Verkauf
Verkauf und Präsentationstechnik für Verkaufsfachleute
Verkauf und Präsentationstechnik für Verkaufsfachleute
Welche Kaufsignale kann ein Kunde unter anderem geben?
Er fragt nach Lieferfristen, nach dem Preis usw.
der Kunde nickt zustimmend
Welches sind Gründe für eine Reklamation?
Die Leistung entspricht nicht den Vorstellungen des Kunden
Beim Abschluss wurden von falschen Informationen ausgegangen
Der Auftrag wurde seinerzeit falsch aufgenommen
Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen oder fühlt sich unanständig behandelt
einzelne Vereinbarungen wurden nicht eingehalten (bei der Leistung, beim Termin oder anderes)
Wie lautet der Ablauf bei einer Kundenreklamation?
1. Kunde reklamiert (ruhig bleiben, Kunde ausreden lassen!)
2. Verständnis zeigen (kein Zugeständnis der Schuld machen!)
3. Keinen Schuldigen suchen - der Sache auf den Grund gehen - Feedback versprechen
4. Handeln!
5. Versprechung einhalten (auch wenn du vielleicht noch nicht die komplette Lösung hast, den Termin trotzdem einhalten)
6. Erledigung / Kulanz
7. Abschluss (zuerst unbedingt beim Kunden ein "erledigt" einholen, bevor Reklamation geschlossen wird)
Nenne einige, immaterielle Massnahmen, um Kunden zu binden:
ehrliche, transparente Beratung
keine falschen Versprechungen
nicht das Blaue vom Himmel herabschwätzen
die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund stellen und nur das verkaufen, was dem Kunden nützt
bei Fragen/Problemen/Beschwerden für den Kunden da sein
VIP-Behandlung
VIP-Bereich auf der Homepage
VIP-Anlässe
VIP-Newsletter
Nenne einige materielle Massnahmen, um Kunden zu binden:
gutes Dokumentationsmaterial
Kundentreue mit Rabatten belohnen (auch Mengenrabatte)
Vorzugs-Skonto
VOrzugszinsen
Prämien, Geschenke, Boni, Gratisware
24h-Service
Was ist ein Gruppenverkauf?
Von einem Gruppenverkauf wird gesprochen, wenn der Verkäufer mehreren potentiellen Käufern gegenübersteht. Dies tritt häufig, aber nicht nur, im B2B-Bereich auf.
Wie lange ist ein telefonisches / persönliches Angebot gültig?
Unmittelbar
Wie lange ist ein Briefliches Angebot gültig? Und ein E-Mail?
5 Tage
ca. 2 Tage
Welches sind typische Messeziele?
Umsatz / Absatz
Kontakte, Pflege
Information
Darstellung der eigenen Positionierung
Angebotspräsentation
Beobachtung der Wettbewerber
Präsenz markieren
Welche Zonen gibt es bei einem Messestand?
Umgebungszone (um den Stand herum, Aktivitäten nur mit Einwilligung der Messeleitung)
Präsentationszone (Präsentation der Angebote, eher im vorderen Teil)
Kommunikationszone (konkrete Zone zur Kundenberatung, eher im hinteren TEil)
rückwärtige Zone (kleines Lager, evtl. Kühlschrank)
Formuliere eine direkte Frage:
Möchten Sie also immer zwei Lieferanten einsetzen?
-> Eine Information ohne Umschweife in Erfahrung bringen
Formuliere eine indirekte Frage:
Wie sehen Sie die Möglihckeit, dass wir Ihren gesamten Bedarf decken?
Formuliere eine Einstellungsfrage
Welche Sportart bevorzugen Sie?
Formuliere eine bedarfsbezogene Frage:
Welche Papierqualitäten setzen Sie heute für Ihren Drucker ein?
(Abklärung von Kundenbedürfnissen)
Formuliere eine Bestätigungs-/Dialogfrage:
Sie möchten also die Lieferung von 5000 Exemplaren bis Montag?
Besprechungspunkt schliessen, Verifikation
Formuliere eine Entscheidungsfrage
Können wir uns also auf diese Lösung einigen?
