleidung)
• (Pünktlichkeit)

Diagramme

Bilder

Tabellen

Prozesse

Satzbildung (einfache, kurze Sätze)

Wortwahl (zielgruppengerecht)

Sprechtechnik (Sprechtempo, Pausen, Betonung, Lautstärke)

Form

• Passt Rede zu Anlass?
• Was ist das Ziel der Rede? Information, Überzeugung, Würdigung?

Struktur

• Einleitung, Hauptteil, Schluss
• roter Faden
• Spannung?

Inhalt

• Kernbotschaften eindeutig?
• Sprache (Rhetorik, Wortwahl)

Es gibt keine Kriterien im Verkauf, es gibt nur Werte und Gefühle. 

Die da wären: Motive, Einstellungen, Absichten sowie Sympathie und Antipathie. 

Der Trichter ist der Verlauf eines Verkaufes. 

Zuerst ändern wir das Wissen des Kunden. Dann die Einstellung des Kunden zu unserem Produkt. 

Mit der Einstellung zu unserem Produkt ändert sich auch das Verhalten. 

Choleriker

Sanguiniker

Melancholiker

Phlegmathiker

Alpha

Beta

Gamma

Kappa

Sigma

Omega