TQM 5
Qualität
Qualität
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Nutzen von Sekundärdaten
Die Nutzung von Sekundärdaten kann zu fehlerhaften Rückschlüssen auf die Kundenzufriedenheit führen.
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Skala
Verlust an Aussagekraft bei der Verwendung einer Doppelskala bei der ex-ante / ex-post Messung oder einer ungerade dimensionierten Skala.
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Orientierung
Die explizite Messung kann einstellungsorientiert oder zufriedenheitsorientiert erfolgen. Die einstellungsorientierte Messung geht davon aus, dass das Zufriedenheitsurteil des Kunden eine gelernte und relativ dauerhafte positive oder negative Reaktion ist. Die zufriedenheitsorientierte Messung hingegen spiegelt die Zufriedenheit eines Kunden mit der letzten Inanspruchnahme einer Leistung wieder. Sie ist begründet im C/D-Paradigma. Die Orientierung einer Messung ist abhängig von der Transaktionshäufigkeit eines einzelnen Kunden mit dem Unternehmen.
Basisanforderungen nach KANO
als eine Art Schwellenwert oder Muss-Kriterium für die Kundenzufriedenheit. (Einerseits gilt: Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, ist der Kunde in hohem Maße unzufrieden. Er wird die Dienstleistung vermutlich gar nicht bzw. kein weiteres Mal in Anspruch nehmen. Andererseits kann man mit den Basiseigenschaften die Zufriedenheit nicht beliebig steigern - eben, weil es sich um Selbstverständlichkeiten handelt)
Leistungsanforderungen nach KANO
stehen in einem linearen Verhältnis zur Kundenzufriedenheit. (Als Anbieter gilt es, derartige Merkmale zu maximieren.)
Begeisterungsanforderungen nach KANO
als "nice to have". Tragen in überproportionalem Maße zur Kundenzufriedenheit bei und bieten Marktvorteil im direkten Wettbewerb. Beim Fehlen mindern sie nicht die Zufriedenheit, weil sie definitionsgemäß nicht erwartet werden.
Verfahren zur Ermittlung der Kundenanforderungen nach KANO
Bild
Verfahren zur Ermittlung der Kundenanforderungen nach KANO
Bild
Ziele und Bestandteile des Wissensmanagement
●Wissensmanagement hat zum Ziel,
−vorhandenes Wissen optimal zu nutzen,
−weiterzuentwickeln und
−in neuen Produkten, Prozessen und Geschäftsfeldern umzusetzen.
●WM ist die Gesamtheit aller Strategien zur Schaffung einer „intelligenten Organisation“.
●Wissenmanagement ist die Verknüpfung von Informations- und Kommunikationsmanagement.
●WM geht über die Unternehmensgrenzen hinaus und bezieht das Umfeld mit ein.
Von TQM zu TQM mit WM
Bild
Nutzen der Kombination von TQM und WM
●Ausrichtung am Kunden.
●Schnellere Arbeitsabläufe durch Informationszugang.
●Integration und Motivation der Mitarbeiter.
●Wissensteilung zur Qualifikation der Mitarbeiter.
●Innovation, Optimierungspotentiale durch Fehlervermeidung.
●Kostenreduzierung durch Fehlerprophylaxe.
●Förderung von Kommunikations- und Kooperationsbereitschaft.
●Erhöhung der Transparenz im Unternehmen.
LEAN - Ziel
Ziel:
Vorhandene Ressourcen effizient einsetzen, Verschwendung eliminieren. Die Vorteile der Massenproduktion (Schnelligkeit, niedrige Stückkosten) sollen mit den Vorzügen des Handwerksbetriebes (Flexibilität, Qualität) verbunden werden.
Lean Management
Bild
7 Muda
Überproduktion
lange Wartezeiten
unnötige Transporte
ungünstige Herstellungsprozesse
überhöhte Lagerhaltung
unnötige Bewegungen
Herstellung fehlerhafter Teile
Lean - Abbau von Führungsebenen (Wasserkopf)
Das „schlanke Management“ steht für den Abbau von Führungsebenen:
●verbleibende Führungsebenen werden neu geordnet,
●neue Verantwortungs- und Entscheidungsspielräume werden geschaffen,
●Berichts- und Entscheidungswege zwischen den Ebenen verkürzen sich.
Ziel:
●Abbau überflüssiger betrieblicher Bürokratie,
●mehr Flexibilität und Eigenverantwortlichkeit der Mitarbeiter.