-> Festlegen auf bestimmte Zusagen
Formuliere eine Gegenfrage:
wie sehen Ihre Bedenken konkret aus?
-> Hintergründe der Frage ausleuchten
Formuliere eine Konkretisierungsfrage:
Können Sie mir dies anhand einem Beispiel erklären?
Sachverhalte präzisieren lassen
Formuliere eine Rangierfrage:
Welche Punkte betrachten Sie bei dieser Lösung als entscheidend?
Besprochenes zusammenfassen und bewerten
Formuliere eine Verständnisfrage:
Liefern Sie alle Produkte direkt ab Lager?
-> Klarheit schaffen
Wie sieht die Grafik aus, die die Hindernisse der Kommunikation verdeutlichen?
Welche Vorbereitungsüberlegungen machen ich für eine Präsentation?
Ich definiere das Thema (es muss spannend sein, packend!)
Ich mache mir Gedanken über das Publikum: Was für Menschen sitzen im Publikum? Wie viele? Mit welchem Motiv? Wie viel Vorwissen haben sie schon? Wie ist die Einstellung zu diesem Meeting, sind sie freiwillig da oder nicht?
Was ist das Ziel der Präsentation (informieren, überzeugen, ...)?
Wie gestalte ich den Raum? Welche Hilfsmittel nutze ich?
Wann und wie versende ich die Einladungen?
Will ich Networking betreiben? Dann ist ein Apéro erforderlich.
Wie strukturiere ich eine Präsentation?
10% Einleitung -> Interesse wecken, Überblick verschaffen
80% Hauptteil -> Kernbotschaften mitteilen, Informationen geben (strukturieren!)
10% Schluss -> Kernbotschaft verankern, Klammern schliessen
Welches sind die Erfolgspunkte einer Präsentation?
Einleitung, Agenda und Zielsetzung
Roter Faden!
Zusammenfassung zum Schluss
Take Home MEssage
Welches sind die Wirkungen von Hilfsmitteln?
Informationsaufnahme wird erleichtert
Hilft, Orientierung und Überblick zu verbessern
Verdeutlicht den Sachverhalt
Interesse wird geweckt und angeregt
Steigert die Wirkung des Wortes
Erhöht die Überzeugungskraft
Nach welchen Kriterien beurteile ich den Stil und die Hilfsmittel einer Fremdpräsentation?
- Kernbotschaften eindeutig?
- Struktur, roter Faden vorhanden?
- Spannung?
- Verständlichkeit (Inhalt, Lautstärke)?
- Sprache (Rhetorik, Wortwahl)?
- Nonverbale Signale (unterstützende Gestik und Mimik)?
- Hilfsmittel (Hilfsmittelwahl, Umgang)
- Wirkt die präsentierende Person echt?
Was sagt das Sender-Empfänger-Modell aus?
Welches ist der Unterschied zwischen Dialektik und Rhetorik?
Dialektik: Aktiv zuhören, Kunst der Unterredung
Rhetorik: Kunst der Rede
Welche vier Ebenen der Kommunikation gibt es laut Schultz von Thun?
Beziehungseben
Sachebene
Selbstoffenbarung
Appel
Welche möglichen Kommunikationsstörungen gibt es?
Sender (Wortwahl, Sprache etc)
Kanal (Lärm, nur akustische Kommunikation am Telefon etc)
Empfänger (Sprachverständnis, Stimmung, Einstellung etc.)
Wie kann das Gespräch von der Empfängerseite gesteuert werden?
Mittels aktivem Zuhören (Nachfragen, Klären, Gefühle ansprechen)
Rhetorik: Welche sind verbale Mittel (10)?
- Beispiele
- Vergleiche
- Anekdoten
- Humor
- Zitate
- Provokationen
- Rhetorische Fragen
- Metaphern
- Argumentation
- Betonung, Tempo, Lautstärke, Pausen
Rhetorik: Was sind nonverbale Mittel?
- Blickkontakt
- Körperhaltung
- Gestik
- Mimik
- Distanz
- (Kleidung)
- (Pünktlichkeit)
Rhetorik: Was gehört zu den Visualisierungen?
