TQM 5

Die Nutzung von Sekundärdaten kann zu fehlerhaften Rückschlüssen auf die Kundenzufriedenheit führen.

Verlust an Aussagekraft bei der Verwendung einer Doppelskala bei der ex-ante / ex-post Messung oder einer ungerade dimensionierten Skala.

Die explizite Messung kann einstellungsorientiert oder zufriedenheitsorientiert erfolgen. Die einstellungsorientierte Messung geht davon aus, dass das Zufriedenheitsurteil des Kunden eine gelernte und relativ dauerhafte positive oder negative Reaktion ist. Die zufriedenheitsorientierte Messung hingegen spiegelt die Zufriedenheit eines Kunden mit der letzten Inanspruchnahme einer Leistung wieder. Sie ist begründet im C/D-Paradigma. Die Orientierung einer Messung ist abhängig von der Transaktionshäufigkeit eines einzelnen Kunden mit dem Unternehmen.

als eine Art Schwellenwert oder Muss-Kriterium für die Kundenzufriedenheit. (Einerseits gilt: Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, ist der Kunde in hohem Maße unzufrieden. Er wird die Dienstleistung vermutlich gar nicht bzw. kein weiteres Mal in Anspruch nehmen. Andererseits kann man mit den Basiseigenschaften die Zufriedenheit nicht beliebig steigern - eben, weil es sich um Selbstverständlichkeiten handelt)

stehen in einem linearen Verhältnis zur Kundenzufriedenheit.  (Als Anbieter gilt es, derartige Merkmale zu maximieren.)

als "nice to have". Tragen in überproportionalem Maße zur Kundenzufriedenheit bei und bieten Marktvorteil im direkten Wettbewerb. Beim Fehlen mindern sie nicht die Zufriedenheit, weil sie definitionsgemäß nicht erwartet werden.

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