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Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Nutzen von Sekundärdaten
Die Nutzung von Sekundärdaten kann zu fehlerhaften Rückschlüssen auf die Kundenzufriedenheit führen.
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Skala
Verlust an Aussagekraft bei der Verwendung einer Doppelskala bei der ex-ante / ex-post Messung oder einer ungerade dimensionierten Skala.
Gütekriterien der Kundenanforderungs- und zufriedenheitsanalyse - Orientierung
Die explizite Messung kann einstellungsorientiert oder zufriedenheitsorientiert erfolgen. Die einstellungsorientierte Messung geht davon aus, dass das Zufriedenheitsurteil des Kunden eine gelernte und relativ dauerhafte positive oder negative Reaktion ist. Die zufriedenheitsorientierte Messung hingegen spiegelt die Zufriedenheit eines Kunden mit der letzten Inanspruchnahme einer Leistung wieder. Sie ist begründet im C/D-Paradigma. Die Orientierung einer Messung ist abhängig von der Transaktionshäufigkeit eines einzelnen Kunden mit dem Unternehmen.
Basisanforderungen nach KANO
als eine Art Schwellenwert oder Muss-Kriterium für die Kundenzufriedenheit. (Einerseits gilt: Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, ist der Kunde in hohem Maße unzufrieden. Er wird die Dienstleistung vermutlich gar nicht bzw. kein weiteres Mal in Anspruch nehmen. Andererseits kann man mit den Basiseigenschaften die Zufriedenheit nicht beliebig steigern - eben, weil es sich um Selbstverständlichkeiten handelt)
Leistungsanforderungen nach KANO
stehen in einem linearen Verhältnis zur Kundenzufriedenheit. (Als Anbieter gilt es, derartige Merkmale zu maximieren.)
Begeisterungsanforderungen nach KANO
als "nice to have". Tragen in überproportionalem Maße zur Kundenzufriedenheit bei und bieten Marktvorteil im direkten Wettbewerb. Beim Fehlen mindern sie nicht die Zufriedenheit, weil sie definitionsgemäß nicht erwartet werden.
Verfahren zur Ermittlung der Kundenanforderungen nach KANO
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Verfahren zur Ermittlung der Kundenanforderungen nach KANO
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Ziele und Bestandteile des Wissensmanagement
●Wissensmanagement hat zum Ziel,
−vorhandenes Wissen optimal zu nutzen,
−weiterzuentwickeln und
−in neuen Produkten, Prozessen und Geschäftsfeldern umzusetzen.
●WM ist die Gesamtheit aller Strategien zur Schaffung einer „intelligenten Organisation“.
●Wissenmanagement ist die Verknüpfung von Informations- und Kommunikationsmanagement.
●WM geht über die Unternehmensgrenzen hinaus und bezieht das Umfeld mit ein.
Von TQM zu TQM mit WM
Bild
Nutzen der Kombination von TQM und WM
●Ausrichtung am Kunden.
●Schnellere Arbeitsabläufe durch Informationszugang.
●Integration und Motivation der Mitarbeiter.
●Wissensteilung zur Qualifikation der Mitarbeiter.
●Innovation, Optimierungspotentiale durch Fehlervermeidung.
●Kostenreduzierung durch Fehlerprophylaxe.
●Förderung von Kommunikations- und Kooperationsbereitschaft.
●Erhöhung der Transparenz im Unternehmen.
LEAN - Ziel
Ziel:
Vorhandene Ressourcen effizient einsetzen, Verschwendung eliminieren. Die Vorteile der Massenproduktion (Schnelligkeit, niedrige Stückkosten) sollen mit den Vorzügen des Handwerksbetriebes (Flexibilität, Qualität) verbunden werden.
Lean Management
Bild
7 Muda
Überproduktion
lange Wartezeiten
unnötige Transporte
ungünstige Herstellungsprozesse
überhöhte Lagerhaltung
unnötige Bewegungen
Herstellung fehlerhafter Teile
Lean - Abbau von Führungsebenen (Wasserkopf)
Das „schlanke Management“ steht für den Abbau von Führungsebenen:
●verbleibende Führungsebenen werden neu geordnet,
●neue Verantwortungs- und Entscheidungsspielräume werden geschaffen,
●Berichts- und Entscheidungswege zwischen den Ebenen verkürzen sich.
Ziel:
●Abbau überflüssiger betrieblicher Bürokratie,
●mehr Flexibilität und Eigenverantwortlichkeit der Mitarbeiter.