Diagramme
Bilder
Tabellen
Prozesse
Worauf achte ich bei einer situationsgerechten, verbalen Kommunikation?
Satzbildung (einfache, kurze Sätze)
Wortwahl (zielgruppengerecht)
Sprechtechnik (Sprechtempo, Pausen, Betonung, Lautstärke)
Wie analysiere ich eine Rede / Vortrag?
Form
- Passt Rede zu Anlass?
- Was ist das Ziel der Rede? Information, Überzeugung, Würdigung?
Struktur
- Einleitung, Hauptteil, Schluss
- roter Faden
- Spannung?
Inhalt
- Kernbotschaften eindeutig?
- Sprache (Rhetorik, Wortwahl)
Zum Thema Verkaufspsychologie. Welche Faktoren sind massgebend?
Es gibt keine Kriterien im Verkauf, es gibt nur Werte und Gefühle.
Die da wären: Motive, Einstellungen, Absichten sowie Sympathie und Antipathie.
Erkläre mir den Trichter
Der Trichter ist der Verlauf eines Verkaufes.
Zuerst ändern wir das Wissen des Kunden. Dann die Einstellung des Kunden zu unserem Produkt.
Mit der Einstellung zu unserem Produkt ändert sich auch das Verhalten.
Welche 4 Charaktertypen nach Hippokrates gibt es?
Choleriker
Sanguiniker
Melancholiker
Phlegmathiker
Erkläre die Alpha-Omega-Typologie: Welche Typen gibt es?
Alpha
Beta
Gamma
Kappa
Sigma
Omega
-
- 1 / 92
-
Cartes-fiches
Welche Verbrauchertypen nach MafoWerk gibt es?
die Nachhaltigkeitsaktivisten (Kernzielgruppe, sozial und ökologisch stark engagiert)
die Interessierten (teilweise intressiert, grosses Potential)
die Indifferenten (sind noch wenig sensibilisiert bzw. intressiert)
die Nachhaltigkeitsverweigerer
Welche verschiedenen Kundenverhalten gibt es im Verkaufsgespräch und wie reagiere ich darauf (6)?
Der redselige und freundliche Kunde -> wenig sagen, zuhören
Der schweigsame und zurückhaltende Kunde ->geduldig beraten, detailliert erklären, offene Fragen, dem Kunden helfen
Der reizbare und impulsive / ungeduldige Kunde -> Ruhe bewahren, weniger fragen, nicht widersprechen, sachlich bleiben
Der ruhige, langsame Kunde ->nicht drängen, vorsichtig zum Kaufentscheid führen
Der unentschlossene, unsichere Kunde -> ruhig beraten und bei der Entscheidung helfen, Auswahl einengen
Der sichere, entschlossene Kunde -> schnell und sachlich beraten, rasch zum Kaufentscheid kommen
Erkläre das Eisbergmodell nach Sigmund Freud
80% der Entscheidungen sind für den Verkäufer unsichtbar, weil sie der emotionalen Ebene bwz. dem Unterbewusstsein zuzuordnen sind. Es sind sogenannte Primärmotive. Lediglich 20% der Entscheidungen trifft der Mensch rational, also bewusst.
Was bedeutet "Rationalisierung der Primärmotive"?
Im Verkauf werden die Primärmotive angesprochen. Zusätzlich werden die Sekundärmotive berücksichtigt, wodurch der Verkäufer die Primärmotive rationalisiert.
Was ist die TA (Transaktionsanalyse)?
Die TA basiert auf der Grundlage, dass jeder Mensch drei verschiedene Kommunikationspersönlichkeiten hat. In dem er diese lernt, zu beherrschen, kann er situationsgerecht kommunizieren.
Welche drei Kommunikationspersönlichkeiten gibt es?
Das Eltern-Ich: Es kommuniziert in der Art und Weise, wie wir es von unseren Eltern gelernt haben.
Das Erwachsenen-Ich: Es kommuniziert vorallem Facts & Figures
Das Kinds-Ich: Es kommuniziert emotional und spontan wie ein Kind
Nenne die erweiterte AIDA-Formel:
V = Vorbereitungsphase
A = Aufmerksamkeit wecken, Attention
I = Interesse wecken, Interest
D = Drang zum Kauf erzeugen, Desire
A = Abschluss herbeiführen, Action
N = Nachbearbeitungsphase
Nenne die sechs Phasen des Verkaufes:
Kontakt-Vorbereitung
Eröffnung
Angebot, Verhandlung
Abschluss
Verabschiedung
Nachbearbeitung
Was gehört in die Verkaufsphase Kontakt-Vorbereitung?
evtl. Werbebotschaft im Vorfeld zustellen
Terminvereinbarung
Informationsbeschaffung im Vorfeld und Auswertung
Zielformulierung
Strategienfestlegung, Ablaufplanung
Wahl der Argumente, Kundennutzen
Wahl der HIlfsmittel
Zeitliche Planung, Routenplanung
Was gehört in die Verkaufsphase Eröffnung?
Begrüssung
Atmosphäre schaffen
Gesprächseinstieg
Was gehört in die Verkaufsphase Angebot & Verhandlung?
Bedarfsanalyse mittels Fragetechnik
Präsentation des Angebots mittels Argumentationstechnik und Nutzendarlegung
ggf. Einwandbehandlung mit entsprechender Technik
Angebot definieren
Preisverhandlung mit entsprechender Taktik
Was gehört in die Verkaufsphase Abschluss?
Kaufbereitschaft herbeiführen mit verschiedenen Techniken
Auf Kaufsignale achten (der Kunde fragt nach Details, ist interessiert)
Abschluss
Was gehört in die Verkaufsphase Verabschiedung?
Vereinbarung des weiteren Vorgehens
Danke
Verabschiedung
Welche Möglichkeiten zur Informationsbeschaffung gibt es in der Vorbereitungsphase eines Kudnengespräches?
Historie, Fakten zur Unternehmung, Kontaktpersonen, Erwartungen, Wahl der Argumente und NUtzendarlegung, potenzielle Einwände und mögliche Vorgehensweise zur Behandlung
Welche möglichen Gesprächsziele gibt es bei einem Kundengespräch?
Abschluss
Informationsbeschaffung
Bedarfsaufnahme
Kundenbindung
Reklamationsbehandlung
Welche Verkaufsargumente gewichten bei Investitionsgüter primär?
Finanzielle, technische und Gebrauchsargumente und es kommen Fragen wie ROI in's Spiel.
Welche drei Verkaufskontrollen gibt es und wie werden diese kontrolliert?
Ziele des Verkaufsgesprächs (Verkaufsstatistik, direkte Kontrolle)
Verkaufspsychologie, Verkaufstechnik (durch externe Trainer oder Besuchsbegleitungen, Nachfragen bei Kunden)
Produktwissen / Marktkenntnisse (durch einfache Tests)
Welche externen Informationsmöglichkeiten gibt es zur Vorbereitung eines Kundengespräches?
Dokumentation, Broschüren usw. des Kunden
Marketingkommunikation des Kunden
Website des Kunden
Handelsregister
relevante Branchenverzeichnisse
Medien generell
direkter Fragen anlässlich eines Besuches, Reporting
Welche internen Informationsquellen gibt es zur Vorbereitung eines Kundengespräches?
aktives CRM verbunden mit Datenbank
Besuchsberichte
Debitorenbuchhaltung
Umsatz- und Absatzstatistiken
Formulieren Sie eine Suggestivfrage
Sicher sind Sie auch meiner Meinung, dass...?
Eine Frage, die so gestellt wrid, dass eine bestimmte Antwort nahe liegt
Formuliere eine Kontrollfrage:
Diese Frage dient zur Absicherung und wird eingesetzt um eine Aussage zu wiederholen und den Sachverhalt abzusichern.
Bsp: Habe ich das richtig notiert, Sie sind also...?
Formuliere eine Orientierungsfrage:
Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht?
Formuliere eine reflektierende Frage:
Dient dazu, eine Übereinstimmung herbeizuführen.
Sie meinen, mit der kleineren Variante fahren sie besser?
Darf ich daraus schliessen, dass Ihnen eine Just-Time-Lieferung wichtig ist?
Wenn ich Sie richtig verstanden habe, legen Sie besonderen Weg auf...
Formuliere eine Alternativfrage:
Welche Variante ziehen Sie vor? Die rote oder die blaue?
Formuliere eine Rückstellungsfrage:
Ist es für Sie okay, wenn ich darauf zurückkomme? Ich möchte Ihnen gerne noch ... zeigen.
Formuliere eine Bumerangfrage:
Wie kommen Sie darauf?
Formuliere eine Einwand-Eruierungsfrage:
Worauf legen Sie besonders Wert?
Unter welchen Voraussetzungen darf ich die Bestellung aufnehmen?
Formuliere eine Zeitgewinnungsfrage:
Wie meinen Sie das genau?
Formuliere eine Abschlussfrage
Fehlen Ihnen noch Informationen?
Was spricht nun noch dagegen, dass ich Ihre Bestellung aufnehme?
Welche Arten von Argumenten werden unterschieden?
Kaufmännische Argumente: finanzielle Nutzen / Vorteile aufzeigen
Technische Argumente: technische Vorteile / Nutzen
Gebrauchsargumente: Vorteile und NUtzen im Gebrauch
Psychologische Argumente: psychologischen, emotionalen Bedürfnisse des Kunden ansprechen, siehe auch Eisbergmodell
Ein Argument muss immer womit kombiniert werden?
Mit dem Nutzen für den Kunden, er muss seinen Vorteil im Argument erkennen!
Welche Möglichkeiten gibt es bei Preiseinwänden insbesondere zur Entkräftung dessen?
Vergleichsmethode: Kunde in ein Vergleichsgespräch verwickeln, damit konkret auf allfällige Mitbewerberangebot eingegangen werden kann
Preis "verkleinern": Bei einer Laufzeit von 5 Jahren kostet es Sie nur 1.60 pro Tag
Angebot reduzieren
Zusatz anbieten
Welche Kaufsignale kann ein Kunde unter anderem geben?
Er fragt nach Lieferfristen, nach dem Preis usw.
der Kunde nickt zustimmend
Welches sind Gründe für eine Reklamation?
Die Leistung entspricht nicht den Vorstellungen des Kunden
Beim Abschluss wurden von falschen Informationen ausgegangen
Der Auftrag wurde seinerzeit falsch aufgenommen
Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen oder fühlt sich unanständig behandelt
einzelne Vereinbarungen wurden nicht eingehalten (bei der Leistung, beim Termin oder anderes)
Wie lautet der Ablauf bei einer Kundenreklamation?
1. Kunde reklamiert (ruhig bleiben, Kunde ausreden lassen!)
2. Verständnis zeigen (kein Zugeständnis der Schuld machen!)
3. Keinen Schuldigen suchen - der Sache auf den Grund gehen - Feedback versprechen
4. Handeln!
5. Versprechung einhalten (auch wenn du vielleicht noch nicht die komplette Lösung hast, den Termin trotzdem einhalten)
6. Erledigung / Kulanz
7. Abschluss (zuerst unbedingt beim Kunden ein "erledigt" einholen, bevor Reklamation geschlossen wird)
Nenne einige, immaterielle Massnahmen, um Kunden zu binden:
ehrliche, transparente Beratung
keine falschen Versprechungen
nicht das Blaue vom Himmel herabschwätzen
die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund stellen und nur das verkaufen, was dem Kunden nützt
bei Fragen/Problemen/Beschwerden für den Kunden da sein
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Nenne einige materielle Massnahmen, um Kunden zu binden:
gutes Dokumentationsmaterial
Kundentreue mit Rabatten belohnen (auch Mengenrabatte)
Vorzugs-Skonto
VOrzugszinsen
Prämien, Geschenke, Boni, Gratisware
24h-Service
Was ist ein Gruppenverkauf?
Von einem Gruppenverkauf wird gesprochen, wenn der Verkäufer mehreren potentiellen Käufern gegenübersteht. Dies tritt häufig, aber nicht nur, im B2B-Bereich auf.
Wie lange ist ein telefonisches / persönliches Angebot gültig?
Unmittelbar
Wie lange ist ein Briefliches Angebot gültig? Und ein E-Mail?
5 Tage
ca. 2 Tage
